本书通过十二大章节全面阐述了一个顶级店长所要掌握的知识和技巧。通过本书我们也能够清楚地认识到店长作为一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而烦杂的事务。是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，作为店长必须要具备一定的素质与能力。

一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30％

店长作为个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而烦杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。目此，作为店长必须要具备一定的素质与能力。

第一章 店长是店铺经营的灵魂

 搞明白店长的定位

 做顶级管理者的必备条件

 成为顶级经营者的必备基础

 顶级店长必备的积极态度

 顶级店长必备的诚信品质

 顶级店长必备的专业素质

 顶级店长必备的意志力

 顶级店长必备的领导力

 顶级店长必须有的职业形象

第二章 店铺的经营技巧

 店铺的类型

 经营接触型店铺的绝招

 经营缩入型店铺的绝招

 经营缩入·回游型店铺的绝招

 经营接触·缩入·回游型店铺的绝招

 对“进出方便”原则的应用

 对店铺进行规划的技巧

 了解竞争者

 竞争策略方法

第三章 货品物流管理

 对货品的结构了如指掌

 进行存货控制的诀窍

 如何进行商品的盘点

 如何进行采购组织

 如何进行货品的验收

 如何进行仓库管理

 采购管理制度与表单

第四章 商品陈列的技巧

 商品陈列的目的和准则

 进行最有效的商品陈列的技巧

 商品陈列的主要类型

 商品陈列的方法

 商品陈列的艺术趋向

 利用灯光衬托店面和商品

 活用各种各样的色彩

第五章 店铺的日常管理

 店面运营管理的基础

 店铺营运管理执行规范

 店铺计划与排班管理

 营业人员礼仪标准

 收银操作流程

 现金管理规范

 店铺日常运营管理制度

第六章 店长的促销管理策略

 促销管理基础知识

 店铺促销方式管理

 广告促销操作规范

 促销人员的管理

 店铺促销管理制度

 店铺促销管理表单

第七章 店长的顾客关系管理秘诀

 顾客消费需求基础知识

 顾客类型与消费心理

 不同类型顾客的消费心理

 顾客接待的技巧

 如何得到顾客的好感

 提高顾客回头率的技巧

 顾客投诉处理技巧

 顾客投诉的处理流程

 不同形式投诉的处理规范

第八章 店长如何规划店面卫生管理

 店铺环境卫生执行标准

 店铺外环境卫生执行标准

 办公区环境卫生执行标准

 员工卫生执行标准

 卫生清洁操作规范

 店铺卫生管理制度

 店铺卫生管理表单

第九章 店长如何把握员工与团队管理

 如何创建一支团结的队伍

 如何解决和店员的矛盾

 如何解决店员之间的矛盾

 如何有效地领导店员

 如何让店员也十分优秀

 店长如何教导店员

 如何辞退店员

第十章 店长处理异常情况的能力

 安全与消防管理

 作业与设备安全管理

 店铺关键部位安全管理

 店铺紧急事件管理

 店铺防损管理

 安全防损管理制度与表单

第十一章 店长应知的设备管理规范

 设备使用管理规范

 土建维护管理规范

 配电维护管理规范

 空调、通风设备维护管理规范

 电梯维护管理规范

 电气设备维修管理规范

 设备档案管理制度

 设备检查制度

 设备维修制度

 设备事故处理制度

 工程部新置设备管理制度

 设备管理表单

第十二章 店长如何规范财务管理

 做好现金管理工作

 做出正确的财务分析管理

 正确的成本控制管理

 必须掌握的财务管理制度

权威调查数据显示：一位优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。而一位优秀的店长，必须具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。

搞明白店长的定位

店长是特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，因此，作为店长，首先就应当弄清楚自己的具体定位。

1.管理者

店长首先是一名管理者。作为一名管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。

2.培训师

店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们如何开展工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

3.信息传递者

店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长，必须在第一时间将企业的文化、活动、信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。

4.服务者

店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪一个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。特别是对于新进员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。

5.家长

一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为“家长”的店长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节问题，只有这样，才能使这个大家庭不断发展壮大。做顶级管理者的必备条件

“店长乃一店之中流砥柱”，这句话将店长的重要性表露无遗。店长的素质，直接影响到整店的营运。

拥有如此重要影响力的店长，其工作类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家要一面根据乐谱正确指挥，一面要调和全体声音，演奏出交响乐。

店长这个工作虽然十分困难，但它也可使你得到充实感。

作为店铺的管理者，金牌店长至少须具备以下三个条件：能否带给部属“信赖感”。能否激发部属的工作欲望。是否具备领导、统御能力。

信赖来自于部属对主管能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等，如果无法得到部属的依赖，单单依靠权威，一味地打官腔，不但无法顺利推展工作，有时还会导致反效果，让部属在私底下议论纷纷批评主管“扑克脸”或者“充其量不过是个小丑的嘴脸”而已。

员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，而直接影响到员工工作欲望的，就是命令下达的得当与否，命令传达是员工工作欲望强弱与否的关键。

“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遭遇困难时，主管能在旁迅速帮忙化解，不啻是建立部属对主管能力肯定的一种最好的说服力量。所以。即使部属在犯错误时遭主管斥责，仍然口服心服，这就是“说服力是领导统御的原动力”的最好证明。

