成交与不成交的距离只有0.01mm！关键看你是否读懂顾客的心！

销售不只是一种推销行为，还是一个读心过程。只有学会读心，通过诱导顾客的心理，有效激发顾客的购买欲望，才能顺利成交。

本书内容集合了作者多年的销售实战经验，并充分结合了营销学、心理学和社会科学等领域的知识，深入剖析了顾客心理，系统性总结了读心、攻心这些有效的销售话术和行为引导技巧。只要我们勤加练习、不断实践，即可掌握这门销售本领。利用心理诱导术，轻松跨越成交与不成交之间0.01mm的距离，享受成功签单的快乐。

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章 由内而外地改变自己

规避4种错误观念

“我不适合做销售”

“销售就是把东西卖给别人”

“我被顾客拒绝怎么办？”

“那是……的原因！”

 积极的自我暗示调节术

语言暗示

动作暗示

环境暗示

“包装”暗示

 选择最有效的自我暗示方式

选择对自己有效的暗示词语

选择对自己有效的暗示方法

换一种方式应对工作中的困扰

 在心理上构造一个成功心象

自我意象让你更成功

自我意象控制技术

第2章 控制好自己，才能控制他人

 改变习惯性的消极心理应激

对任何事件抱持“心理常态”

从内在原因上调整

对不利的刺激进行重新定义

 改变心理画面，重拾快乐生活

改变大脑中画面的储存方式

清除消极画面

保持内心的平和

 坦然接受自己，接受事物真相

第3章 销售之前，先了解客户心理

 6种不同顾客的心理特质

沉默反应型顾客

和平婉拒型顾客

理智思考型顾客

好利求廉型顾客

谨慎犹豫型顾客

品质成就型顾客

 4个途径了解顾客心理特质

顾客的穿着打扮

顾客的言谈举止

顾客的办公室布置

顾客的购买关注点

 4个方法确认顾客心理特质

信息预测法：充分调查了解客户

直接询问法：开门见山问客户

观察法：细致入微观察客户

提问法：巧用问题了解客户

第4章 瞬间吸引顾客的突破口

 不同类型客户的行为禁忌

沉默反应型顾客：害怕被说服

和平婉拒型顾客：不喜欢压迫感

理智思考型顾客：厌恶过分推销

好利求廉型顾客：希望物超所值

谨慎犹豫型顾客：担心被人影响

品质成就型顾客：注重品质价值

察觉销售心理突破口的方法

 如何通过产品功用吸引顾客

产品功能突破案例

产品功能突破的运用：心理策略界定

产品功能突破的销售技能要求

 如何通过产品利益吸引顾客

产品利益突破案例

产品利益突破的运用：心理策略界定

 如何通过真情实感触动顾客

善用情感交流突破心理防线

情感突破的销售技术

第5章 让顾客无法拒绝的电话约访

 传递良好的心理感受

一个电话约访案例

声音要素

身体语言

其他因素

 让顾客体会到尊重感

慎重选择通话时间段

礼貌地问候

确定对方是否方便通话

注意你所用的称谓

控制通话时间，适时结束通话

 4种成功的电话约访方式

缘故约访法

请求帮忙法

相关联想法

好奇心约访法

 4种常见拒绝预约的破解技巧

拒绝方式1：在电话里说

拒绝方式2：我没有时间

拒绝方式3：寄资料好了

拒绝方式4：我没有兴趣

第6章 赢得顾客好感的约访策略

 确定接触顾客的最佳时机

了解顾客的时间安排

选择合适的见面日期

 获得销售机会的沟通策略

USP介绍法

用牛群效应强化顾客兴趣

利用顾客的好奇心

 常见接触障碍的处理技巧

调整语气

适当向对方施压

巧妙利用谎言

第7章 到位的细节，完美的结果

 做好顾客拜访见面的铺垫

确认决策者

告知顾客你的来意

利用你和顾客都知道的第三人

建立顾客对产品的期待心理

顾客约访确认

 如何做好见面的细节约定

约定面谈的时间

约定面谈的地点

 确定最有利的接近方式

他人介绍法

调查接近法

求教接近法

第8章 拜访之前，先包装自己

 首因效应：第一印象赢得好感

精神面貌

衣着仪表

言行举止

守时守信

 塑造打动顾客的第一印象

塑造专业的仪表形象

保持积极热情的态度

设计富有吸引力的开场白

 保持良好的生活和工作习惯

养成良好的生活习惯

养成良好的工作习惯？

第9章 说对第一句：见面话题设计

 纽卡姆的心理学试验

模仿顾客的行为方式

要显示对顾客的兴趣

缩短距离，平等交往

给顾客以“可信度”

