一直很羡慕空姐这个职业,但是也知道空姐不是那么好当的,作为服务行业的模范,将顾客就是上帝发挥到极致的空姐,不知要忍受多少磨练与委屈。
读了这本书看看真正空姐的感悟,自己也会有所收获的。
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书名 | 慢慢飞想--一个金牌乘务长的空中感悟 |
分类 | 经济金融-经济-交通经济 |
作者 | 刘嫚 |
出版社 | 中央编译出版社 |
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简介 | 编辑推荐 一直很羡慕空姐这个职业,但是也知道空姐不是那么好当的,作为服务行业的模范,将顾客就是上帝发挥到极致的空姐,不知要忍受多少磨练与委屈。 读了这本书看看真正空姐的感悟,自己也会有所收获的。 内容推荐 一个金牌乘务长的空中感悟! “空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想,神秘而光鲜。 刘嫚小姐以其亲身的经历和真实的故事讲述了一个优秀的“空姐”是如何炼成的。 目录 第一部分 基础素质篇 导言 第一节 让身体的信号保持“满格” 第二节 你的心态导航仪失灵了吗 第三节 文化修养:令你事半功倍的内功心法 第四节 做一个空中多面手 第二部分 沟通服务篇 导言 第一节 递上你的微笑名片 第二节 为情绪安上一个开关 第三节 主动关心,其实没那么难 第四节 用真诚叩开乘客的心 第三部分 意外事故篇 导言 第一节 一场与乘客的博弈 第二节 如何应对防不胜防的客观意外 第四部分 团队合作篇 导言 第一节 你有做领导的潜质吗 第二节 成员关系:团队凝聚力的“萧何 第三节 l+l>2——团队的魔方哲学 第四节 发动大脑的创新引擎 试读章节 事例 心态上的问题主要体现在女乘务员身上,在许多女孩子眼里,当上了“空姐”无异于飞上枝头变凤凰,但当她们走上了这个岗位,才发现现实工作与想象中差异那么大。记得有一批女乘当中有一个女孩子特别优秀,不仅身材好,长相甜美,表达能力和沟通能力等各方面都很突出,公司领导也十分看好她。但工作了一段时间后,我发现她慢慢的没有了开始的工作热情,和同事一起讨论工作的时候经常埋怨说:我还以为空姐有多好,原来就是在飞机上端端盘子、递递水,还费老大劲考进来!而在私下和同事聊天的时候更是宣泄自己的不满情绪:动不动就站几个小时,动不动就是十几个小时不睡觉,想想我们哪方面差了,还要受这个罪…… 这样的情绪很容易传染给同事,一些与她同时进公司的女乘也开始产生这样的思想。经常可以听见她们几个成群的在抱怨。她们并不是单纯的抱怨工作的辛苦,而是慢慢开始觉得以自己这么好的条件完全可以不用这样“低声下气”地为乘客服务,时不时还得看乘客的脸色,明明是乘客的问题自己也不能有情绪……确实,拥有她们这种条件的女孩子在哪里都是焦点,是众人追捧的对象。现在让她们成了空姐,表面上是很惹眼,但实际上她们也只是这个行业里普通的一员,必须做最基本的服务工作,必须遵守公司的规定,必须遵循工作的规则。这种180度的角色转换,没有充分的思想准备和良好的心态是适应不了的。我曾从各方面努力和她们沟通,尝试改变她们的这种不良心态,虽有一定效果,但最终还是有人不能摆正自己的心态而离开,其中就包括那位很优秀的女乘。 这样的心态不仅消磨自己的意志,如果表露出来还会影响其他同事的情绪和工作热情。如果不能清醒而理智的认识一个职业,那么就算得到了这份工作,最后也会因为自己的心态问题而选择放弃。 相反,如果拥有健康的心态,那么就算遇到了困难,也会迎刃而解! P20-21 序言 “空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想。许多人觉得,这是一个神秘而光鲜的职业,认为每天穿着漂亮的制服穿梭于不同的城市和国家,工作也比较轻松、环境也不错。其实不然。长期在高空工作对身体有一定的影响,而高空工作环境带来的经常性缺氧也会使人更容易疲劳,需要较强的意志力和身体条件才能承受。在我十几年的工作经历中,身边的一些同事由于身体原因离开的不在少数。 在我的眼里,“空姐”就是一份服务性工作,而服务行业是一个与人打交道的行业,所以也是最不好做的一份职业。而我对服务的理解是:服务是“一种感受”。乘客从登机开始,到飞机滑行、起飞,再到后面的服务,整个过程包括喝饮料、用餐,要报纸、毛毯等等,都在感受乘务员与他接触时的语言、动作、表情;同样我们也在感受这个过程。有时客舱会出现一些不和谐的现象,有时是乘客的原因、有时是乘务员的原因、有时是综合原因。这时就需要我们相互理解和配合,我们作为服务人员应该站在乘客的角度换位思考;共建和谐客舱。关于这一点,本书中有很多真实的案例与大家分享。 那么,怎样才是最好的服务呢?我觉得,“乘客满意的服务就是最好的服务”,这也是我对服务的最高宗旨。乘客需要一份报纸,多要一杯水、一份餐食、一张纸巾等等……能立即做到已经实属不易,因为我们面对的不是一名乘客而是很多名——把简单的事情做好就是不简单。 在工作中总会遭遇不理解,也难免会遇到很多困难,但是,只要及时调整好自己的心态,始终保有一颗包容的心,抱着坚持到底的信念,发挥团队精神,尽自己最大力量真诚地去做,奇迹就将发生。有一句话写得很好,“当你似乎已经走到山穷水尽的绝境时,离成功也许仅有一步之遥了”。没错,我想说,知识是从经验中获得的。 刘墁 2010年8月1日于山城 |
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