为什么有的人在商业活动中能如鱼得水，销售业绩蒸蒸日上，而有的人却处处碰壁，频受冷遇？为什么有的商品刚上市，就大受欢迎，而有的商品却无人问津？本书将为您揭开商务活动的真正秘密！该书透过对手的心理，揭示纵横商场的心理秘诀。书中有妙趣横生的心理学效应，典型鲜活的商务案例。助你在每一场“心”对“心”的商务博弈中过关斩将，最终获得梦寐以求的成功！

站在客户的角度，洞察客户的行为；摸透客户的心理，激活商家的大脑。

古人云：“人事之最难在于知人”，而在如今的商场中，“商事之最难在于知心”，几乎每销售出一种商品、每签下一笔订单、每推出一种新产品，都是一次商家与顾客心理的较量。且看《商用心理学》如何教你在这场利益的争夺战与心理的较量中获得优势，如何在这个竞争激烈的社会中成为无往而不利的强者！

第1章 换位思考，让你的销售如鱼得水

　 1.唯我独尊——顾客最关心的是自己

2.唯利是图——人都是趋利性动物

　　3.站在客户的角度，给他一个购买的理由

　　4.别自以为什么都知道，把顾客当成笨蛋

　　5.顾客只是想要更便宜的价格吗，

　　6.让顾客觉得自己很特别——如果要花钱，就要花得开心

　　7.任何顾客都有其一攻就垮的心理弱点

　　8.摸清顾客购买的心理阶段，让你的业绩再升10％

　　9.不同的群体，不同的需求

　　10.男女有“别”，针对销售

第2章 三步助你破译成交的心理密码

　第一步察言——化解顾客的拒绝心理

　　1.客户抱怨“价格太贵了”的潜台词

　　2.客户口中的“不需要”’就是真的不需要吗

　　3.客户口中的“考虑考虑”是什么意思

　　4.成功化解拒绝的四个关键点

　　5.突破客户拒绝的话术

　第二步观色——读懂顾客的隐语

　　1.会说话的眼睛——从眼睛中读出顾客的隐语

　　2.流露感情的双手——从顾客的手部动作破译其心理密码

　　3.从鼻子上解读顾客的心理信号

　　4.你知道吗，嘴巴不出声也会说话

　　5.多“情”多“义”的腿——看腿如何泄露顾客的心理秘密

　第三步攻心——销售成功的必备法宝

　　1.术术攻心——销售杀手锏

　　2.招招攻心——成交攻心法

　　3.句句攻心——销售攻心话术

第3章 专业销售人员的心理必杀计

　　1.1/3效应：客户最可能在一条街上的13处成交

　　2.首因效应：第一印象决定你的成败

　　3.多看效应：让你与客户尽快熟悉的秘诀

　　4.麦基效应：竞争与共生让你立于不败之地

　　5.过度理由效应：给消费者一个非买不可的可信理由

　　6.钟摆理论：每个人都有一颗驿动的心

　　7.刻板效应：不要用你的定式思维判断客户

8.名人效应：巧妙缩小与客户的心理距离

9.沸腾效应：将客户的购买热情99度加1度

10.诱饵效应：在不知不觉中诱导你的客户

11.踢猫效应：发现不幸背后的利益种子

12.狄德罗效应：让你的商品源源不断地卖出

13.“南风效应”：心平气和地化解客户的抱怨

14.凡勃伦效应：感性消费藏有大商机

15.稀缺效应：得不到的往往是最好的

第4章 抓心营销术——心理学与市场营销的亲密接触

1.心理学与市场营销亲密接触催生情感营销术

2.开发情感产品

3.使用情感商标

4.设计情感包装

5.制定情感价格

6.保证情感服务

7.运用情感促销

8.进行情感广告

9.创意情感营销典型案例

第5章 商务谈判中的心理战

1.商务谈判——一场心理的博弈

2.谈判时空中的心理学

3.谈判语言心理战

4.讨价还价心理战

5.冲突协调心理战

6.不可不知的谈判心理效应

7.谈判中的心理误区

8.互惠双赢——谈判的理想状态

第6章 商务从业人员的个人心理建设

1.选择了她，就要爱她

2.态度决定一切——调整好自己的心态

3.巧用想象，助你到达巅峰状态

4.拉近彼此距离的心理术

5.运用二八法则，不断提升自己

6.释放压力，轻装上阵

7.克服惰性，马上行动

8.注意细节，为客户留下一个好印象

9.走出心理误区，还销售一片广阔天地

10.看心理法则如何造就卓越销售员

11.销售高手必备的心理素质

参考书目

销售实例推荐：一个顾客的叙述

张先生很喜欢去北京一家商场购物，原因很简单，那个商场卖西装导购小姐给张先生留下了深刻的印象。为什么会对她印象深刻呢？主要是因为她是个提问高手，下面是张先生与她第一次“交手”的经历：

张先生抱着逛逛的思想，独自走进商场的一家专卖店，导购小姐虽然看到了张先生，但是并没急于上来搭讪。(导购急于成交的心理我们能理解，但是一定要给顾客充分的购物空间，不要一上来就说：“您想看什么，我给您介绍”，这样会造成顾客的心理压力甚至是吓走顾客，而大多数人遇见这种情况都会回答：“随便看看”，一句话就堵死了你还没说的话，导购就会变得很被动。所以一定要掌握最佳的时机和顾客搭讪。)

张先生的余光看见导购小姐在一边盘货，店里放着舒缓的音乐显得很安静，这使张先生感觉很轻松。“先生，您真有眼光，这款是意大利设计师的最新款。”导购小姐趁张先生的手停留在一套衣服上，终于选择了一个合适的切入点。