 吸引顾客的自我介绍

说出自己的姓名

谈论出生地

说出你的公司

坦言你的“私生活”

 用闲聊的方式打开话题

寻找聊天的内容

危险话题规避

第10章 迅速拉近双方的心理距离

 消除陌生顾客的敌意

融洽气氛的寒暄

慎重提问，打开话题

做一个忠实听众

 扩大和顾客之间的共通点

寻找与顾客的共通点

话题深入，扩大影响力

话题转移，继续销售沟通

 4种方法快速缩短心理距离

运用人际关系的影响

充分利用闲聊话题

利用“微笑+诚实+亲切”公式

赞美对方

第11章 创造性开发交流机会

 销售过程中的“多看效应”

 创造下一次拜访的机会

 强化与顾客的情感交流

信息确认

送资料

家庭拜访

节日问候

第12章 以同理心突破心理抗拒

 运用同理心赢得心理共鸣

 制造顾客认同心态的4种方法

同意顾客的想法

表示顾客问题的普遍性

把问题严重化

表示理解顾客的感受

 消除4种常见的顾客心理抗拒

对陌生人的敌意

意外支出的顾虑

熟人购买倾向

怕被频繁地打扰

第13章 唤醒顾客的内在情感

 获得顾客的信任：接近顾客的潜意识

将对方视为“百万顾客”

保持微笑，真心赞美，怀有感恩

运用对比方式

 使用积极的语言，提升顾客的信任度

使用积极的用词

改变说话的方式

维护公司的形象

 规范顾客拜访交流中的个人言行

礼貌称呼顾客

规范日常用语

讲究谈话技巧

规范行为举止

第14章 把赞赏之策用对用好

 什么情况下赞赏才奏效

 三步赞美法，触动顾客心坎

寻找赞美点

确定赞美点是一个优点

选择适当的赞美时间

 称赞顾客的5个常用技巧

赞美要有针对性

赞美要基于事实

含蓄赞美胜过直接称赞

借别人的口赞美

通过赞美坚定顾客的信心

第15章 倾听是始终如一的准则

 少说多听的斯坦纳定理

听事实

听情感

 倾听顾客的真实意思表达

 有效倾听的7个技巧

不随便打断顾客

表示兴趣，保持视线接触

及时澄清问题，避免误解

确认理解一致

对顾客表示认同

谨慎反驳顾客的观点

及时总结顾客的观点

第16章 同步反应、反馈与互动交流

 赫洛克的有效反馈心理试验

 准确解答顾客提出的问题

准确回答，确保真实

说话要逻辑分明

少使用专业术语和代号

 及时化解顾客的反对意见

烘托积极的交流心理

处理客户反对意见的3种方法

第17章 把握需求，激发购买动力

 通过显性需求挖掘隐性需求

要避免“用道理吵架”

尝试“用信息说话”

挖掘本源信息

 了解顾客需求的5个方法

细心观察顾客

有效询问

耐心倾听顾客谈话

对顾客需求做出判断

产品试推荐

 四步将顾客的问题转化为需求

寻找和发现问题

指出顾客面临的问题

指出问题的严重性

给出解决办法

第18章 从顾客的兴趣点入手

 兴趣点决定购买的侧重点

 提炼顾客兴趣点，激发顾客的兴趣

把握兴趣集中点

利用顾客的好奇心

合理对比

 了解顾客不感兴趣的具体原因

第19章 激发顾客的购买欲望

 充分整合产品的利益点

 激发顾客购买欲望的5种方法

激将法

攀比法

假设法

借势法

最后机会法

 提升顾客购买欲望的3种技巧

弱化价格的策略

痛苦刺激

运用人性的弱点

第20章 创造积极的心理体验

 调动顾客的感官体验

调动视觉感受，吸引顾客眼球

调动听觉感受，让顾客瞬间心跳

调动触觉感受，让顾客身临其境

调动嗅觉感受，让顾客心动

调动味觉感受，让顾客产生购买行动

 体验式销售，触动客户的心灵

 产品实地演示的5个技巧

保持良好的姿势

突出产品卖点

做一个表演秀

让你的展示具有趣味性

演示过程中要善于提问

第21章 察言观色。把握促成策略

 购买心理的红绿灯

“绿灯”：顾客认可和信任

“黄灯”：顾客没有被说服

“红灯”：面临顾客拒绝

 身体语言透露购买心理

眼神的变化

表情的变化

手部的变化

肢体的变化

 发现促成的行为信号

购买信号1：询问产品细节

购买信号2：询问产品价格

购买信号3：询问售后服务

购买信号4：询问付款的细节

第22章 肯定句——诱导顾客的重要策略

 “滚雪球”效应：销售促成中的“惯性”

