随着市场竞争的加剧、消费者消费意识的增长以及消费者需求的不断提升，各种迹象表明服务时代已经来临了。尤其是零售行业，因为消费者除了购买商品本身之外，越来越看重一家店铺的品牌与信誉。只有服务能让消费者产生好感，才能保证店铺门庭若市。
我们常常发现，一家规模虽然很小不甚起眼的店铺，却总能吸引新老顾客的长期惠顾，究其原因，不外乎店铺的服务让顾客有宾至如归的感受。
对于终端店铺来说，理解服务的价值与原则是提升店铺服务的前提。 1．服务的价值
服务的价值使顾客在购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很自觉地愿意再度光临，并成为固定顾客。由于销售工作的目标是顾客的反复消费，所以服务的流程是购买前、购买中、购买后的不断循环，不论是在购买的哪一阶段，服务的工作皆有其不可或缺的价值，而且具有互相的影响性。
换言之，销售员在为顾客提供服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利，才能提供最适当的服务，给予顾客最满意的服务感受。
2．服务的原则
虽然服务的价值在于创造顾客的满意度，然而形形色色的顾客决定了相应的销售技巧是不同的，但是要始终站在让顾客满意的立场，服务的心态与原则是不变的。那么作为一位终端服务人员，应该注意哪些服务的原则呢？
(1)服务心态原则
所谓服务心态指的是终端人员在心理上应该具备的基本观念。具体包括：
①对顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、购买预算的不同而采取有差别的服务态度。
②在非讨价还价的情况下，于授权及能力范围内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装、小赠品等。
③服务完整流程的进行应保持一致性，不能因顾客没有购买商品而有不悦或中断服务的现象。
(2)服务行为原则
①效率：顾客都是不耐烦等待的，因此及时与迅速的服务，可以使顾客对店铺有一个好印象。即使因某些因素(例如结账时)需要顾客等候时，也应向顾客说明并亲切地招呼他们，使顾客没有被冷落的感觉。
②微笑：微笑是世界共通的语言，常保持笑容除了使终端人员自身心情愉快外，更可以用气氛感染顾客，与顾客产生良好的互动关系。
③真诚：真诚是建立良好人际关系的基础，顾客感受到终端人员发自内心的真诚，对他们的信赖度自然会增加。
④敏捷：敏捷代表了销售人员对服务工作的信心与熟练程度，顾客有感于终端人员敏捷的服务动作，对终端人员的专业形象将更加肯定。
⑤学习：在资讯、知识爆炸的时代，消费者时时在进步，因此终端人员更应该追求自我的完善，利用不同的场合与不同的学习方式，加强对消费者心理的了解、完成商品专业知识的累积以及提升待客销售的技巧。
二、服务在零售业中的意义
在激烈的市场竞争中，零售行业要力图形成自己的服务特色，不断提高服务水平，才能获得竞争优势。但是，纵观国内外的零售企业，可见我们的服务水平跟国际零售巨头存在着很大的差距。要缩短与他们之间的差距，更需要进一步认识到服务在零售行业中的重要意义。具体来说，服务在零售业中的重要意义体现在以下几个方面。
(1)服务竞争超越了价格竞争
零售市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争。价格竞争以减少零售企业利润为代价，其活动空间是有限的，因为实力再强的企业也经不起长期亏本销售。相比之下，服务竞争则是投入成本较低，产出较大的竞争手段。比如，改善员工的服务态度，实行微笑服务，并没有增加多少成本，却可以提高顾客的满意度。随着人民生活水平的提高，支付能力的增强，消费者越来越心甘情愿为获得优质的服务而多花钱。
(2)服务帮助店铺塑造良好形象
现在不少终端企业都逋过广告来塑造自己的形象，应该说这种宣传有一定的效果，但是由于目前虚假广告较多，消费者普遍对广告不信任。所以，用广告来塑造终端企业形象的效果往往不是很理想。相比之下，商家优质服务的事例常常被消费者传为佳话，消费者之间相互传播满意的体验，更容易引起共鸣。可见，优质服务有利于塑造终端店铺的良好形象，提高店铺的知名度和美誉度。
(3)服务质量高低影响终端销售业绩
零售终端的经营状况依赖于顾客的忠诚度，顾客的忠诚度又来源于顾客的满意度，而顾客的满意度往往又取决于终端的服务质量水平。因此，许多以优质服务著称的企业，都非常重视为顾客提供高技能、高质量、高效率的服务，从而为企业带来积极的口碑，减少招揽新顾客的压力。P3-5