为不断夯实班组管理基础，进一步提高班组长队伍管理水平，切实增强班组的凝聚力、执行力和战斗力，培养一支过硬的班组长队伍，我们依据部、局“自控型班组”的有关规定，紧密围绕班组长的岗位特点，结合班组长培训的经验，遵循“新、实、活”的原则，组织编撰了《铁路班组长》，以满足铁路现代化建设新形势下班组长培训的迫切需要。北京铁路局编著的《铁路班组长培训实践篇》包括9章78个能力模块、110个案例、18篇范文、19项救助常识、30例拓展项目。希望通过加强班组长队伍培训，提高班组长自身素质，涌现出更多的自控型班组，为铁路又好又快发展和模范铁路局建设作出贡献。

北京铁路局编著的《铁路班组长培训实践篇》立足于企业现代化对企业班组现状和发展的需要，为提高铁路班组长综合素质和管理能力而编写的，全书共分九章，内容包括：认识自我、团结协作、落实规章、学会沟通、注重礼仪、实用写作、应急救助、领会政策、拓展训练等。

《铁路班组长培训实践篇》可作为铁路各系统的班组长培训教材，也可作为班组长的自学参考书。

第一章 认识自我——做合格的班组长

 1．成为班组长你准备好了吗

 2．你想成为怎样的班组长

 3．送给职工“鱼”还是“渔”

 4．你必须事必躬亲吗

 5．班组长必须是爱岗敬业的典范

 6．积极的心态是走向成功的基础

 7．你能想出好点子吗

 8．如何制定班组工作目标

 9．如何实现班组工作目标

 10．指导工作要掌握“度”

 11．培训班组职工是必修课

 12．落实制度要不折不扣

 13．沉着应对突发事件

第二章 团结协作——打造高效团队

 1．做一名优秀的团队领导

 2．你带领的班组是高效团队吗

 3．建立起你和员工之间的信任

 4．如何应对旧同事的刁难

 5．如何管理不合作的“刺儿头”

 6．如何面对“屡教不改”的员工

 7．如何管理蛮横的职工

 8．如何面对资历比自己老的员工

 9．如何管理班组中的“能人”

 10．赞赏是职工的心理需求

 11．如何表扬职工

 12．如何批评职工

 13．如何处理职工间的冲突

 14．如何处理个别职工顶撞自己

 15．如何管理倚老卖老的职工

 16．如何识别和应对“小人”

第三章 落实规章——防患于未然

 1．安全勿存侥幸心理

 2．违章作业酿事故

 3．如何消除事故隐患

 4．出事了，能隐瞒吗

 5．员工不举报他人事故，对吗

 6．出事了，你应该怎么办

 7．由于不懂规章把小事变成大事故

 8．上级文电你及时传达了吗

 9．你严格执行制度标准了吗

第四章 学会沟通——营造和谐氛围

 1．没有沟通是万万不能的

 2．让领导知道你的想法

 3．提出建议，当好参谋和助手

 4．主动汇报，及时得到帮助和理解

 5．与领导沟通要选择恰当的时间和地点

 6．学会适应不同风格的领导

 7．发挥班组整体优势

 8．班组长如何与其他班组沟通

 9．与组员沟通要找准切入点

 10．班组长要做到三个公平

 11．关心职工生活，化解不良情绪

 12．适当的让步，能达到意想不到的效果

 13．用心灵与旅客沟通

 14．用爱与旅客沟通

 15．扫除“语言”障碍与旅客沟通

 16．注重语言技巧，建立沟通机制

 17．便捷服务，零距离沟通货主尽开颜

第五章 注重礼仪——体现自身素质

 1．什么是服务礼仪

 2．用真诚温暖旅客

 3．永远微笑服务

 4．主动服务

 5．尊重他人，得理让人

 6．行为礼仪

 7．使用手机的礼仪

 8．服务人员的仪容礼仪

 9．国际服务礼仪

 10．民族习俗礼仪

第六章 实用写作——变枯燥为乐趣

 1．工作计划

 2．学习计划

 3．工作总结

 4．安全分析

 5．技术工作总结

 6．论文

第七章 应急救助——从容应对突发事件

 1．突发疾病的救助

 2．突发意外伤害的救助

 3．自然灾害的自救

第八章 领会政策——为职工排忧解难

 1．困难职工如何申请和办理子女助学金

 2．职工发生大病如何救助与审批？

第九章 拓展训练——在挑战中提升能力

 1．拓展训练基础知识

 2．拓展训练案例

附：车辆系统班组管理本填写实例

参考文献