“哦，”张先生应了一声。

“是您自己穿吗？”导购小姐走到张先生身边。(选择问什么问题很重要！是自己穿还是别人穿这样的问题因为不敏感，所以不会引起顾客的反感，但是却能和顾客拉近关系。同时要注意，选择最佳时机靠近顾客。)

“是啊”。(她的这个问题张先生就不能说“随便看看”来敷衍了。)

“您是领导吧？我感觉您是个很有主见的人。”(出其不意的问题，打破常规的销售思路。)

“呵呵，我是典型的被领导阶层。”(再次在短时间内和顾客建立良好关系，而顾客如果选择回应，过多的解释只能更多地透露个人信息，她这话让张先生觉得此人不一般。)

“您准备什么场合穿？”(开始挖掘顾客需求。)

“我还没想好，这有什么区别吗？”(张先生绝对是个很“刁钻”的顾客，所以反过来问她，张先生想看看她的临场反应，顺便探探她的底。)

“区别很大啊，就说颜色吧，我有个顾客先后买过5套西装，他的工作是外贸谈判，有时一天要谈好几拨外商，所以对什么场合应该穿什么颜色、款式的西装要求很高，这些对谈判都是有微妙的心理影响的。 比如刚开始不知道谈判是否顺利，要穿什么；中期合作意向达成了，又要穿什么；后期价格、付款方式、交付时间、售后等还要细谈，那么这时西装、衬衫、领带的颜色和刚开始谈判的时候就要有区别，因为这时候双方的关系改变了。所以我常会问顾客做什么工作？有哪些具体需求？然后在给顾客作个性化的推荐。顺便问问，先生，您是做什么工作的？”(时机适宜，合理地体现专业度，很从容地化解了张先生的提问，同时顺利地引出自己的提问。)

“我是培训师。”(张先生实在没办法拒绝她好意的提问，而且她的专业度也让张先生只好实话实说。)

“怪不得呢！您的身材高，皮肤白，穿欧版的更适合您，您喜欢什么颜色？”

“深色的吧”，张先生想了想说。

“这款是今年巴黎国际时装周上的新款，看您身材，这款应该合适，试试吧！”张先生试过之后很满意，当场就买下了。导购小姐又细心地为张先生包装好，送他走时还不忘嘱咐他这西装不能用洗衣机清洗，只能干洗，否则会起皱。

我们来看导购小姐的整个销售过程，看看她是如何迅速建立了和顾客的关系，取得了顾客的初步信任，将产品销售出去的。

(1)先生您很有眼光……(赞美与产品特色两者相结合的开场白。)

(2)是您自己穿吗？(拉近距离，了解顾客为谁购买，确定销售策略，和卖水果小贩要知道老太太为什么买酸李子道理一样。)  (3)您是领导吧？张先生感觉您是个很有主见的人。(用赞美再次拉近与顾客的距离。)

(4)您准备什么时候穿？(了解顾客的具体需求。)

(5)您做什么工作？(上面提问受阻后，用一大段话展现专业度，换汤不换药，顺势再次抛出和上面提问相近的问题，并且知道了顾客的工作性质，为后续的销售工作做好铺垫。)

(6)喜欢什么颜色？(继续用一个不敏感的问题，深入了解顾客需求，所有这些提问都是为销售服务的，一个个衔接虽然紧密，但是并没有让顾客觉得很有压力甚至是反感。在这里导购切忌一个接一个地提问，好像“查户口”一样。)

(7)注意不要机洗。(临走时亲切的交代，让顾客感受到销售员真心的关怀。)

……

P27-29

当代企业和消费者之间的关系经历了以下两个阶段：第一个阶段，卖方市场时代，消费者没有任何选择权，购买都是计划性行为。第二个阶段，消费者被尊为上帝，企业沦为臣民的商品自由竞争时代。在产品差异化登峰造极、价格战如火如荼、终端争夺硝烟弥漫、消费者对各种营销手段几近麻木的今天，企业与企业的竞争已不仅仅是产品质量与售后服务的竞争，能否把握顾客的心理、能否制定出具有感染力的营销策略就成为决定企业能否在竞争如此激烈的商场中站稳脚跟的关键。

所以，以往一直备受冷落、因为晦涩神秘而一直被人忽视的心理学越来越受到各方的重视。 古人云：“人事之最难在于知人”，而在如今的商场中，“商事之最难在于知心”，可以说，几乎每销售出一种商品、每签下一笔订单、每推出一种新产品，都是一次商家与顾客心理的较量。毕竟商家与顾客存在着利益的冲突，顾客关心的是自己花的钱能够获得多大的收益，是否能物有所值。而商家关心的是如何能以最好的价格售出自己的商品，以获得尽可能多的利益。

因此，商家要想在这场利益的争夺战与心理的较量中获得优势，就不能不掌握一些心理学知识，所谓“知己知彼，百战不殆”说的就是这个道理。本书正是从这个角度出发，将心理学的各种知识与真实的商务活动相结合，将各种心理效应融于鲜活的商务案例中，浅显易懂，希望能使读者于轻松的阅读中掌握各种基本的心理学原理，并能将这些心理学知识利用起来融会贯通，使之为自己的商务活动服务，在这个竞争激烈的社会中成为无往不利的强者！

当然，任何事物都不会尽善尽美，本书的编撰可能还存在很多缺陷，希望热心的朋友予以体谅，并给予帮助、指正！

编 者