在电话销售中，客户长什么样子，他的表情如何，他在干什么，他在想什么，你全然不知。仅凭一条电话线和口舌之能，你却要取信于客户，把产品销售出去，电话销售的挑战性可见一斑。因此，电话销售更要讲究方法和技巧。

本书是作者多年电话销售的实战总结，提供了许多实用的方法、技巧和工具，涵盖了电话销售的整个流程。如果你在拿起电话打给客户的瞬间，对以下问题还存在些许疑虑，那么，本书就是为你准备的。

在电话销售中，客户长什么样子，他的表情如何，他在干什么，他在想什么，你全然不知。仅凭一条电话线和口舌之能，你却要取信于客户，把产品销售出去，电活销售的挑战性可见一斑。因此，电话销售更要讲究方法和技巧。

本书是作者多年电话销售的实战总结，提供了许多实用的方法、技巧和工具，涵盖了电话销售的整个流程，包括：从事电话销售，需要进行哪些心理修炼；在通话之前，需要进行哪些精心准备；开场阶段，如何说客户才不会挂断你的电话；如何抛砖引玉，发现和挖掘客户需求；如何水到渠成地推介产品；如何处理客户异议和抱怨，并制造薪的商机；如何趁热打铁，向客户索要订单；如何做好售后服务，进行客户资源的“二次开发”。

本书适合电话销售相关从业人员、电话销售团队管理者阅读和使用，也可以作为电话销售培训教材使用。

推荐序

前言

第一章 万金系一线——电话营销的“核摄力”

 第一节 电话营销，新营销时代的“核武器”

 第二节 商贾新战场，成败一线间

 第三节 适用所有企业的营销王道

 第四节 永不消失的电波

 [自我测试]谁最适合电话销售——你是否具有从事电话销售的潜质

第二章 百炼才成钢——金牌电话销售人员的关键词

 第一节 坚持：即使失败1000次，也仍然期待第1001次的成功

 第二节 无畏：突破恐惧，就是要跟陌生人说话

 第三节 积极：寻找客户，遍地商机

 第四节 管理：管理客户，管理时间，管理自我

 第五节 感染：声音是那双拉近客户的手

 第六节 习惯：金牌电话销售人员必备的职业习惯

 [自我测试]谁走在新营销时代前沿——优秀电话销售人员的基本素质测试

第三章 知己方知彼，未雨先绸缪——通话前的精心准备

 第一节 知己——了解自我，挖掘竞争优势”

