于井子先进典型以及于井子护理小组的人性化服务是普陀区人民医院的一张服务名片，她的出现是各级领导精心培育和帮助的结果；是医院建院76年传统文化的沉淀；是医院长期以来党建工作的集中体现。她是全院广大护理工作者的杰出代表。

本书编写的过程是一个总结的过程。蓦然回首，才发觉以往的点点滴滴竟然蕴含着那么多的不平凡和感人的力量。这本《天使心路》是以“八心”为框架，从八个方面展示了于井子护理小组开展人性化服务的实例，并作了评析。

本书通过于井子护理小组护理服务中66个小故事的描述，以及对故事进行评析，将贯穿于护理服务全过程的“病人人院热心接、病人住院真心待、病人述说耐心听、病人疑问细心答、病人需求尽心帮、病人护理精心做、病人出院诚心送、困难病人留心访”等“八个心”的服务理念进行总结，提炼，以例论理，以事说情，突出实用性和可操作性，对广大医务人员在医疗服务过程中体现人性化服务理念，实施人文关怀，建设和谐的医患关系具有较强的借鉴作用。

于井子护理小组人性化护理法

病人入院热心接

 1 真诚相待，感动入院病人

 2 特事特办，延续亲情魅力

 3 忙而不乱，护理高效规范

 4 灵活机动，觉察病人需求

 5 亲情温暖，传递天使关爱

 6 小小偏方，连着医患情谊

 7 仁爱之心，呵护癌症病人

 8 身处异乡，感受家的温暖

 9 特殊病人，需要理解尊重

病人住院真心待

 10 点滴关爱，真情感动孤老

 11 关注细节，服务从心开始

 12 微笑陪伴，病人温馨入梦

 13 亲情抚慰，老人舒展笑容

 14 细心观察，责任重于泰山

 15 宽容相待，真情溶解冰川

 16 精心布置，洋溢节日气氛

 17 一床棉被，暖进病人心窝

 18 温馨贺卡，换来幸福笑容

 19 主动谈心，抚平病人焦虑

 20 守护天使，燃起爱的希望

病人述说耐心听

 21 真诚沟通，病人吐露心声

 22 温情双手，拭去鬓角泪水

 23 小小纸扇，展开舒心笑颜

 24 病员心声册，倾诉真情故事

 25 感动服务，细节体现温情

 26 医患互动卡，传递人文关爱

 27 谈心角，美丽的心灵花园

 28 天使之心，呵护祖国花朵

病人疑问细心答

 29 真情呵护，患儿不再害怕

 30 真诚交流，无声胜似有声

 31 不厌其烦，耐心服务病人

 32 耐心劝解，学做“老娘舅”

 33 健康处方，广受病家欢迎

 34 健康饮食，营养师进病区

 35 细心解释，赢得病人信任

病人需求尽心帮

 36 天使双翼，带我飞出绝望

 37 心系病人，大雪夜送关怀

 38 心的描绘，笔尖流淌真情

 39 圣洁之爱，呵护人生旅途

 40 亲情关怀，重树病人信心

 41 耐心劝导，令人心悦诚服

 42 用心体谅，解除病人疑虑

 43 点滴关怀，服务于开口前

病人护理精心做

 44 竭尽全力，治愈深度褥疮

 45 反复忙碌，病人舒适安心

 46 小小夜灯，光明用心点亮

 47 护理手册，记录点滴关爱

 48 温馨提示，传递浓浓关怀

 49 护嘱板，护士心中的关切

 50 特殊病人，给予更多关注

 51 以心换心，赢得病人赞许

病人出院诚心送

 52 便民小药盒，服药不操心

 53 爱心环保袋，方便出院者

 54 出院关爱卡，亲情你我他

 55 出院宣教，赢得病人称赞

 56 网络沟通，让心不再遥远

 57 传递真情，播撒爱的温暖

 58 诚心相送，让服务更完美

 59 一路陪伴，呵护临终生命

困难病人留心访

 60 电话回访，医患沟通纽带

 61 倍加鼓励，再现久违笑容

 62 及时行动，细心排忧解难

 63 服务上门，老人感受温暖

 64 志愿服务，更多居民受益

 65 情系孤老，义工队送关怀

 66 短信平台，增进医患沟通

荣誉称号

部分媒体报道

主要参考文献

图片报道

后记

尹女士60出头了，看上去只有40多岁，她非常时尚，追求新潮，喜欢上网冲浪，收发电子邮件，因此大家为她起了个外号叫“伊妹儿”。她在护理小组住院期间，给姑娘们留下了深刻的印象。

