想一想，不用太多的销售人员，不用太多的渠道代理，你所要做的，就是把你的产品变成能受大家欢迎的产品，让每个使用者变成你的宣传者，毫无疑问，你将真正立于不败之地。用户体验是一个网站真正的灵魂，没有灵魂，即使拥有再强大的背景资源，再强大的渠道资源，也会逐渐被用户抛弃。

国内讲用户体验的书很少，能对用户体验讲出个子丑寅卯的更不多。我希望每个读过这本书的读者，不管是做人还是做事，都懂得注重自己的用户体验，让用户追随你而不是远离。

苹果、Google、百度、新浪、亚马逊……从本质上讲，它们的成功都是用户体验的成功。通过对用户体验的研究，这些企业成功实现了对用户的吸引、粘连甚至是某种控制。作为资深的互联网一线管理者，作者希望通过《下一站用户体验》将国内外一流公司对于用户体验的经验，以及自己在互联网运营中的宝贵探索介绍给读者，包括什么是用户体验，用户究竟在乎什么样的体验，用户体验是心理需求还是功能需求……当然，《下一站用户体验》更大的看点还在于。作者详细分解了用户的核心需求，从视觉体验、互动体验、浏览体验、友好体验、安全体验等角度进行了分析研究，并给出了诸多解决方案。

用户体验尽管起源于IT产品，实际上任何个人、任何产品、任何行业的竞争背后都是用户体验的竞争。所以，掌握用户体验，就可以掌控未来大业。

Part 1 那些让人讨厌的流氓行为

 01 这是个烦躁的世界

事关3．84亿人的烦躁

司空见惯的流氓行为

给用户的错愕或者挫败

 02 这个世界没有新物种

Google成功的秘诀在于改善用户体验

Google的用户体验原则

让苛刻的人管用户体验

 03 美丽的错误

觉醒后的陷阱

用户体验并非我们所想

Part 2 用户究竟在体验些什么

 01 腾讯为什么那样牛

总能为腾讯产品找到前辈

马化腾的用户体验观

 02 用户需要什么

用户需要更“方便”

用户需要“复杂”

用户的需求是随时变化的

 03 把用户当不当用户

需要遵循的用户习惯

可以颠覆的用户习惯

是否要尊重用户习惯是个无解的话题

Part 3 人人都爱美女

 01 永远没有最好的网页尺度

影响第一刺激的诸多因素

960是怎么来的

页面大小一般的规则

内容的650的法则

 02 最方便地让用户捕捉到他想看到的

帮助用户过滤内容

给用户找到内容的地图

放弃看上去很美的效果

 03 让一切都看上去很美

让站标、Logo亮起来

让图片更合理

页面的色彩

 04 一定要记得随时减肥

页面代码体积影响SEO

理解页面体积

给页面减肥

Part 4 没有互动就没有互联网

 01 只有互动才能让用户为自己打工

只有互动才可以帮助我们打败新浪

用户互动的营销价值

互动带来的社会关系革命

 02 会员！会员！会员！！

会员申请：如何把会员“忽悠”到你的网站

会员注册：流程清晰、简洁

讨厌的验证码

 03 为了互动的页面呈现

关于人机互动问题

让人与人交流

Part 5 浏览就是要留住你

 01 逻辑不仅是给自己看的

理解网站的结构

网站结构不仅仅影响用户体验

 02 浏览的力量

来自导航的诱惑

信息传递的“诱惑”

栏目和位置带来的浏览诱惑

 03 把用户当“傻瓜”