 肯定顾客，满足顾客的心理需求

 肯定产品事实，引导顾客购买

用精确的数据说话

保证数据的真实性、准确性

用人物或事件说明

拿出权威机构的证明

第23章 用好否定句也能诱导顾客

 从否定到肯定的吸引力法则

 先肯定后否定的“Yes-But”法

 引导顾客说“不”

第24章 问对问题，层层深入

 通过提问探测顾客的购买心理

 搭配使用6种提问引导方法

开放式提问

封闭式提问

特定式提问

引导式提问

反问式提问

摘要式提问

 4种有效的销售提问技巧

单刀直入

诱发好奇

连续肯定

照话学话

第25章 从拒绝中赢得订单

 顾客拒绝：心理上的条件反射

保持正确的态度

预防顾客的拒绝

化解顾客拒绝借口的6种方法

忽视法

间接否定法

直接反驳法

反问法

补偿法

太极法

 8种常见顾客拒绝的化解话术

顾客说：我要考虑一下

顾客说：你们的产品价格太高了

顾客说：你们的政策不够灵活

顾客说：我要独家代理，否则免谈

顾客说：市场不景气

顾客说：我没有钱

顾客说：我已经买了××公司的产品

顾客说：用过你们的产品，不是很好

第26章 在顾客的抱怨中成交

 化解抱怨，先调节心理

 分离法：迅速化解顾客抱怨

 消除顾客抱怨的5个技巧

诚心道歉，表示感谢

耐心倾听，避免争辩

迂回战术，发现需求

迅速转移，巧妙应对

避免借口，迅速处理

第27章 改善顾客关系的心理技术

 读懂并抓住顾客的心理账户

利用心理账户表述价值优惠

支付分离策略

做减法

制造稀缺气氛

 持续建立信任度

始终保持微笑

表现得善解人意

帮助顾客解决问题

设身处地关心顾客的利益

 配合顾客的情感心理

配合顾客语速

配合顾客语言

配合顾客情绪

第28章 用真诚赢得顾客的友谊

 抛开纯粹的物质交流：德西效应

 满足顾客5种常见的心理需求

对质量的需求

对时间的需求

被尊重的需求

被赞赏的需求

被认可的需求

 向顾客表示尊重的9个细节

在态度上尊重顾客

规范自己的言辞

代表背后的企业

多使用肯定的方式

多说“我们”，少说“我”

比顾客晚放下电话

与顾客交谈中不接电话

随身携带记事本

感谢、感谢、再感谢

第29章 做好朋友，再做销售

 重新界定与顾客的关系

业务上是顾客的助手

产品上是顾客的老师

生活中是顾客的朋友

事业上是顾客的盟友

 用感恩的心，赢得友谊

化不满为动力

懂得感恩，才会换位思考

懂得感恩，才会沟通

感恩帮你克服困难

 和顾客先做朋友，再做销售

建立友情基础

注意日常交往细节

第30章 永远的业务合作伙伴

 互惠关系定律：价值共享

需求引导，让顾客自愿购买

与顾客交流要诚恳

充分利用产品的附加值

保证公司的利益需求

 时刻关注顾客的价值需求

把顾客的问题当做自己的问题

推销的是利益，不是产品

挖掘需求，推销有术

 保持长期联系的5种方法

电话回访

电子邮件

短信

信件和明信片

邮寄礼品

在我们试图成为一名顶尖销售员之前，必须明白两个必要的条件：

其一，我们必须善用一切有效的心理调节方法，时刻将自己的心理调节到一个最佳状态；

其二，我们必须善用心理策略和技巧影响顾客的购买决策。

这是两个息息相关的问题，前者决定了我们的个人素养和个人形象，后者则是确保成功的销售技能。两者互为补充，能够形成销售人员独特的销售风格。

有一点是大多数销售人员要注意的：对于销售技能、工作经验相差无几的销售人员来说，心理素质好坏往往直接决定彼此之间业绩的差距。销售是一个高压力、高受挫的职业，很容易使销售人员的自信心受挫。信心的丧失往往会导致现实中进一步受挫，这是一个恶性循环。