出院后，尹女士直接去了外地疗养。过了几天，她打开了自己的电子邮箱，意外地发现信箱里有一封于井子发来的邮件。

是那个惹人喜爱的于井子吗？尹女士心里一边嘀咕，一边急忙打开邮件：

“‘伊妹儿’您好！您身体恢复得怎么样？前几天打您电话做回访，一直没有联系上，所以给您发封邮件……”

读着简短却充满人情味的来信，尹女士非常激动。没想到于井子电话回访没找到她，还特意发电子邮件给她，真是用心良苦啊！

“谢谢你的E-mail，我身体康复得很好。有个问题想咨询一下，像我这样的身体，能吃海鲜吗？我现在正在海边，这里的海鲜实在太诱人了。——伊妹儿”

“海鲜可以适量吃，但不能过量，切忌生食海鲜……——于井子”

就这样，“伊妹儿”和于井子成为了“忘年交”的网友。

评析

出院病人去外地了，电话联系不上，为了做好回访，于井子通过发送电子邮件的方式与病人联系，这样既切合了尹女士的喜好，又使她感受到了远在千里之外的护理小组对她的关爱。

网络时代的到来，使通讯更加便捷。以发送电子邮件的方式回访病人，虽事出无奈，但又多了一条联系的纽带。一封小小的电子邮件，把医疗护理服务延伸到了院外，延伸到了千里之外，在切实解决病人实际问题的同时，也使病人感受到了特别的关爱和高质量的服务。

随着科技的不断进步，随着人们知识水平的不断提高，医患之间的沟通方式也面临着挑战。于井子护理小组的姑娘们根据形势变化，随时调整自己的工作方式，善于吸收和利用新的手段，大胆创新，不断探索，以灵活多样的沟通方式与病人交流，她们的做法让不同层次的病人都能接受到关爱，取得了良好的社会效应。

57 传递真情，播撒爱的温暖

外地来沪少女小莉正是风华正茂的年龄，但却不幸患上了不治之症。在来日无多的最后日子里，她的父母表达了希望女儿能遵照老家的习俗，回到家乡走完人生最后一程的愿望。

出院那天，面对虚弱的小莉，于井子百感交集，轻轻拉着她纤细的手臂，仔细地关照她在家养病期间应该注意的问题。

察觉出小莉的眼中流露出悲伤和害怕，于井子立刻转移了话题。故作轻松地和她说话，尽力让她忘记病痛。

“送给你几本书，这是我最喜欢的作品。这本是《爱的奇迹》，相信爱能给你带来奇迹。”然后，井子和小莉聊起了文学，托尔斯泰、雨果、张爱玲……慢慢地，小莉的脸上露出了一丝轻松的神情。

双手轻轻地抚摸着书的封面，小莉的眼泪在眼眶中打转，喃喃地说道：“谢谢你，井子姐，我一定会好好把这几本书看完，然后向你汇报心得。我相信自己会好起来的，因为我相信爱的奇迹……”

是啊，爱会产生奇迹。于井子知道当小莉翻开扉页的时候，一定会看到装满护理小组心意的一个信封，原来在昨天，护理小组的姐妹们开展了为小莉募捐的爱心活动。

于井子紧紧地抓着小莉的手久久不愿松开，她真想多给予她一些生命的力量，好让这个女孩增添更多的自信、坚强和勇敢……

评析

面对还未绽放就要凋谢的花季生命，于井子用她专业的护理知识、娴熟的言语技巧、细致的关爱之情，让病人忘记了恐惧、悲伤，给她最后的生命带来了希望和力量。当井子握着小莉的手，所有的人都能深切地感受到那份浓浓的爱。