 第二节 知彼——了解目标客户，选准目标、找对人

 第三节 未雨绸缪——制订有针对性的销售话术

 第四节 未雨绸缪——预测突发问题及备案话术

 第五节 细节着手，准备好物品，安排好环境

 [自我测试]谁先发现了潜在客户——电话销售人员的客户开发能力测试

第四章 先声已夺人——开场白是成功路上的第一道关卡

 第一节 一分钟开场白流程

 第二节 30秒钟成功开场白的三要素

 第三节 开场白的七种形式

 第四节 三种开场情景应对策略

 第五节 绕过前台、秘书关的十种方法

 经典开场白话术汇编

 [自我测试]谁屏蔽了我们的客户——开场白成功系数测试

第五章 抛砖引来玉如意——探询、挖掘和引导客户需求

 第一节 探询、挖掘客户需求的SPIN模式

 第二节 理性与感性的冰山理论

 第三节 判断客户的性格类型DISC性格管理工具

 第四节 成功挖掘客户需求的三要素

 第五节 有效提问和有效倾听的技巧

 第六节 引导客户关注你的产品优势

 探询需求话术汇编

 [自我测试]谁先发现了客户需求——倾听与应变的能力测试

第六章 水到渠自成——自然导入产品推介

 第一节 自然推介产品的N—FAB—E推销模式

 第二节 实现个性化推介的USP和UBV理念

 第三节 水到渠自成，把握产品推介的时机

 第四节 产品推介的五大技巧和五大误区

 产品推介话术汇编

 [自我测试]谁服务了我们的产品——产品推介能力测试

第七章 风光在险峰——解决异议等于发现商机

 第一节 客户产生异议的原因及处理原则

 第二节 处理客户异议的LSCPA模式

 第三节 客户异议的类型及处理模式

 第四节 解决异议的六大技巧

 处理客户常见异议的话术汇编

 [自我测试]谁赶走了我们的客户——客户服务误区测试

第八章 打铁要趁热——购买是一种冲动行为

 第一节 促单成交的流程

 第二节 成功成交的三要素

 第三节 有效促单的“加减乘除”原则和成交技巧

 第四节 达成阶段性协议的三个步骤

 第五节 达成阶段性协议的必备条件——MAN法则

 第六节 雪中送炭抑或锦上添花的促销政策

 [自我测试]谁先发现了成交商机——捕提成交时的能力测试

第九章 始终要如一——持续跟进、强化品牌服务意识

第一节 坚持：即使失败1000次，也仍然期待第1001次的成功

有人说过这样一句话：一个人成功，是因为他用一生的时间做了一件事。一个人不成功是因为他用一生的时间做了很多件事。

我很信服，因为我觉得用一辈子的时间做一件事，还不能取得一些成就，实在是无可救药，大部分人如果能用一辈子时间去做一件事，那么他们都有可能取得很大的成功的，毕竟无可救药的人能有几个？

可是为什么事实却正好相反，在生活中，没有成功，或者说没在任何领域拥有一番成就的人占大多数。为什么？因为他们没有坚持。

一辈子做一件事的力量在哪里？就是坚持。

电话销售是一项即时通信的营销模式，销售人员与客户双方互相看不到彼此的形象、表情、动作，只能靠声音来想象现实中面对面谈话的效果。这个时候如果短时间内双方不能在某个话题上引起一个共同兴奋点，那么客户会很容易拒绝继续通话而挂掉电话。而电话销售人员在每天的工作中要碰到很多这种被拒绝的情况。

受挫是对电话销售人员的一种最直接也是最深刻的心理锤炼。

李茂是一名应届毕业生，刚刚踏出校园，并非出自名牌学府，更没有任何工作经验，由于当时正值金融危机的当口，所以他在寻找工作的过程中屡屡受挫。最后，几经周折，终于在一位校友的介绍下得到了一份电话销售专员的工作。校友向李茂介绍，电话销售专员就是每天对着客户名单打打电话，很简单，也轻松。李茂欣然上岗了。

真正参加了工作，李茂才发现，电话销售的工作远远不像同学说得那样简单，每天自己要通过各种途径去寻找客户资料，然后无数次地拿起话筒向对方热情地介绍自己，这些艰辛还不算什么，最艰难，也是最令李茂痛苦的事情是大多数客户对销售电话非常抵触，有时委婉拒绝，有时甚至对他正在进行的话术毫不理会，断然挂断电话，而李茂也经常在话说到一半的时候戛然而止。

由于在电话销售过程中屡受挫折，这使本来就对这份与专业不对口的工作、又没有太多热忱的李茂对这份工作彻底失去了兴趣。他告诉校友，自己打算辞职继续找工作。

校友很奇怪李茂这么快就要放弃这份工作，追问他为什么。

李茂也毫不隐讳地表示，这份工作远没有校友当初说得那样简单，也许是自己没有这方面的天分。

校友在了解到李茂是因为在电话销售过程中受挫而打消了工作积极性后，告诉他自己刚刚从事这份工作时同样也经历过这种状态，但是，在屡次失败后，他开始反思自己到底是哪里出了问题，中国人有句俗语叫“伸手不打笑脸人”，即使不是面对面沟通，但到底是哪里出了问题，让对方如此不客气地拒绝自己呢？于是，校友在总结工作中失败的教训的同时也向电话销售老兵请教有效拉住客户的方法和技巧，很快他就成长为公司电话销售业务部的销售骨干。

校友对李茂说：万事开头难，任何事情在没有摸索到门道、技巧和方法的情况下都会遇到各种各样的困难和挫折，但如果能从这些挫折中迅速总结出经验教训，能从前辈那里得到帮助和指导，这个关口很快便能够过去，从而使工作变得越来越得心应手，甚至能够总结出一套自己的方法与技巧，成为销售队伍中无人取代的精英骨干。

李茂在得到校友的精心开导和指引后，重新审视了自己的工作心态和方法，决定自己坚持一下再看结果，正是因为在这个关口的坚持；让李茂最终留在了这个工作岗位上，并成长为一名优秀的销售标兵。

