10.做最好的倾听者
在你与他人谈话之前，请记住：善于倾听，会让你处处受人欢迎。
——戴尔·卡耐基
在进行人际沟通时，并不一定要滔滔不绝地讲。有时，做个倾听者，反而能激起别人说话的欲望，得到对方的喜爱。
有一次，卡耐基应朋友之邀参加一场桥牌会。他本人不会打桥牌，另有一位漂亮的女子也不会打。他们正好有机会一同坐下来聊聊天。
闲谈中，她提到她同丈夫最近刚从非洲旅行归来。“非洲！”卡耐基说，“多么有意思！去非洲看看是我的心愿，但我除了在爱尔裘士停过24小时外，其他地方还没到过。告诉我，你去过野兽出没的乡间了吗？多么幸运啊！我真羡慕你！给我讲讲关于非洲的情形吧。”
这次谈话进行了45分钟。她没有问卡耐基到过世界上什么地方，看见过什么奇异东西。她好像并不想听卡耐基谈论自己的旅行，她所需要的不过是一个专注的倾听者，倾听她讲述所到过的每一个迷人的地方。
还有一次，卡耐基在纽约出版商哥利伯的宴会上，邂逅了一位著名的植物学家。卡耐基以前从未同植物学家有过交流，所以觉得他有一种神秘的诱惑力。卡耐基就坐在椅子上，静静地听他讲大麻、室内花园以及关于再平常不过的马铃薯的罕为人知的故事。他非常热情地解答了卡耐基的许多疑问。
在宴会中，他们身边还有十几位客人在那里，但卡耐基已顾不了礼节的约束冷落了其他人，与这位可爱的植物学家谈了很长时间。
午夜时分，卡耐基正与其他客人道别时，这位植物学家却走向宴会的主人，向他极力称赞卡耐基，说他富有激励性，最后他还说卡耐基是一位很风趣的讲话高手。
我是一位很风趣的讲话高手？卡耐基困惑了，因为整个谈话过程中卡耐基几乎没有说什么话，如不通过多次提问改变话题，即使他想说，也无话可说，因为他对于植物学所知甚少。但有一点他做到了：他做到了好好倾听，并真的对他的谈话内容产生了兴趣。对方意识到了这一点，那自然使他欢喜。
倾听是我们对别人的一种最好的恭维。很少有人能拒绝接受专心倾听所包含的赞许。
务实学者依利亚曾说：“关于成功的商业交往，没有什么秘密，你只需要专心倾听，因为这对与你讲话的人最为重要。没有别的东西会使人如此开心。”其中的道理很明显，你无须在哈佛读上四年书才察觉倾听的重要性。
嗜好挑剔别人毛病的人，甚至一位正处于盛怒的批评者，也常会在一个具有包容心与忍耐力的倾听者面前软化、妥协，因此，你要克制自己保持倾听。
多年前，纽约电话公司成功感化过一个曾恶意咒骂接线员的客户。他甚至扬言要拆除电话，拒绝支付自己认为不合理的费用，他写信给报社，还向消费监督委员会屡屡投诉，致使电话公司引起数起诉讼。
公司中的一位经验丰富的调解员被派去访问这位暴躁的顾客。这位调解员静静地听着，并不时对其表示同情，他只是想让这位好争论的老先生发泄他的满腹怨言。 “我在他那儿静听了几乎有3个小时，”这位调解员讲述道，“以后我再到他那里，仍然耐心地听他发牢骚。我一共访问了他4次，在第4次访问结束以前，我已成为他正在创办的一个团体的会员，但据我所知，除这位老先生之外，我是这个团体中唯一的会员。”
“在这几次访问中，我耐心倾听，并且同情他所说的每一点，我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度慢慢和善了。我看见他的真实目的，在每一次访问时都没有提到，在随后的两次也没有提到，但在第四次，我圆满地解决了这一事件，他终于把所有的欠账都付清了，同时也撤销了向消费监督委员会提出的申诉。”
毫无疑问，这位老先生自认为为正义而战，保障公众权利，不受无端的侵害，但实际上他需要的是自重感。他先经由挑剔抱怨别人或事物得到这种自重感，但在他从那位聪明的“调解员”那里得到自重感后，他的所谓的冤屈也就销声匿迹了。
马克先生可能是世上最出色的名人访问者。他说，许多人不注意倾听，他们只关心自己要讲什么，而不愿意使用自己的耳朵。有几位名人曾说过，他们更喜欢善于倾听者而非善于谈话者，但培养倾听的能力，好像比任何其他好品性都更难得。当然，不只大人物要求他人善于倾听，普通人自然也不能例外。“许多人请心理医生，事实上，他们所要的只不过是一个倾听者。”
