本书针对销售人员工作中的10大工作要点，以“四位一体”的内容编排形式将销售过程中的100个沟通话术一一呈现，帮助你成功掌握说服的技巧与方法，顺利通关拿订单。

10大工作要点：即寻找客户、初次联系、应对拒绝、接近客户、挖掘需求、介绍产品、跟进客户、化解异议、促成订单以及与不同性格类型的客户进行沟通。

100个沟通话术：详细列出了每一个工作要点中各种问题出现时可以拿来即用的沟通话术，掌握这些话术可以大大增加销售人员拿单的机会和成功率。

本书通过“四位一体”的展现形式对销售工作中寻找客户、初次联系、应对拒绝、接近客户、挖掘需求、介绍产品、跟进客户、化解异议、促成订单以及与不同性格类型的客户进行沟通这10大工作要点中的经典话术进行了详细的阐述与总结，是帮助销售人员提升销售口才和拿单水平的有效工具。

本书适合一线销售人员、销售新人学习使用，也可供销售经理指导下属或培训师开发培训课程等使用。

第1章 寻找客户，全面掌握信息的8个话术

 话术1 兔子也要善吃“窝边草”

 话术2 让你的世界不再有陌生人

 话术3 滚雪球，客户又带客户来

 话术4 这些客户会助你左右逢源

 话术5 见微知著，把脉客户的购买力

 话术6 做好“侦察兵”，及时获取采购信息

 话术7 独辟蹊径，找准那个拍板的人

 话术8 做足台下功夫，比客户更了解客户

第2章 初次联系，激发客户兴趣的7个开场话术

 话术9 第一印象，让客户难忘记

 话术10 借助第三方，轻松见客户

 话术11 产品利益是最好的敲门砖

 话术12 巧用好奇心，激发客户的欲望

 话术13 好问题，问出一片新天地

 话术14 聊些家长里短，客户也是平凡人

 话术15 不走寻常路，奇招妙招，招招制胜

第3章 应对拒绝，成功扫除障碍的11个话术

 话术16 绕过障碍，轻松敲开客户的门

 话术17 开门见山，简洁清楚地说明来意

 话术18 主动出击，让一切都变得有可能

 话术19 用客户的时间为客户创造数倍价值

 话术20 没有需求，也要创造需求

 话术21 既要帮客户挣钱，又要帮客户省钱

 话术22 有抱怨的客户恰恰是黄金客户

 话术23 追根究底，客户到底顾虑什么

 话术24 让客户对推销重建好感与信任

 话术25 顺藤摸瓜，找准购买决策者

 话术26 需求与利益比兴趣更重要

第4章 接近客户，让客户喜欢你的9个话术

 话术27 人以群分，寻找与客户的共同点

 话术28 勤于“上”问，把客户当成最好的老师

 话术29 千里送鹅毛，情义在其中

 话术30 今天，你赞美客户了吗

 话术31 对于利益，客户无法拒绝

 话术32 坚持不懈的销售人员会赢得客户的欣赏

 话术33 别开生面，戏剧性表演赢机会

 话术34 问卷调查，非主流销售

 话术35 抛出重磅话题，瞬间吸引客户

第5章 准确提问，探知客户需求的6个提问话术

 话术36 抛砖引玉，好问题才能引发好回答

 话术37 趋利避害，发掘客户的问题和隐忧

 话术38 无中生有，为客户创造需求

 话术39 牵一发动全身，找准客户的需求开关

 话术40 穿上客户的鞋子走路

 话术41 倾听，倾听，再倾听

第6章 产品介绍，提升购买意愿的14个话术

 话术42 从推销员到专家顾问

 话术43 销售产品不如销售利益

 话术44 成功的展示胜过千言万语

 话术45 巧用数据，更有说服力

 话术46 销售工具是你的好帮手

 话术47 样板客户，最有力的秘密武器

 话术48 知己知彼，破解竞争对手的威胁

 话术49 瑕不掩瑜，有缺陷又何妨

 话术50 三招，让你不再畏惧专业的客户

 话术51 面对低调的客户，也能打开话匣子

 话术52 不唱独角戏，让客户充分参与

 话术53 梦工厂，给客户造一个梦

 话术54 主导话题，我是销售我做主

 话术55 把90度的水烧到100度

第7章 跟进客户，使准客户成单的7个话术

 话术56 好话题助你事半功倍

 话术57 贴心的话，客户永远受用

 话术58 给客户一些惊喜

 话术59 紧扣需求，让客户的购买兴趣倍增

 话术60 趁热打铁，给客户一点紧迫感

 话术61 最后时刻，也是最佳时机

 话术62 老客户，你过得好不好

第8章 化解异议，让销售继续进行的10个话术

 话术63 火眼金睛，识别真假异议

 话术64 感谢客户的每一次“不”

