销售要解决的问题主要就是客户的心理问题，销售人员获取订单的过程就是引导客户心理朝着自己期望的方向变化的过程。如何让客户对销售人员由陌生到熟悉、由抗拒到喜欢、由疑惑到信赖？这是一个销售人员与客户心理博弈的过程。王宏编著的这本《一点就通的客户心理解读术——把握客户心理的5步57招》将这个过程分成5个步骤，即洞悉客户的心、读懂客户的心、走进客户的心、掌控客户的心、抓牢客户的心。牢牢掌握这5个步骤，你就再也不用愁没订单了。

了解客户心理有助于提高销售人员的拿单成功率。王宏编著的《一点就通的客户心理解读术——把握客户心理的5步57招》通过5个步骤及大量的实际销售案例，将看似复杂的销售心理学简单化、通俗化。销售人员能在本书阅读中轻松掌握营销方略和拿单技能，从而提升自身的销售能力。

《一点就通的客户心理解读术——把握客户心理的5步57招》适合一线销售人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考用书。

第1章 知己知彼，洞悉客户的心理 1

 关键点1 解读客户购买决策的心理过程 3

阶段1 吸引客户的注意 3

阶段2 激发出客户的购买“兴趣” 7

阶段3 让客户产生购买的“欲望” 9

阶段4 促使客户下定决心“行动” 11

阶段5 提高“满意度”促重复消费 14

 关键点2 九类型客户的心理特征及应对技巧 17

类型1 价格敏感型——强调价格，甚至分毫必争 17

类型2 老于世故型——善隐藏真实想法与需求 19

类型3 自命清高型——过于自信，凭直觉办事 21

类型4 理智好辩型——喜欢争辩，跟你唱反调 23

类型5 沉默寡言型——不苟言笑，不动声色 24

类型6 小心谨慎型——谨小慎微，反感被催促 27

类型7 爱慕虚荣型——好面子，喜欢被“举着” 29

类型8 优柔寡断型——患得患失，不轻易作决定 31

类型9 感情冲动型——感情用事，冲动中作决定 34

第2章 望闻问切，读懂客户的心 37

 关键点1 看出客户的爱好脾性 39

招术1 看穿客户的外表 39

招术2 看透客户的行为 43

招术3 看清每一个细节 46

 关键点2 听出客户的心理需求 48

招术4 聆听客户的性格特征 49

招术5 听出客户的心理状态 51

招术6 听出客户的真正需求 54

 关键点3 问出客户的真实想法 56

招术7 用提问打开客户心门 56

招术8 用提问控制销售进程 59

 关键点4 把脉客户的消费心理 62

招术9 摸清客户的心理需求 63

招术10 分析影响客户购买心理的内在因素 65

招术11 分析影响客户购买心理的外在因素 69

招术12 分析客户的购买实力与决策心理 72

第3章 拉近距离，走进客户的心 77

 关键点1 解除客户的心理防线 79

招术13 破冰，消除客户的陌生感 79

招术14 融冰，赢得客户的认同 81

招术15 化冰，瓦解客户防备情绪 83

 关键点2 切中客户的心理需求 86

招术16 让客户多说，满足倾诉欲 86

招术17 先交上朋友，然后谈生意 88

招术18 尊重客户，等于帮助自己 90

招术19 卖的要专业，买的才踏实 92

招术20 以退为进，让客户有多得感 94

招术21 参与体验，主角让给客户 96

招术22 创造氛围，舒适感助成交 98

 关键点3 想办法让客户喜欢你 100

招术23 幽默是最好的沟通润滑剂 101

招术24 摸准心理，投客户之所好 103

招术25 你的微笑，价值百万 105

招术26 共同点，就是共同语言 106

招术27 用最动听的语言赞美客户 108

第4章 明察秋毫，掌控客户的心 111

 关键点1 照顾好客户的情绪 113

招术28 不要挑战客户的负面情绪 113

招术29 让客户尽享VIP待遇 115