在美国最黑暗的内战时期，林肯写信邀请他的一位在伊里诺斯的老朋友到华盛顿来。林肯说，他有些问题要与他讨论。这位老朋友如约到白宫拜访，林肯同他谈了数小时关于释放黑奴的宣言是否适当的问题。林肯将赞成和反对此事的理由都加以阐述，然后又读了一些谴责他的文章，有的怕他不释放黑奴，有的却怕他释放黑奴。谈论了几小时后，林肯对他的老朋友执手道谢，送他回伊里诺斯，整个谈话过程中竟然没有征求老朋友的意见。所有的话都是林肯说的，就好像是为了舒畅他的心境，“谈话之后他似乎轻松了许多”，这位老朋友说，“林肯没有要求提意见，他要的只是位友善的、理解他的倾听者，使他可以发泄苦闷的心情，那是我们在困难中都迫切需要的，那也常是发怒的顾客、一些不满意的雇员和感情受到伤害的朋友所需要的。”
如果你甘愿别人当面回避你，背后讥笑你，甚至轻视你，这里有一个最好的办法：绝不倾听别人说话，并且不断地向他谈论你自己。如果别人在谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，为什么浪费你的时间去听他人无谓的闲谈？即刻插嘴，在一句话开头就打断他。噢，接下来，你的目的就实现了，你很快就会变得人见人烦。
因此，如果你希望成为一个善于与人沟通的人，那你就得先做一个懂得倾听的人。要使别人对你感兴趣，那就要先对别人感兴趣。问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈论自己及他所取得的成就。不要忘记在你面前与你谈话的人，他对他自己的一切，总比对你的问题要感兴趣多了。他留意他脖子上的小痣比关注加勒比地区的10次地震还要充满热情。
美国一家电脑公司总裁安德烈·那瓦诺还曾更深入地阐释了这个话题。他说：“我们常听而不闻，很多人听别人说话时，都在想自己的事，根本没有真正用心听对方在说什么。真正的倾听绝不只是一些静听姿势的组合而已。”
一位善于聆听者会在别人倾诉的过程中，适时地插话和提问，这不仅表示出倾听者对对方话题感兴趣，又能鼓励倾诉者一路说下去；如果在别人谈兴正浓时，中途打岔，争着去说，会使对方感到不快；但你在听话时金口不开，毫无反应，也会使对方感到备受冷落打击别人的积极性。
到底何时插话，才能达到最佳效果呢？根据谈话对象不同，方法也略有差异，常见有如下几种：
（1）当对方对自己的话题，表现出犹豫、为难的神情，担心你没有心思听，渐渐失去谈话兴趣时，你可伺机说上一两句鼓励安慰性质的话。比如：“你说吧！我对此挺有兴趣的。”“你这么说，我十分理解。”等等。
这时的插话无非是向他表明：我很愿意听你说下去，无论你说些什么，我都愿意听。这在一定程度上可以消除倾诉者的顾虑，增强他倾诉的信心。
（2）当对方在叙述过程中，由于愤怒、烦恼而难以抑制自己的情感时，你可以适当拿几句话来疏导他。比如，“你一定对此感到十分烦恼吧”，“想开点，把烦恼都发泄出来，别老闷在心里，这对你的健康不好。”等等。
这番话，可能让对方借机发泄一通，或者大哭一场，或者大骂一通都有可能。此时切记：不要陷入盲目安慰的误区。千万不要对他的话作一番自己的评价、判断，诸如：“他这样做不对”“你做的很对”之类。你的任务不是火上烧油，鼓励对方更加生气、烦恼，而应让他把不快、忧愁、怒气释放掉。
（3）当对方在叙述时急切地想知道你的意见或想了解你是否明白他所说的内容时，你可以用简短的话加以复述，也可以点头表示理解。比如，“你是说……”“我理解……”这样做能让对方感知你的诚意，也便于得知你的理解程度，及时纠正理解偏差。
当然，表示积极参与谈话的方式还有很多，比如，偶尔点点头附和一两声，或者换个姿势俯身向前，都可以表示：“我在非常认真地听你说自己喜欢的事情。”
最为关键的并不是你到底应该采取哪一种倾听技巧，因为这绝不是一件机械化或一成不变的事。你完全可以根据自己的情况、具体的环境，采取更为有效的方法。
P23-26