所以，在我们进一步讨论相关心理诱导技能之前，先来看看有什么方法可以让销售人员以更加积极的心理状态投入到销售工作中。

规避4种错误观念

从我们从事销售工作的第一天起，就面临着众多的困难，由此造成的心理压力会让我们内心产生诸多的困惑，比如认为自己不行，或者认为产品不行等。在没有客观地解决我们内心的困惑之前，谈任何销售策略都是毫无意义的。

从销售工作中一些常见的困惑出发，来讨论究竟应该怎样认识我们的销售事业，从而改变我们的认知，调整我们的心理状态，这就是我们要做的第一步。

“我不适合做销售”

能够与人交往的人，都适合做销售，有些人欠缺的只是一些销售的技巧而己。但是，在多次销售不见成效的时候，我们总会下意识地怀疑自己，类似“口才不好”、“不会搞关系”这样一些“特征”就会逐渐成为我们内心的阴影，让我们产生“我不适合做销售”的念头。

销售是什么？

通俗地讲，销售就是与人相处，与人交流，它并不是一个多么特殊的

有一点我们应该清楚，不论从事哪种职业，都要学会和别人相处，都要搞好人际关系。唯一不同的是，销售工作尤甚。

没有谁一生下来就是销售天才。销售工作需要强化训练，就像一个不敢演讲的人，多次预演之后就会大胆上台一样。我们需要的只不过是有效的训练而己。

“销售就是把东西卖给别人”

表面上看这句话没有错，但当我们持这样的观点时，就会表现得比谁都糟糕。它最终会让我们产生巨大的困扰，而且极容易让我们的销售陷入困境。

销售行为有其更丰富的内涵，主要包括以下三方面：

其一，满足客户的需求，为客户提供服务；

其二，帮助客户实施其商业或生活计划，使客户成功或幸福；

其三，成为客户的朋友，以及他信赖的商业伙伴或顾问。

从上面三个内涵来看，我们要做的工作很多，而不仅仅是“叫卖”。如果我们把销售工作理解成“叫卖”，那么我们会理所当然地停留在“叫卖”的水平上而停止进步，必然会遭受更多的挫折，最终会印证你的预期：销售很难，我根本无法做好这份工作。要记住：思路决定出路，只有从一个正确的角度理解销售行为，你才能够真正知道怎样做好销售。

“我被顾客拒绝怎么办？”

所有人在工作和生活中都遭到过拒绝，但这些拒绝在今天影响了你什么？事实上，什么也没有影响到。这就是真正的问题所在：生活中拒绝无处不在，而它几乎不会对我们的未来生活造成影响。害怕拒绝，只不过是自找麻烦。

从销售的角度来看，拒绝还隐藏着另一层意思：给你学习的机会。就像谈恋爱一样，当一种表达心意的方法不奏效时，我们会寻找另一种更好的方式，销售工作同样如此。你可以通过顾客的拒绝判断顾客所提的问题属性，获取顾客的资讯、判断顾客的需求、体会顾客对你的信任程度等，从中你会发现自己成长所需的“养分”。但前提是，你要抱持既能轻松面对拒绝，又能慎重对待拒绝背后的问题这样一种心态。

“那是……的原因！”心理学研究表明，一个成功的人都具备积极的心理认知。所谓心理认知，就是对事物的心理感受和理解。而影响心理认知的一个重要因素就是归因方式。一件事情已经发生，怎么理解这个事情发生的原因，就是归因方式。积极的人必然有积极的归因方式。

必须注意的是，积极的归因方式绝不仅仅是从事销售工作所需要的素养，而且是整个人生的成功和幸福所需的生活态度。失败者会把一切问题归结为外在因素，而不是自身，这种归因方式只要形成习惯，不仅在销售上无法成功，在生活中也会遭受挫折。看看下面这些话：

“这个顾客真是不识货……”

“那是因为我们公司的销售政策不对……”

“我们公司的产品价格、交易条件不如别的公司……”

“那个厂家的销售人员比我们优秀……”

找借口为自己辩解不能说明和解决任何问题。销售工作的成败首先取决于销售人员的心态，其次才是能力。要成为顶尖的销售人员，必须有积极的心态，相信自己的产品，相信自己能胜任销售工作，相信自己能够战胜销售工作中的各种困难，始终对销售事业充满必胜的信心。因此，与其寻找借口，倒不如做些建设性的考虑，寻找更好的打动顾客的方法。