 关键点2 引导客户的决策心理 119

招术30 化解客户的偏见、成见与误解 119

招术31 一流的销售卖的是标准 123

 关键点3 抓住客户的心理弱点 125

招术32 客户喜欢跟着“大家”走 126

招术33 越稀罕，越喜欢 128

招术34 越禁止，越热衷 130

招术35 不满足最能催生购买 133

招术36 感性多一点，理性少一点 135

招术37 越是疲惫，推销效果越好 137

招术38 先“得寸”，再“进尺” 140

招术39 先告诉客户最坏的情况 142

招术40 让客户也有竞争者 145

招术41 沉默的威力 147

招术42 从众的跟随者 149

招术43 贵得有理由 152

招术44 先卖马，再卖鞍 155

第5章 悉心经营，抓牢客户的心 159

 关键点1 履行承诺，优质服务超预期 161

招术45 售前售后，一样的热情 161

招术46 订单落定，不要忽视客户不平静的心 164

招术47 言出必行，有信用才能立身 166

招术48 有惊喜，客户好感倍增 168

 关键点2 关心帮助，日常维护暖如流 171

招术49 有始有终，多关注客户使用产品的情况 171

招术50 急人所急，第一时间帮助客户解决难题 173

招术51 经营好细节，多多关注客户 175

招术52 雪中送炭，帮助与关照暖人心 177

 关键点3 建立友谊，稳固关系合作久 179

招术53 不断重复就会不断加强 179

招术54 关照好客户，客户才会关照你的生意 181

招术55 一个客户背后的250位潜在客户 184

招术56 客户再次购买时还会想起你 187

招术57 与众不同，老客户爱倚“老”卖“老” 188

招术13 破冰，消除客户的陌生感

销售中，当销售人员试图接近陌生客户时，客户对销售人员的陌生感是一道沟通障碍。陌生感不消除，销售人员就永远无法赢得客户信赖，更别提获得客户的订单了。

其实，无论是生活中还是销售中，与陌生人交流，如果处理得当，都可以一见如故，顿生相见恨晚之感；处理不当，则可能大眼瞪小眼，尴尬无言。

销售人员小李走进了客户杜总的办公室，这是他第一次与杜总打交道，心里还有一点点紧张。杜总客气地请小李落座。小李打量了一圈客户的办公室，目光被杜总办公桌上的一只小笔筒吸引住了。笔筒很普通，但上面写了几个大字“A校五十年校庆纪念”。小李忍不住激动起来，指着笔筒问道：“杜总，这个笔筒……您是A校的毕业生？”

杜总看着小李的表情，一下子就明白了，笑着点点头，回答道：“是呀，我是85届的。看样子，你也是A校毕业的吧？”

小李兴奋地点头说道：“是的，杜总，我也是A校毕业的。五十年校庆的时候，我也参加了。我是志愿者，负责接待回校的学长学姐的。我没想到在这个城市也能遇到校友。”

杜总热情地拍了拍小李的肩膀，哈哈笑道：“小李，你都说了，在这个城市难得碰到校友，那你也别一口一个杜总了，多生分呀！现在很多人都叫我老杜，你也可以这样叫。看你年纪不大，应该毕业不久吧？”

小李一扫之前的紧张，放松了下来，兴高采烈地与杜总聊起了母校，两人越谈越投机。最后，杜总还执意请小李这个学弟吃饭。拜访了两次之后，小李成功拿下了杜总公司的订单，还在杜总的介绍下认识了不少新客户。

小李细心地发现了客户办公桌上的笔筒，并以此为突破口，借着校友的这一层关系，迅速地打破了双方之间的陌生感与距离感，让客户产生一见如故的亲切感。关系亲近了，再进行销售，当然很容易水到渠成了。

借鉴上述故事，销售人员若想消除客户的陌生感，走进客户的心，可从以下五个方面入手。

1.选择合适的面谈地点

客户在熟悉的环境中，更容易放松神经，降低心理防御程度，而在陌生的环境和陌生的人更容易激发其自我保护意识，从而对销售人员存有极强的戒心。同时，面谈环境还不宜过于拥挤，这样会加剧客户的紧张感，从而强化陌生感。

