本教材立足国内外企业客户关系管理实践，以培养具有较强操作能力和动手能力的本科学生为目标，结合CRM(客户关系管理)软件和其他软硬件系统的运用，突出案例教学，使理论与实践相结合，把理论融入实践当中，融入案例当中。力求通过本教材的学习，使学生具备较强的客户关系管理操作能力和相关的理论基础。

本教材的内容共分两部分：第一部分是客户关系管理的基础知识，包括基本概念、客户关系管理与业务流程再造以及客户关系管理战略制定；第二部分是客户关系管理实践中所用到分析方法、步骤以及相关系统、软件的应用。

第1章 概述

 1.1 客户关系管理的产生

 1.2 客户关系管理的基本概念

 1.3 企业客户关系管理能力

 1.4 客户关系管理与核心竞争力

 1.5 客户关系管理与企业文化

 实践实训

 综合练习

第2章 客户关系管理与业务流程再造

 2.1 业务流程再造

 2.2 CRM与业务流程再造

 实践实训

 综合练习

第3章 CRM战略制定

 3.1 三个关键问题

 3.2 用好战略规划工具

 3.3 收集数据

 实践实训

 综合练习

第4章 客户分析

 4.1 客户的价值

 4.2 客户定位分析

 4.3 客户的分级

 4.4 客户信息及其获取渠道

 实践实训

 综合练习

第5章 客户关系管理系统

 5.1 CRM系统的基本架构

 5.2 CRM选型

 5.3 CRM的部署

 5.4 中小企业与CRM应用

 实践实训

 综合练习

第6章 CRM系统中的呼叫中心

 6.1 呼叫中心的发展历程

 6.2 呼叫中心的应用

 6.3 呼叫中心的设计与实现

 实践实训

 综合练习

第7章 数据仓库及数据挖掘技术

 7.1 数据仓库技术的发展

 7.2 数据仓库与知识数据仓库

 7.3 数据仓库的实施

 7.4 数据挖掘技术

 实践实训

 综合练习

第8章 客户关系管理的营销策略

 8.1 客户关系的生命周期

 8.2 客户生命周期各阶段的CRM策略

 8.3 关系营销

 8.4 数据库营销

 实践实训

 综合练习

第9章 CRM应用实践

 9.1 CRM在汽车行业中的应用

 9.2 CRM在电信行业中的应用

 9.3 CRM在信用管理中的应用

 9.4 CRM在烟草兴业中的应用

 实践实训

 综合练习

主要参考文献