直接让用户消费你的网站

给用户傻瓜式的浏览

内部搜索

内部的相互嵌入

页面设计的其他注意事项

Part 6 就是要友好

 01 人人都爱有礼貌的网站

为什么宜家总让人有购物的冲动

友好的体验会产生连锁反应

想一想你是如何用礼貌搞定用户的

 02 快速响应是友好的基础

没有用户愿意等待

让页面奔跑起来

用户能够忍受的流程极限

 03 为朋友两肋插刀

朋友就是即时提供帮助

用户是用来安慰的

Part 7 信任是你给用户的力量

 01 安全第一

安全的设计事关生命和财富

网站的安全是用户信任的基础

 02 可信度问题

占据互联网的优势位置

规范的内容呈现让人相信你的正规

后记

当“80后、90后”等标签四处飞扬的时候，如果非要用来给我自己贴个标签的话，那么，我更愿意把自己贴上Google的标签。我算是伴着Google成长起来的一代，这一代的同义词是烦躁的一代——习惯了快捷方便，不愿意等待、不愿意重复、不愿意没有惊奇……

当然，说得更直接一点，很多人都应该是Google代。不信，你可以问问自己是否也有这样的经历：

◎在网上选好了款式，然后去打了广告的大商场买衣服，却发现绕了几圈，总找不着这个品牌的专柜。于是，很恼火地放弃，发誓：“再也不来这个商场买东西了！”

◎街头的广告牌总是摇摇欲坠，真担心某一天会掉下来砸中广告牌下面摆摊的大爷，但是，从来没有人主动去管一管，甚至那位可能会被危及生命的大爷也是如此。于是，提醒了几次那老大爷之后，再也不去那个街道游荡，害怕意料之中的事情发生。

◎去街边的卫生间，总是湿答答的，尽管门口就坐着守卫生间的大妈，但是从来就没有看到她去清洗过。于是，一句“肥水不流外人田”之后，飞奔回家。

◎到任何一座城市，都是乱哄哄的，因为每一所城市都一样在改建、在扩建……很多地方的道路，你走了很远，最后出现的是一个“禁止通行”的标识。

这就是我们每天都必须面对的让人烦躁的世界。所有的这些经历都不符合我们Google一代的需求，总是不方便，总是需要等待，总是重复，总是循规蹈矩。

 我也不例外：

 当每一个上班日，我从中国的第四个直辖市——重庆市渝北区一个所谓富人区的盒子里睡眼蒙咙爬出来的时候，注定这一天就会有着太多的烦躁。

重庆城里连接江北区与渝中区的那几座大桥总是这么拥堵，从来没有人指出是否有一种或者两种新的道路设计方法可以让车辆通过性大大加强，那些偶尔出现的交警怎么就像木头人，爱动不动。

所以，每天早上，我开着那辆破车要用30分钟才能挤过渝澳大桥的时候，就开始烦躁。

透过车窗，当“世界再挤，你不挤”的房地产广告映入眼帘的时候，我感到了这个世界的滑稽。反而让我想起另一个同城的广告——每天都活在“江”“湖”中：随时都有丢失的危险。

当然，对于我——一个网站的负责人来说，更大的烦躁还在后面——我上班的第一件事情就是得乖乖地打开电脑。

然后，就是一系列的烦躁：

◎在网页的浏览器里输入一个昨晚花了半个小时的阅读才摘抄下来的网址，然后按Enter，过了5秒，也没有任何反应。于是只好失望地关掉，再也不想回家去研究那些报纸上对新网站的介绍了。

◎听说某网站出了个新的服务，于是注册登录，好不容易几经验证，成了这个网站的用户，但是一看时间，已经过了20分钟，但下一步还是不知道具体如何操作。于是，心中暗暗表示，下辈子也不来当“小白鼠”了。

◎打开同事从QQ上传来的一个网页，推荐者说，这是海外媒体关于某某事件的最新报道，结果发现网页上都是密密麻麻的字，连分行分段都没有，眯着眼睛看了几段，实在看不下去，只好关掉。

烦躁至极，幸好，这时有同事从QQ群里发了一张搞笑的图片。图中，一个人在折腾了几次电脑之后，一气之下，直接将电脑扔到了楼下。为我的职业才有的体验。

2010年1月15日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月，我国网民规模已达3．84亿，互联网普及率进一步提升，达到28．9％。