积极的自我暗示调节术

毕甫佐夫是第二次世界大战前苏联的一位天才演员，平时老是口吃，但在演出时却克服了这个缺陷。他所用的办法就是积极地自我暗示，暗示自己在舞台上讲话和做动作的是另一个人——剧中的角色，这个人口才极佳，而且富于感染力。从心理学的角度看，这完全是现实可行的。事实上，只要你真正融人到了这个想象的环境中，就一定能够成为你想象中的那个样子。

这就是积极自我暗示的力量，也是销售人员必须学会的一项基本心理调节技能。简单的自我暗示技术可以在4个层次进行，包括语言层次、动作层次、环境层次和自我“包装”层次。

语言暗示

语言在自我暗示方面具有巨大的影响力，假如一个销售人员总是认为自己不善于和顾客面对面聊天，他就会对拜访顾客充满恐惧，面对顾客时也就不会有什么激情了。

利用语言进行积极地自我暗示，可以使用能够自我激励、积极、肯定的词语，并在前面加上“我”字，比如：

“我是独一无二的”。

“我对自己充满信心”。

“我通过努力一定能够获得成功”。

要记住，任何语言上的暗示，都应该立足于当下，不应该受到任何负面信息的干扰，任何怀疑的声音都会让你的暗示效用戛然而止。你要做的是，让你当下感觉到的力量体现在行动当中，你就会发现面对再大的困难和挫折，也能镇定自若、泰然处之。

动作暗示

我们平时进行交流不仅仅通过语言，还通过形体动作和面部表情，也就  是动作语言和表情语言。

如果你每天上班之前，面对镜子对自己多一点微笑，做一些提气的动作，那么你每天就会多一点快乐，多一点自信。

如果你感到烦闷、不舒畅，可以试着倒背双手，到公园附近散散步，或者趁周末休息的时间到郊区放松一下。

如果你拜访顾客之前紧张不安，可以做一些简单的运动，或者做几次深呼吸，待心态平和后再开展工作。

动作暗示的核心在于：让我们在一个放松的氛围里，用我们感觉舒适的方式释放我们内心积蓄的负面情绪。要记住，任何人都有负面情绪，长期的压抑并不是好的选择。事实上，越是成功的人，面临的压力越大，但也更善于将自己的负面情绪合理地释放出来。

P1-5

为什么销售工作距离成交永远只差一步？

成交与不成交之间的距离，就像一页纸的两面——只要你轻易地翻过，即可看到它背后的秘密。当陷入销售困境时，你是否想过改变规则，即从另一个角度切入，就像翻动纸张一样，去看看顾客的内心，也许就会找到一条捷径。

我们在与顾客交往中最大的障碍就是：不论我们怎么说，对方总是将信将疑！基于此，我们唯有了解人心规则，才有可能诱导和攻破对方心理，完成销售过程。心理学试验“巴南效应”揭示了人在接收信息和自我判断过程中的秘密：人们并不完全了解自己，总是试图通过外界的反应与评价来定位自己。这中间即存在一个巨大的陷阱——外界的信息有意、无意地存在着一些偏差，而这些具有偏差的信息指引着人们做出了各种各样的反应。优秀的销售员善于利用这一心理特征，在与顾客的沟通中，抓住对方的心理，通过行为、会话等心理策略，以及促成销售的话术，有效激发顾客的购买欲望，让销售过程变得轻松、简单。

本书由多名一线销售精英和培训专家合作完成，集合了作者多年的销售实战经验，并充分结合了营销学、心理学和社会科学等领域的知识，是一本深入剖析顾客心理，指导销售员快速提升销售能力、掌控销售过程和快速完成签单的实战读本。

不管你从事的是快速消费品业务、保险业务、房地产业务、汽车销售业务，还是其他性质的销售工作，阅读本书，都能让你全面了解顾客心理，从而快速、系统地掌握一项从心理上与顾客构建合作关系的销售技巧，利用心理诱导术，轻松跨越成交与不成交之间0.01rnm的距离，享受成功签单的快乐。

在本书的写作过程中，沈坤、石真语、姜上泉、林海、刘耿、齐忠玉、杨兴文、杨玉柱、杨智斌、孙丽、冯彬、孙九莲、吴发明、孙科炎、杨靖、孙东风、陈凌飞、李小红、孙科柳、邱丽丽、曾建英、宋莹莹、李春燕、石强等为收集、整理资料做了大量工作，并参与了部分文字的编写和校对。在此，对以上人员给予的鼎力支持表示衷心的感谢！