编者结合自己多年的从业经验，根据做咨询顾问得到的体会，加以总结、分析，撰写、出版了这本《售楼部管理手册》，希望能为同行们带来一些帮助。值得说明的是，在不同的企业里，售楼部的功能有着很大区别。有些售楼部确切地说只是一个销售队伍，而不包括营销策划、客户服务等相关职能。而在本书里，我们所指的售楼部是营销策划、销售执行、客户服务三位一体的，它承担着一个房地产项目的所有营销功能。

本书从组织结构、管理流程、管理制度、管理表格等四大模块，就售楼部(房地产项目部)的管理实务进行了详尽的讲解，并提供一系列规范化管理的实用制度、工具、流程和模板，是房地产项目售楼部进行规范化管理的参照范本与工具书。

本书适用于房地产项目总监、销售经理(售楼经理)、专案经理、销售主管、相关培训机构，以及有志于从事房地产销售管理工作的相关人士和大中专院校相关专业的学生。

第1部分 售楼部的组织设计

第1章 售楼部的组织结构

 1.售楼部的基本组织架构

 2.售楼部的部门职能

第2章 售楼部的岗位职责

 1.项目总监的工作职责

 2.策划相关岗位的工作职责

 3.销售相关岗位的工作职责

 4.客户服务相关岗位的工作职责

第2部分 售楼部的工作流程

第3章 销售管理流程

 1.销售政策制定流程

 2.销售价格制定流程

 3.销控方案制定流程

 4.销售面积确定流程

 5.内部认购流程

 6.集中开盘流程

 7.认购管理流程

 8.签约管理流程

 9.延迟签约申请流程

 10.按揭贷款办理流程

 11.特殊优惠申请流程

 12.认购阶段换房流程

 13.认购阶段退房流程

 14.签约阶段退房流程

 15.加名减名更名流程

 16.收据遗失补办流程

第4章 销售业务流程

 1.售楼部基本工作流程

 2.案场销售业务基本流程

 3.电话接待流程

 4.新客户接待流程

 5.老客户接待流程

 6.带看工地现场流程

 7.带看样板房流程

 8.客户跟踪回访流程

 9.客户投诉处理流程

 10.客户满意度调查流程

 11.沙盘区讲解流程

 12.样板区讲解流程

 13.户型解读流程

第3部分 售楼部的管理制度

第5章 售楼部行政管理制度

 1.售楼部员工守则

 2.售楼部考勤制度

 3.售楼部值班制度

 4.售楼部例会制度

 5.售楼部卫生管理制度

 6.售楼部安全管理制度

 7.销售用品管理制度

 8.售楼部处罚条例

 9.售楼部考核制度

 10.售楼部奖金分配管理制度

第6章 售楼部工作规范制度

 1.案场工作纪律

 2.销售礼仪规范

 3．服务用语规范

 4．客户接待行为规范

第7章 售楼部业务管理制度

 1．员工培训制度

 2．客户接待制度

 3．销控管理制度

 4．样板房管理制度

 5．销售报表管理制度

 6．成交签约管理制度

 7．销售奖励办法

 8．业绩分配制度

 9．销售提成制度

第4部分 售楼部的管理表格

第8章 员工管理表格

 1．员工花名册

 2．案场考勤表

 3．案场轮休表

 4．外出登记表

 5．客户轮值表

 6．员工年度考勤统计表

 7．个人周工作总结

 8．工作违纪处理单

 9．办公用品领用登记表

 10．部门活动基金使用申报表

 11．部门活动基金使用登记表

第9章 客户管理表格

 1．电话接听记录表

 2．来访客户登记表

 3．认购客户登记表

 4．成交客户登记表

 5．拜访客户记录表

 6．售后服务跟踪维护表

 7．成交客户档案表(单客户)

 8．成交客户档案表(多客户)

 9．未成交客户追踪分析表

 10．客户意见反馈单

 11．客户问题汇总表

 12．客户交款情况登记表

 13．退订客户登记表

 14．月度客户满意度分析表

第10章 销售管理表格

 1．到访征询单

 2．来访客户需求调查问卷

 3．保留房型通知单

 4．保留楼盘控制表

 5．营业日报表

 6．购房须知

 7．购房意向书

 8．付款承诺书

 9．购房税费一览表

 10．装修标准一览表

 11．商品房认购书

 12．房屋缴款单

 13．特殊优惠申请单

 14．额外折扣登记表

 15．赠送礼品登记表

 16．认购书领用登记表

 17．合同领用登记表

 18．房屋销售一览表

 19．客户按揭资料接收表

 20．换房申请书

 21．更名申请书

 22．退房申请书

 23．交房通知书

 24．挞定清单

 25．催收函

 26．催补按揭资料函

 27．终止合同通知书

 28．档案目录登记表

 29．销售人员业绩统计表

 30．个人销售提成结算表

 31．代理公司业绩确认表

 32．售楼部奖金分配明细表

第11章 销售分析表格

 1．楼盘调查表

 2．区位调查记录表

 3．住宅户型调查统计表

 4．竞争楼盘供应量调查统计表

 5．街区／商场客流量统计表

 6．购物中心业态及租金调查表

 7．项目SWTO分析

 8．销售情况日报表

 9．销售情况周报表

 10．销售情况月报表

 11．案场月工作总结

 12．售楼部每周工作问题汇总

 13．月份楼盘销售分析表

 14．购买因素分析表

 15．未购买因素分析表

 16．退房客户分析表

 17．广告效果统计表(周)

 18．周到访客户情况分析表

 19．客户情况细分表

 20．成交客户购房因素分析表

 21．成交客户看房频次统计表

参考文献