 话术65 给客户讲一个故事吧

 话术66 别忘了给客户戴一顶高帽子

 话术67 求同存异，棘手问题冷处理

 话术68 讨价还价也是个技术活

 话术69 五招，让你的话更有说服力

 话术70 借力打力，销售要会打太极

 话术71 适时给客户一些补偿

 话术72 不是所有的异议都要处理

第9章 临门一脚，促成完美签单的17个话术

 话术73 别错过客户伸过来的橄榄枝

 话术74 面对成交拒绝，你能坚持7次吗

 话术75 直接成交法——我们签单吧

 话术76 选择成交法——给客户有限的选择

 话术77 利益成交法——用利益去吸引客户

 话术78 富兰克林法——我们来作个分析吧

 话术79 从众成交法——让客户跟着潮流走

 话术80 小狗成交法——先试用再付款

 话术81 假设成交法——引发客户的美好想象

 话术82 让步成交法——给客户一些优惠条件

 话术83 小点成交法——处理了小问题就成交

 话术84 大点成交法——解决关键问题再成交

 话术85 保证成交法——让客户放心地购买

 话术86 哀兵策略法——博得客户的同情心

 话术87 因小失大法——购买可以避免损失

 话术88 激将成交法——利用客户的自尊心

 话术89 最后一问法——这是最后的问题吗

第10章 因客而变，与11类客户面谈的经典话术

 话术90 价格敏感型客户

 话术91 世故老练型客户

 话术92 爱慕虚荣型客户

 话术93 犹豫不决型客户

 话术94 先入为主型客户

 话术95 事事皆通型客户

 话术96 理智好辩型客户

 话术97 沉默寡言型客户

 话术98 吹毛求疵型客户

 话术99 冲动感性型客户

 话术100 性急暴躁型客户

话术1 兔子也要善吃“窝边草"

销售练兵场

一般来说，如果购销双方没有一定的信任与关系基础，销售是很难达成的，因此，很多销售人员的第一笔订单往往啃的是“窝边草”，也就是从身边的亲朋好友开始的。在自己熟识的人脉圈子中，有感情与信任作保障，销售人员开展起业务来自然要顺利很多。但是，也有一部分销售人员不敢开发身边的客户，要么担心被熟人笑话、要么担心被拒绝、要么就是担心合作中出现不愉快影响到原有的好关系，这样前畏狼，后怕虎，就会错过很多非常难得的机会。

那么，销售人员采用什么样的话术可以让身边的熟人不仅不会取笑，反而很乐意地去了解产品；不仅不会影响老关系，反而令关系更融洽、更紧密呢？

情景演播室

(小李是一位保险销售人员，他偶然得知邻居张阿姨的儿子崔先生因为一场意外的车祸伤了腿住院了，小李忙买了水果特意到医院去探望。)

销售人员：崔大哥，真是很抱歉，我前两天出差了，今天回来才知道你出了这事，没能早一点来探望你，很对不住。

客户：小李，你能来我就很高兴了，到底是从小玩到大的兄弟！

销售人员：崔大哥，我刚进来时碰到张阿姨了，看她眼睛红肿着，为你担了不少心吧？(引导话题，让客户认清现状与危机)

客户：唉，幸好只是伤了腿，养上一两个月也就好了，要是车祸再严重点儿，我想都不敢想。你也知道的，我妈早退休了，我媳妇工资又不高，我一出事，全家能不着急嘛！

销售人员：崔大哥，其实这个事，我也有责任，我都觉得对不住你。(真诚恳切，很有人情味)

客户：小李，瞧你说的，把我都弄糊涂了，这事跟你有什么关系呢？

销售人员：我在保险公司上班都快三个月了，可我光顾着为家人买保险了，都没想过自己身边的朋友，要是之前我主动跟你聊一聊，哪怕让你买一份几百块钱的保险，现在，也能得到不少补偿，就算你一两个月上不了班，张阿姨也不用这么担心了。(推己及人，设身处地)

客户：那倒是。你看我现在的身体状况，还能买保险吗？

销售人员：这个当然可以了。我回去好好帮你设计一份保险计划，过几天拿来给你看看……

小李很善于把握身边的潜在客户和有利时机，当崔先生出事故时，他稳稳当当地抓住了这次机会。在上面的这段对话中，小李有以下三点做得非常到位。

1．言辞恳切，以诚待人：小李从头至尾都没有刻意地向客户推销，而是真诚地关心对方的现状与生活，每一句话都很贴心、很有人情味，让客户很受用。

2．巧妙引导，控制话题：小李从客户母亲的“担忧”入手，引导崔先生进行现状分析，刺激其危机意识，最后再水到渠成地将话题引到“保险”上。

3．推己及人，设身处地：小李在引出“保险”时，完全站在客户的立场上，一句“我光顾着为家人买保险了，都没想过自己身边的朋友”，表达了两个意思：第一，保险是个好东西，所以我为家人买了；第二，我把你当朋友，我希望你能像我的家人一样有保障。这样一来，客户很容易也很乐意接受小李的建议。