销售大师雷德曼曾经说过，“任何形式的推销，都是从被拒绝开始的，不经历过被拒绝，就不是真正意义上的推销。”

但经历拒绝后能坚持下去，做到真正意义上的推销，就需要你的坚持。  坚持需要一些动力，这个动力是一种可持续的作用力，通常把它说成是对工作的兴趣和激情。那么在充满挫折与艰辛的电话销售过程，电话销售人员要如何才能建立起对自身工作的强烈兴趣？要怎样做才能真正地喜欢上自己的工作呢？

(1)告诉自己：挫折和困难是磨炼自己的机会。销售就是一项排除所有障碍，赢得客户信任并最终实现购买的过程。而阻碍成功的因素来自三个方面的影响：一是来自客户的抵触；二是来自竞争对手的压力；三是来自于自己内心消极态度的影响(见图2.1)。

要想让自己的销售成功，销售人员必须要不断承受各种压力，而销售技能的提高则来自于不断排除困难的各种实战经验。因此，当销售人员在进行电话销售过程中遇到各种阻力与困难时，不要被障碍所吓倒，消极应对甚至放弃。而应该把挫折和困难看成是历练自己的专业技能与心志成熟的大好机会，机会来了就要抓住，让自己在克服困难的成就感中找回工作的兴趣与激情。

(2)告诉自己：不为失败寻找任何借口。当我们在工作中受挫、销售业绩不理想时，总是会先为这个结果找到一些原因，而消极者找出的原因往往不是经验教训而是一些冠冕堂皇的借口：“运气不好”、“那个客户太难缠”、“公司品牌不够硬”、“同事不来帮助我”……

我们在借口中原谅了自己的不努力，也丢掉了面对现实的勇气。那么从这一刻起就注定我们的这份事业无法取得更好的突破。

宿命论和怨天尤人的结果只能是自己放弃自己。作为一名从事时刻充满挑战的电话销售工作的人员，如果这么快就在挫折与困难面前丢盔弃甲、消极应对，那么你的工作将无法进行一天甚至一个小时。

如果你尊重自己的职业，如果你企望自己的成功，如果你相信自己的能力，那就不要把失败的原因都归结为借口，而是要找出失败的根本原因，总结经验教训，让自己重新来过。

(3)告诉自己：电话销售其实很简单。电话销售之所以成为最先进的营销模式，关键在于我们每天都可以踉无数位客户直接沟通。可是，与普通销售方式不同的是，我们可以利用一切手段找到最想接触的客户，而这个过程我们不需要车马劳顿地出入于各种写字楼和办公区，与前台秘书们做无谓的纠缠，也不用风吹日晒、拜佛无门，我们可以用自己的方法在简短的时间内找到最想找到的人。同时，我们的工作成绩也会得到最直接的反馈，在此基础上只需要对其作出相应灵活的变通或者是周密的企划。然后，得到最为关键的订单。就这么简单！当然，要记住，如果没有占据我们工作的那一小部分烦琐的寻找，我们的工作也许根本没有这么轻松。

当然，简单的工作也有成功和失败，甚至会让人对其产生厌倦，失去热情。例如，一些电话销售人员在从事一段销售工作之后，面对客户的拒绝和平平的业绩开始产生消极抵触的情绪：

“要打电话了，要么再去喝杯水吧。”

“没有人接电话最好。”

“决策人不在？那正好。”

“算了不打了，这次还是会被挂断。”

……

是的，我们都遭遇过这样一个艰苦的时期：刚拨打的电话被客户生硬的挂掉，客户无理的拒绝，几十个电话下来业务毫无进展，这些都不是我们放弃的理由。谁知道呢，也许订单就在下一个客户那里，只要你鼓起勇气，拿起听筒，礼貌热情地再做一遍你似乎已经觉得厌倦的工作，好运气就会降临到坚持执著的你的身上。

记住我们的口号：即使失败1000次，也仍要期待第1001次的成功。

P18-21

也许是由于工作性质的关系，一听到“电话销售”四个字我就会异常敏感，因为关于电话销售的培训课程我曾经参加过无数次，电话销售的书我也浏览过无数本。

我用参加，是想说不是所有的电话销售培训都能听得到真正有用的东西。

我用浏览，是想说不是所有的电话销售图书都能写得言之有物。

也许你会笑我太较真儿，是的，不较真儿怎么能分清良莠，怎么取其精华、弃其糟粕呢？

我和张超老师相识已久。张超老师是在电话销售培训领域年轻有为的研究者，他经常为中国移动、中国电信、太平洋人寿等国内一流企业做电话销售的培训讲座，自己也出版过几本销售方面的著作。

