本书作者以其切身的服务经验,亲历了日本、美国、欧洲等发达地区金融机构在客户数据管理方面的发展历程,认为应当从企业的战略高度提升客户数据管理的重要性,提出了超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性,建议以SVoC为目标的管理模式,即通过对客户特征全方位的把握,以全面系统地实现提高客户满意度、提高收益性、加强风险管理、加强防治违规违法等方面的目标,并对国外金融机构在SVoC方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究,从解决思路与框架、实施策略等方面,对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议,很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。
本书详细介绍了金融机构在客户数据管理方面的发展历程,提出了超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性,建议以SVoC为目标的管理模式,并对国外金融机构在SVoc方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究,从解决思路与框架、实施策略等方面,对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议,很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。
引言/1
第1章 客户数据管理战略/7
1.1 客户数据管理战略的概念/9
1.2 客户数据管理战略的发展/13
1.3 什么是完善客户数据/21
1.4 金融机构在完善客户数据方面的状况/22
1.5 有关客户数据管理的主要法规/26
第2章 CRM:原有的客户数据管理手段/33
2.1 什么是CRM/35
2.2 金融机构引进CRM的状况/37
2.3 金融机构CRM的局限性及存在的问题/47
2.4 咨询公司关于CRM局限性的看法/51
第3章 今后的客户数据管理新战略——从CRM到SVoC/53
3.1 什么是SVoC/55
3.2 金融机构对SVoC的挑战/65
3.3 SVoC与反洗钱策略/68
3.4 SVoC与防止内部交易/73
3.5 CMM框架/75
3.6 引进SVoC的行动计划/83
第4章 引进SVoC的要点/95
4.1 人、组织/97
4.2 流程/97
4.3 管理系统/98
第5章 SVoC实践——中国银行业客户数据管理研究/99
5.1 中国银行业客户数据管理现状/101
5.2 中国银行业在客户数据管理领域的发展历程/102
5.3 解决思路与框架探讨/104
5.4 实施策略/106
结束语:美国次级债问题和SVoC/109