销售人员与身边的熟人谈生意时，就应该像小李一样，能够及时反应、把握时机，能够以诚待人、以情动人，能够换位思考、推己及人。既然是熟人，双方之间就必然有一定的感情基础，这是一种独特的优势，销售人员一定要利用好这个优势，向亲朋好友推销时，多一些嘘寒问暖，多一点人情味道。

技巧大盘点

技巧一：开发熟人客户的三点注意事项

销售人员与身边的亲朋好友谈生意，双方知根知底，熟悉彼此的情况，这既便于为客户量身推介切合其需求的产品，又大大减小了销售的阻力与难度，可以说优势是非常明显的。在实际工作中，销售人员应该做好以下三点，以最大限度地提升开发熟人客户的成功率，如图1—1所示。

技巧二：常用话术示例

①将自己所从事的职业以及能创造的价值自信地告诉身边的每一位熟人，这样当客户有这方面需求的时候，才可能主动找上门。

××(姐、哥、老同学)，我现在是一名××的销售员，如果您有××方面的问题，随时都可以找我聊一聊，不买没关系，咱们是熟人，我非常愿意帮您参考参考。

②从熟人客户的实际现状与需求出发，从双方良好的感情基础出发，先通沟渠，再引水，先让关系熟络起来，再引向销售话题。

×先生／女士，最近过得怎么样？

好久不见了，今天一起吃顿饭吧。

我听说您最近遇上了一个××问题，有没有我能帮上忙的地方？

我恰好知道有一种产品能解决您的问题，您有没有兴趣了解一下？

话术2 让你的世界不再有陌生人

销售练兵场

对于大多数销售人员来说，人脉资源总是有限的，要获得源源不断的新客户，陌生拜访就成为了“必修课”。大多数销售精英都是经过了成百上千次的陌生拜访、经历了成千上万次的拒绝，在锤炼中一步步成长起来的。与陌生人打交道、谈生意，销售人员既要克服自己内心的恐慌情绪，又要想方设法拉近双方的距离，从零开始建立好感与信任确实不是一件简单的事情。

销售人员可以回想一下，自己平时是怎样寻找陌生客户的？在进行陌生拜访时，通常会说些什么话呢？有没有更好的表达方式、更好的语言可以帮助自己顺利地闯过拒绝与阻碍，走进陌生客户的世界呢？

P3-5

没有订单就没有业绩，更谈不上成就销售事业。拿到订单应该是每一位销售人员心中实实在在的目标。

那么，如何能够顺利拿到订单？在成功签单的道路上需要运用哪些技巧、学习哪些经验、避免哪些误区？在对客沟通中都有哪些应对话术、电话应该怎么打？如何才能提高拿单效率？

为了解决上述问题，“莫萨营销拿单系列”图书通过对拿单技巧的总结、有效沟通话术的汇总、电话销售沟通实战情景演练、拿单应避免误区的呈现以及对故事里拿单智慧的解读，全方位演绎了销售过程中各个工作要点所需用到的方法、技巧以及面对不同销售状况、销售问题时的应对策略、解决办法，是销售人员提升销售业绩的学习指导书。

本系列图书共5本，分别是《拿到订单的100个技巧》、《拿到订单的100个沟通话术》、《拿到订单的100个电话》、《少犯错误多拿单》、《拿到订单的100个故事》。

本系列图书旨在从不同的侧面和角度帮助销售人员掌握拿单本领、提升拿单水平，确保其成功拿到每一单。本系列书特点如下。

1．寓景于理

每一个技巧、话术、误区等都有实际的销售工作场景作为依托，贴近销售一线，更有利于销售人员进行学习和模仿套用。

2．全而不繁

书中汇总的技巧、话术、误区等针对销售工作中可能遇到的各种对客情况及销售人员自身工作问题展开，全面而系统；对每个要点均用销售案例、实战场景、“一句话的事”等模块进行了诠释，内容通俗易懂，让读者在轻松阅读中快速领会其精髓所在。

3．看了就能用

在书中，我们针对各种情况、问题等均总结了相应的话术、解决方法，以适应不同行业销售人员的需求，方便其在销售实战中灵活套用，是一套“看了就能用”的自我能力提升实务手册。

“莫萨营销拿单系列”图书适合销售一线的各类销售人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考用书，或供培训师开发销售培训教材时参考使用。

衷心希望各位读者在阅读本系列图书时提供宝贵意见，以便作者在修订本系列图书时加以补充和完善。

莫萨营销研究中心