我曾经问张超老师：你怎么看待销售类培训课程和图书良莠不齐的状况？

张超老师对我说：这个选择应该让受众、让读者去做。不可否认，各行各业都是高手如云，自然有人不了高人法眼的东西，就像婴儿需要奶水就能成长，成年人需要的营养成分却更多。我一直以来的信条就是，我的研究、我的服务能对一部分企业或一部分个人有价值、有帮助，也算做得有意义了。

张超老师自然是过谦了。虽然他正处于激情昂扬的年纪，但他却谦虚谨慎、低调内敛。这次，张超老师盛情邀我代为写序，我就借此谈一谈自己对电话销售以及张超老师本人的一些认识。

有人说，电话销售是贯穿销售始终的一种营销手段，是销售人员必备的一项基本素质。我很同意。就像现在我们的办公模式自动化、网络化一样，当一种新的工具或形式诞生后，必然要对生产模式进行变革。虽然电话销售相对于传统销售存在一定的局限，但电话销售的模式已经成为销售手段的一种重要补充，甚至极有潜力发展成为主导力量，使传统销售模式成为其补充手段。当然，我们更有理由相信，当一种新的销售模式在市场和实践中经过不断的实践和总结，它的进步和完善会让这种模式上的变革更加彻底，或有更多创新。所以，我说，如果你是一名销售，如果你没有掌握电话销售技巧，那么，你真的OUT了。

再说说张超老师，张超老师对销售学的研究与众不同，他服务的国内一流企业客户也都是以电话销售为主体销售渠道。他有着丰富的经验和实操案例，书中精彩的案例、故事和感悟，都源于他积极而缜密的思维、深入而浅出的总结，总是能捕捉到问题背后的本质和规律，从而，让人更快地理清思路、找到解决问题的办法。我想，这应该就是身为一个培训师、一个销售管理类书籍作者所独有的天赋和必备的素养吧。

今天，张超老师又总结了自己多年的电话销售经验、最新的案例和全新的思想，编著了这本《万金系一线：电话销售实战技巧》。我想不管是正在从事电话销售的朋友，还是从事普通销售的朋友，你都应该而且也有必要抽出时间来读一读这本电话销售人员的实操手册。如果你有机会，也应该领略一下张超老师现场培训的风采和魅力。

一条细细的电话线连接的不仅仅是产品和客户，“她”还无时无刻地向客户传递着服务、商机、理念和关怀。“她”是你和客户的连心桥、同心锁，随时随地影响、关怀和帮助着客户。阅读《万金系一线》，助你迈入电话销售高手的行列。

——慧聪网销售总监 蔡卫华

电话销售贯穿于销售的整个生命周期，是所有销售活动不可或缺的重要一环。深入地看，电话销售成功与否只是表象，根本还是销售之道，即为人之道。作为训练技巧、标注重点的方法之书，《万金系一线》无疑是广大销售人员的必备手册。同时，在掌握了种种销售之“术”以后，我更希望你能大而化之、触类旁通，窥一斑而见全貌，领悟销售之“道”，进入更加深厚的销售世界。

——用友审计软件销售总监 罗未

《万金系一线》是电话销售新人必备的参考书，同时也非常适合电话销售老兵学习和使用。

——中企动力增值业务部销售总监 管永胜

《万金系一线》是作者沉浸于电话销售行业多年的潜心之作。如果你是电话销售的新手，你收获的将是突破电话销售各阶段障碍的有效方法：如果你是电话销售的老手，通过本书对电话销售技巧的系统梳理，你收获的将是一部攻城拔寨的实战兵法。

——智联招聘呼叫中心销售总监 张晨霞

《万金系一线》读起来有趣，用起来有效。它能够帮助你解决通话前的准备、开场白的运用、客户需求的探询、产品推介的导入、客户异议的处理、促单成交的把握以及客户关系的维护等各个环节的困惑。

——三星电子中国总部大客户部销售总监 杨京奎