成为顶级经营者的必备基础

身为经营者，店长必须对店铺经营的风格有深刻的理解，对店铺发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面；同时作为战术家的一面，要求店长对铺经营的各个环节都能了如指掌，如：开店的准备、清洁的实施、陈列的更新、POP广告的制作张贴、礼券及信用卡的发送、销售陈列台的布置整理、店面及店内巡视、待客的礼仪、商品的销售及保管、存货的盘点工作、特别订货的检查确认、销售活动的推行等，所有统筹管理皆有责任和权限。

同时店长还应具有相应的知识和能力，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下10点。

(1)能观察出消费者的变化。

(2)了解零售业的变化及今后演变的趋势。

(3)掌握零售经营技术及管理技术。

(4)熟悉公司的历史、制度组织、理念。

(5)知道业界的变化及今后发展的方向。

(6)具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。

(7)熟悉员工教育的方法、技术与技巧。

(8)具有制订店铺计划的能力。

(9)能够计算及理解店内所统计的数值。

(10)知晓零售业的相关法律知识。顶级店长必备的积极态度

不管是厂商、批发商还是加盟连锁店的店长，每当有人提出“哪一种人负责的店铺业绩比较好”的问题时，得到的回答几乎完全一致：“活泼而又虚心的人。”

这种人就算初次踏人商界，你也可以大胆说他“必定成功”。仔细观察那些自己创业并闯出一番天地的人，绝大部分具备了上述的特质。

“怎么那么简单啊？”

或许你以为做起来轻而易举，然而要满足这些要求并不容易。

首先，让我们来看看“活泼”这一项。

人可以分成两种，一种人“安静，没办法和初次见面的人热情交谈”；另一种人却“与任何人都能像老朋友般沟通，毫无障碍”。换句话说，人的个性可以被分成“忧郁”和“活泼”两种。

然而，大家似乎都忘了一件事，那就是沉默并不代表忧郁，侃侃而谈也并不代表活泼。“活泼”有两种，一种“使人振奋”，另外一种则正好相反，会“使人疲惫”。

后者乍看之下似乎明朗快乐，但仔细思量，你会发现他谈话的内容老是围绕着自己打转，欠缺对他人的关怀。

另外，认为“自己个性忧郁”的人，其实只要不忘服务顾客的精神，总不会一整天都愁眉苦脸的吧？

所以，所谓“活泼”的人，应该是指“具备服务于他人的精神”的人。

接下来我们来谈第二项“虚心”。

这种特质是倾听别人意见、持有“肯定”他人气度的人所具备的。

不只在商场上，相信在一般生活中，我们都会接到朋友给的忠告和建议，这时有的人会闹情绪，“我这样就好，不要你管！”有些人却能采纳不同的意见。不同的态度会产生不同的结果。

当然，我们并不鼓励大家对别人的意见照单全收，只是相信不管是什么意见，都一定有它值得听取、学习的地方。  你必须自己整理、消化这些建议，然后选择对自己有利的内容加以吸收。

有些人到生意兴旺的店铺参观、见习时，总会怀着“酸葡萄’’的心理说：“我们的店和别人的店在规模和地点上根本不能相比，怎么能期待达到和他人相同的业绩？”这是为自己的“不能”找借口。

真正虚心的人，会先把条件差异摆在一旁，观察别人用心之处，再加以效仿，沿用到自己店里。换句话说，虚心的人从他的所见所闻中寻找契机，并且加以消化，让自己不断成长。

这些不仅是开店的必备条件，同时也适用于各种行业。

很遗憾，天生“活泼、虚心又奋斗不懈”的人凤毛麟角，大多数人必须靠后天培养这些特质。

但各位也别气馁，从现在开始努力做一个“活泼、虚心又奋斗不懈”的人，成功依然指日可待！

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据权威调查数据显示：一位优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。而一位优秀的店长，必须要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。

因此，本书通过12大章节全面阐述了一位顶级店长所要掌握的知识和技巧。通过本书，我们也能够清楚地认识到，店长作为一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而烦琐的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，作为店长必须要具备一定的素质与能力。

此外，身为经营者，店长还必须对卖场经营的风格有深刻的理解，对卖场发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面；同时作为战术家的一面，要求店长对卖场经营的各个环节都能了如指掌，如：开店的准备、清洁的实施、陈列的更新、POP广告的制作张贴、礼券及信用卡的发送、销售陈列台的布置整理、店面及店内的巡视、待客的礼仪、商品的销售及保管、存货的盘点工作、特别订货的检查确认、销售活动的推行等，所有统筹管理皆有责任和权限。

同时店长还应具有相应的知识和能力，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下10点。

(1)能观察出消费者的变化。

(2)了解零售业的变化及今后演变的趋势。

(3)掌握零售经营技术及管理技术。

(4)熟悉公司的历史、制度组织、理念。

(5)知道业界的变化及今后发展的方向。

(6)交易商、进货商、有来往公司等的知识。

(7)熟知员工教育的方法、技术与技巧。

(8)具有制订店铺计划的能力。

(9)能够计算及理解店内所统计的数值。

(10)知晓零售业的相关法律知识。

相信，认真、仔细地阅读本书，将能够让广大已经或者即将成为各种各样的门店店长的读者朋友们收益良多，祝读者朋友能够尽早地熟练掌握自己的本职工作，并且成为真正的顶级店长。

编者

2009年6月