所以，对于电脑或者说互联网的烦躁，是3．84亿人的烦躁。

P2-5

看过很多老师，用户体验不好，学生敬而远之；看过很多网站，用户体验不好，门可罗雀；看过很多报纸，用户体验不好，读者寥寥。看过很多身为丈夫的男人，用户体验不好，妻子愁容满面。

所以，做老师、做报纸、做网站、做人，都要讲用户体验。而我这一辈子，恰恰是从做老师、做报纸、做网站、做人这么一路走过来，用户体验好与不好，别人不好说，自己也真的是一言难尽。拜读了杨艾祥的用户体验大作之后，忽有所悟。一来郑重向各位推荐本书；二来结合我运营猪八戒网的经验，单说一下做网站的用户体验。

对于一家互联网公司，最重要的是赢利，但比赢利更重要的，是产品本身，简而言之，就是我们所设计的这个网站。一个互联网公司怎么赢利？可能大家会有很多种商业模式，但归根结底，是依附于产品之上。每个网站，都有属于自己专属的互联网产品，比如新浪的主打产品是新闻，腾讯的主打产品是QQ，猪八戒网的主打产品是创意交易。

如何让这些产品，变成受大众欢迎的产品；如何把这个网站，变成受大众欢迎的网站，远非一两句话说得清楚。但一个本质是：它们一定是附合大多数用户的使用习惯，有着极好的用户体验，才能迎合大多数人的口味。

在创办猪八戒网这么多年的过程中，我看过不少互联网创业者误入岐途。从最开始重视产品，到后期认为产品成熟后应该重在销售、渠道的建立，收入方式的多变，渐渐地忽略了赢利的根本：产品是否真的好用？网站是否真的好用？

财务数字往往让人疯狂，甚至让很多互联网创业者忽略了产品的本质。其实看看世界上真正强大的互联网企业，哪一家公司不是产品的完美主义者？哪一家不追求极致的用户体验？

猪八戒网也是这样一步一步走过来的。还记得我们最初创业时，界面非常的简陋，那时人手、资金、技术都有限，只是靠着一个经过二次开发的论坛进行最原始的电子商务交易。网站当时给人的感觉，就是一个个人网站。

后来随着公司的发展，有了资金，充实了技术人员，我们开始了第一次的改版。把我们的交易产品进行了重大的升级换代，让每个来光顾猪八戒网的人能留下来，能驻足欣赏，能有兴趣慢慢研究这个网站到底能给自己带来什么。而这次改版，最关键的就是我们加强了用户体验的改革。

几个数字可以简单说明用户体验的重要性。

以前，一个网民来到猪八戒网平均逗留的时间不超过3分钟，改版后，时间延长到9分钟；以前一个任务被威客的关注度不过几百人，现在是上千人。

我们做了什么？产品还是那个产品，交易的流程还是那个交易流程，不同的是，我们完全改革了用户体验。我们的技术人员站在用户的角度，思考如何设计，让来的人有兴趣留下来；让留下来的用户有兴趣去参与其中。渐渐地，我们发现，交易量上去了，一年时间翻了六倍！这就是用户体验带来的魅力。

其实不光是我们猪八戒网，包括连Google这样的世界级巨头，对用户体验也是空前的重视。Google有一句名言：好的产品自己会说话。他们认为，只要用心做好产品，做好用户体验，让用户喜欢，自然不愁没有人使用。看看Google的各种产品，他们自己做过多少推广？很少，绝大部分的推广是网民自已，因为喜欢，所以主动去推广Google的各种产品。

想一想，不用太多的销售人员，不用太多的渠道代理，你所要做的，就是把你的产品变成能受大家欢迎的产品，让每个使用者变成你的宣传者，毫无疑问，你将真正立于不败之地。用户体验是一个网站真正的灵魂，没有灵魂，即使拥有再强大的背景资源，再强大的渠道资源，也会逐渐被用户抛弃。