因此，销售人员在约客户面谈时，最好选择客户办公室，或他熟悉的地点，如客户办公楼下的咖啡厅等。当然，最好是让客户自己作出决定。

2.适当缩短和客户的面谈距离

怎么才算是适当的距离呢？陌生人的心理安全距离大概两臂长，这个距离是双方保持友好交流的前提。销售人员随着与客户交流次数的增多和时间的推移，可逐渐将这个距离一步步缩短，用形式上的距离拉近来缩短心理上的距离。

3.引入客户熟识的第三人

销售人员若能在与新客户打交道之初，顺势提到他所熟识的某人，经常能起到化解双方陌生感的作用。因为客户会这么思考：原来这个销售人员是我熟人的熟人，那么我和他自然也算是熟人了。实际上，销售人员对客户来说，还是陌生的。但客户却将对销售人员提到的第三人的熟识转移到了销售人员身上，客户消除了陌生感，这就足够了。

销售人员在揭开隔在自己和客户间的“陌生面纱”时，不妨提起客户熟识的某人，即使不是客户的亲戚、朋友等关系密切的人，哪怕是客户行业内的知名人士，这些都有助于消除客户的陌生感。

4.前期沟通中做好铺垫  销售人员在第一次接触客户时，大多利用打电话、网络交流和收发邮件等方式，少数采用面对面的方式。无论是哪一种方式，在每一次沟通结束时，销售人员都要为下一次的交流埋下伏笔，同时，在下一次的交流中顺其自然地提到上次的沟通场景。这种积极的暗示有助于增强销售人员和客户的熟识感，融化陌生感。

比如，第一次和客户面谈，销售人员可这样开场：“在电话中，我就猜您一定是个博学的人，现在看来果然不假。对了，我把您感兴趣产品的资料都带过来了，请您过目……”这样可提醒客户回顾以前的交流场景，表明二者已经熟识，不再是陌生人。

5.激发客户情感共鸣

激发客户的情感共鸣是化解客户陌生感的最直接也是最有效的方法。比如抒发客户所认同的情感，“刚才看到您的员工，这么忙的黄金季节，他们仍然能做到有条不紊，您真是带人有方啊！”客户一般会表示同感，这就促成了对销售人员的熟识和好感。

P79-81

销售要解决的问题主要就是客户的心理问题，销售人员获取订单的过程就是引导客户心理朝着自己期望的方向变化的过程。

如何让客户对销售人员由陌生到熟悉、由抗拒到喜欢、由疑惑到信赖？这是一个销售人员与客户心理博弈的过程。本书将这个过程分成5个步骤，即洞悉客户的心、读懂客户的心、走进客户的心、掌控客户的心、抓牢客户的心。

第一步，洞悉客户的心。这部分内容主要是让销售人员了解客户购买决策心理过程的5个阶段，掌握9种不同类型客户的心理弱点及相应对策。

第二步，读懂客户的心。这部分通过12个招术阐释如何通过“望、闻、问、切”来读懂客户的需求与想法，进而采取适当的措施满足客户的心理，争取拿到订单。

第三步，走进客户的心。这部分通过15个招术告诉销售人员如何攻心，赢得客户的信任与支持。

第四步，掌控客户的心。这部分通过17个招术全面解读客户心理操控术，让客户无法说拒绝。

第五步，抓牢客户的心。这部分通过l 3个招术教销售人员如何经营客户的心，达到永续销售。

销售人员在实际销售工作中使用本书所提供的招术时，需根据具体的销售情境灵活选择或综合使用，切不可生搬硬套。

衷心希望各位读者在阅读后提出宝贵意见，以便本书在修订再版时能更加完善。

在本书编写的过程中，杨扬、孙立宏、王刚、莫子剑等提供了大量的销售一线实战案例，刘建芳、韩风、蒋鹏、郝文艺、张利清、刘莉利等设计了书中的很多招术技巧，陈姣、赵成、郭建北等为本书各个章节的修改与完善付出了大量心血，在此一并表示感谢。

莫萨营销研究中心

2011年1月