这本《物业公司流程化与规范化管理手册(附光盘)》由张杰和姚小风编著，向物业公司提供了市场调研与拓展流程、业主服务流程、工程管理流程、秩序管理流程、环境管理流程、质量管理流程、财务管理流程、行政人事管理流程、市场调研与拓展管理制度、业户服务管理制度、工程管理制度、保洁与绿化管理制度、安全与车辆管理制度、服务质量管理制度、财务管理制度、行政人事管理制度、市场调研与环境分析工具、竞争与品牌分析工具、业主投诉与满意度管理工具、组织结构设计示范、职能分解与目标管理示范、职位说明示范、绩效考核示范共计23项内容。

这本《物业公司流程化与规范化管理手册(附光盘)》由张杰和姚小风编著，以流程化、规范化为原则，结合物业公司业务特点和实际需求，设置了用流程优化、用制度规范、用工具执行、用范例演示四大部分。第一部分设计了物业公司的市场调研与拓展、业户服务、工程管理、秩序管理、环境管理、质量管理、财务管理、行政人事管理共八大方面的业务流程，第二部分就上述八个业务提供了物业公司规范化管理的制度内容，第三部分给出了物业公司在运营过程中常用的三大类管理与控制工具，第四部分就物业公司的组织结构设计、职能分解与目标管理、职位说明、绩效考核等业务操作进行了范例演示。

《物业公司流程化与规范化管理手册(附光盘)》适合物业公司各级管理人员阅读使用，也可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。

第一部分 用流程优化

 第1章 市场调研与拓展流程

 第2章 业户服务流程

 第3章 工程管理流程

 第4章 秩序管理流程

 第5章 环境管理流程

 第6章 质量管理流程

 第7章 财务管理流程

 第8章 行政人事管理流程

第二部分 用制度规范

 第9章 市场调研与拓展管理制度

 第10章 业户服务管理制度

 第11章 工程管理制度

 第12章 保洁和绿化管理制度

 第13章 安全与车辆管理制度

 笛14章 服务质量管理制度

 第15章 财务管理制度

 第16章 行政人事管理制度

第三部分 用工具执行

 第17章 市场调研与环境分析工具

 第18章 竞争与品牌分析工具

 第19章 业户投诉与满意度管理工具

第四部分 用范例演示

 第20章 组织结构设计示范

 第21章 职能分解与目标管理示范

 第22章 职位说明示范

 第23章 绩效考核示范