国内讲用户体验的书很少，能对用户体验讲出个子丑寅卯的更不多。我希望每个读过这本书的读者，不管是做人还是做事，都懂得注重自己的用户体验，让用户追随你而不是远离。

猪八戒网创始人朱明跃

2010年4月

首先，我必须要感谢我现在就职的商界传媒新媒体事业部，特别是商界财视网的每一位同事，是在他们的督促下，我才终于将这本书完成。尽管，这不是我写的第一本书，但是这个过程让我感到史无前例地纠结。与其说，这是我的个人作品，更应该说是我们这个团队的作品，我每天都从我周围的同事身上学习，我总在问他们对于色彩、内容吸引、流程设计等诸多问题。

在这本书中，我试图完成多个“任务”。

我想讲明白被炒得沸沸扬扬的用户体验究竟是怎么回事情——尽管我写的是互联网的用户体验，但在书中，我不断强调，用户体验关乎任何产品，有人的地方就有用户体验；我也想说明的是，用户体验并不仅仅是技术问题，更是心理问题和生活问题。我还想打破传统的讲技术问题就非得用技术的语言或者学术的语言，就非得用教育人的口气去叙述的惯例。我希望所有的讲述都从我们生活的实际出发，甚至是我的亲身体会，所以，语言会更生活化，也许这将成为批判的地方，但这是我的尝试，请允许我的创新。

截至本书出版，我已经在互联网领域“纠结”了差不多10年，从财经记者、网站编辑、编辑中心主任、主编以及网络平台的操控者。我已经参与设计和运营了分类信息网站、SNS网站、行业门户等几乎国内最流行的几类网站类型。也经历了几乎每个网站从创意规划、运营发展、经历坎坷乃至辉煌或失败的所有过程。

但是，当我回味过去的职业经历以及去认真理会用户体验这个词汇的时候，我有了如下的一些思考：

◎互联网存在的意义在于其有用性。如果这个网站本身不能为创办者也不能为用户带来利益，那么这个网站就不该存在，否则那就是对资源的浪费。现在都在提倡低碳经济，希望每个人都有点公德心。

◎互联网设计的第一步是商业模式的设计。除非是有足够的资金支持，否认你必须为网站能养活自己想到足够有效的方法。当然，作为商业网站，你更应该想到它的持续的盈利模式及盈利实现。

◎互联网设计的第二步是交互的设计。就如同你第一次走进一家餐馆的一样，这家餐馆首先得给你足够多进入的理由(这可以理解为推广、SEO等方面的问题)。进入之后，你首先得一目了然地知道这家网站能为你提供什么服务，你如何能够完美地实现服务等——这是人机交互的问题。更重要的是，人人交互的问题，如果这家餐馆里面几乎没有顾客，而旁边的餐馆生意火暴，你是否会退出来到隔壁这家餐馆去呢。而正是因为隔壁餐馆的生意火暴，你可以看着别人的餐桌而选择自己的菜品，甚至问问食客们对菜品的口感呢。所以，做互联网从某种意义上讲其实就是在做一种氛围。

我坚持相信，一个能给用户带来价值的网站加上合理的商业模式，是网站成功的基础，而用户体验则将决定这个网站是否最终成功。

你的网站再有用，你的商业模式再清晰，但对于用户来说，他因为使用你的网站而感到痛苦，那你的网站将注定不会成功。演绎一句流行语，应该说的是：“动什么别动用户。”

用户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。

正是基于用户体验纯主观性带来的不确定性，从某种意义上说，研究用户体验是缺乏标准的，甲认为好的东西，乙也有可能觉得不好。

所以，我的研究更多地基于我和我工作过的团队以及我诸多互联网用户朋友的实证调查，他们不能代表全部用户，但这些研究的结果一定会给我们的产品设计带来更多的思考。

尽管有着这么多年的从业经历，也一直在一线从事产生的设计与运营工作，但是截至这本书完稿，我依然有些诚惶诚恐——对于一个缺乏基本标准的领域的研究，每一种说法都可以被批判。所以，每次写完一个章节，我总是愿意拿给我的相关负责的同事进行分享并征集意见。

