本书理论与实践密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，对通用客户关系管理系统的工作流程进行了分析和探讨，力图使读者了解客户关系管理的最基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。在学术思想上，本书展示了当前客户关系管理研究的基本理论。在结构体系上，在正常授课内容的基础上增加了案例分析、知识拓展、阅读资料等知识模块，使学生能容易地抓住客户关系管理的基本框架，在学习中达到事半功倍的效果。

本书主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前六章介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的相关理论、客户关系管理的策略、管理阶段、核心客户、满意和忠诚等基本理论知识；第七至九章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与CRM相关的技术；后五章介绍了CRM系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。

本书内容翔实，利用大量案例和阅读材料来帮助读者深入理解所讲内容。

本书可作为工商管理类本、专科学生的基础教材，也可作为经济类及其他相关学科的选修课教材和参考书，还可供各行业的实际管理工作者参考。

第一章 客户关系管理概述

 第一节 客户关系管理的产生和发展

一、客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理产生的原因

三、客户关系管理的发展历程

四、客户关系管理在我国的发展

 第二节 客户关系管理的内涵

一、客户关系管理的定义

二、客户关系管理的内在含义

三、客户关系管理与其他相关概念的关系

 第三节 客户关系管理的内容和意义

一、客户关系管理的特点

二、客户关系管理的分类

三、客户关系管理的构成

四、客户关系管理的核心思想

五、实施客户关系管理的意义

 小结

 案例分析

 练习题

第二章 客户关系管理的相关理论

第三章 客户关系管理的相关策略

第四章 客户关系管理阶段

第五章 核心客户管理

第六章 客户满意与忠诚

第七章 呼叫中心

第八章 数据仓库

第九章 数据挖掘

第十章 CRM系统概述

第十一章 市场管理子系统

第十二章 销售管理子系统

第十三章 服务管理子系统

第十四章 CRM系统的实施

主要参考文献

后记