这是我写书以来，写得最辛苦的一次。

吴晓波在《吴敬琏传》中说：“我仿佛是一个潜水者，一次次竭力地沉潜到思想的深水区，我能感觉到空气的稀薄，感觉到黑色压力的渐增，感觉到四周的宁静中所暗藏着的‘理论的暗礁’。很多次我不得不放弃，返回水面，稍事休息后再竭力下潜。”

我在本书的写作中不断有这样的感受。

我深深地知道，用户体验这一课题尽管已经有多年历史，但是随着人们需求个性化的不断变化，对于用户体验的研究，我们才刚刚开始，就如同我一样。到目前为止，很多东西都还只停留在对一种规律性的把握，或者是每次实践之后的经验总结。而无法真正指导用户体验个性化问题。

所以，本书的写作也只是我对用户体验研究的开始，对于用户体验的实践与研究，我还有更长的路要走。

国内关于用户体验的著作，几乎没有。我看到的都是生涩的外文原著的作品，几乎没有现实的案例能佐证那些哲理似的结论。

在本书里，我讲述更多的是我身边的案例，也引述了更多生活中的例子来说明这些案例。他们读起来也许会更加有深度，但是也难免让人感到浅薄。我必须为此辩解的是：中国并不缺理论，而是缺一种可以现学现用的参考。关于这种精神，看看周围的山寨产品就可见一斑了。我最佩服的是那些能将山寨做得超越正品的企业和人。

另外，我要说的是，“UCD大社区”是一个很棒的研究用户体验和产品设计行业的网站。在写作本书的过程中，我经常爬在这个网站上看各类文章。白鸦、千鸟、射雕等多名用户体验的实践者们的诸多文章和思想都是我汲取的养料。在本书中我对他们的观点和文章进行了大量的引用和借鉴，现一并致谢。

另外，本书部分信息来自浩无边际的互联网，有一些内容根本无法知道作者，我对他们的观点和文章也做部分引用，谢谢他们在研究上做的贡献和对本书、本人的贡献。

感谢商界传媒的刘旗辉、赵建元、顾庆芳、周攀峰、秦洪等领导和老师，是你们不断给我平台，不断允许我犯错误，我才有勇气去不断尝试我对互联网的诸多想法，也才有这本书的出现。

感谢刘川郁、冉家祥、朱明跃等我的师长和朋友，感谢蔡运彬、李开云、李建勋、田瑞江、林华强、李伯林、张绍平等一帮兄弟，一直陪伴我的左右，帮我出谋划策你们是我的智囊。  感谢我的太太李菁和儿子杨国骜同学，他们再次陪伴我度过了枯燥的一年。我的父母和我的岳父母以及我80多岁的奶奶一直在为我的写作分担家庭的各种压力。他们让我倍感温暖。

本书即将杀青的时候，我因病住院20多天。每天我的岳母都会转公交车准时从家里给我送餐，我的太太都会陪我躺在换药台上听我因为疼痛而发出的惨叫……这些记忆都会绘成一幅幅画卷，永存心底。

杨艾祥

2010年4月

如何让用户去用、如何让用户喜欢用、如何让用户习惯去用我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好，这些都需要大量技术和后台来配合。

——腾讯公司CEO 马化腾

任何个性化的前提都是满足人们的需要，这个需要就是要做好用户体验——让用户因为使用苹果的产品而爽起来。

——苹果公司CEO 斯蒂芬·乔布斯

用户体验比商业利益更重要。

——百度CEO 李彦宏

用户体验是一个网站真正的灵魂，没有灵魂，即使拥有再强大的背景资源，再强大的渠道资源，也会逐渐被用户抛弃。

——猪八戒网CEO 朱明跃