人们之所以把护士比作白衣天使，是因为她对于生命有着非凡的意义。当生命将走到尽头的时候，护士的关怀就是病人强大的支撑。面对自己有病不能治愈的现状，病人的心情往往会悲观、害怕。他们的心理更敏感、更脆弱，对人格、友谊、尊严倍加珍视，对护士给予自己的一言一行更为关注。因此，护士良好的道德素养，娴熟的护理技术，可亲的言语笑容，都会对病人起到良好的慰藉作用。当病人接受生理的治疗不再有效时，护士更应考虑病人的整体护理，提高其生活质量，从心理、精神及其社会适应能力等方面，采用个别心理治疗的方式，转移病人的注意力，缓解病人心理压力和内心冲突，让病人在良好的情绪状态下增强信心，提高自身的抗病能力。P159-162

于井子是一名在抗击非典时“火线入党”的青年护士。17年来，她在平凡的护理岗位上用爱浇灌、用心耕耘，以“我多一份爱心，病人早一天康复”的朴素理念，全心全意为病人服务，赢得了患者的交口称赞。8年中，她无偿献血7次，并捐献骨髓成功挽救一名白血病病人的生命。汶川大地震时，她又主动报名奔赴抗震救灾第一线。时代需要于井子这样的优秀青年，近年来，她先后荣获中国五四青年奖章、全国劳模、全国三八红旗手、全国医德标兵、上海市“十佳”护士等荣誉称号。

更为可贵的是，于井子不局限于自我奉献。2003年9月，在她的精神感召下，普陀区人民医院成立“于井子护理小组”，于井子带领一批年轻的护理姐妹努力探索人性化服务的新举措，在服务病人的实践中提炼总结出“八心人性化护理法”，并成为上海卫生系统首批世博服务品牌奖。本书就是以“八心人性化护理法”为基础，精选了于井子护理小组在护理工作岗位上的66个服务案例进行评析，内容包括从病人入院到出院、从治疗护理到家庭康复的全过程。实践出真知，我认为，这本书是极其珍贵的护理服务经验总结和规律探索，凝聚着白衣天使对患者的真情、真爱和真心，对上海卫生系统弘扬先进，深化精神文明建设富有启迪和借鉴意义。

启示之一：典型引领在优秀群体建设过程中起到了关键作用。先进人物的事迹要大力学习弘扬，然而让先进人物带领一个团队进行工作实践，通过言传身教，探索建立一套工作规范和服务标准，从而形成一个先进团队则更为重要。我们期待，上海卫生系统涌现出更多于井子式的先进群体。

启示之二：仁爱之心使平凡的护理工作闪耀着人性的光辉。书中的事例都是曰常护理工作中的平凡小事，然而，它们体现出了细微的观察、体贴，体现出了医患之间心与心的交流、理解；患者的病痛、焦虑、绝望都被护理小组的仁爱之心一一化解，正因为如此，平凡而琐碎的护理工作，闪耀着人性的光辉，催生出感人的情怀，也让全社会更尊重、理解、关爱我们的护理人员。

启示之三：人性化服务需要不断完善。从2003年至今，于井子和她的团队在实践中不断对“八心人性化护理法”的内容进行充实调整，使之更适应病人的需求。最近，为了响应市卫生系统迎世博主题活动的号召，她们再次推出了“八个一”服务新举措，并对六年来的服务经验进行总结、提炼。这一切，对于提高卫生系统医疗护理服务水平，对于保障人民群众身体健康，对于以迎世博为契机提升医务工作者的文明素质都具有重要价值。

我以为，在于井子精神的感召和于井子护理法的启发下，上海16万医务人员必将进一步提升服务理念，提高服务水平，一切以病人为中心，努力为上海和全国的患者提供更温馨、更便捷、更优质的人性化服务。

上海市卫生局局长

编写完这本《天使心路》，正值于井子护理小组成立6周年之际，而迎世博200天的日子已经临近。

世博是上海的事，也是全国的事；世博是政府的事，更是每一个上海人的份内事。作为一个曾经获得全国及上海市许多荣誉称号的先进集体，于井子护理小组的年轻姐妹们曾经认真思索：能为世博做些什么？她们最后得出的结论，还是从自身做起，从护理岗位做起！为此，她们又一次推出了迎世博服务新举措，并希望把多年来的工作做一个总结。

6年来，于井子护理小组按照中共普陀区委书记周国雄提出的“彰显人文精神，打造护理品牌”的要求，不断充实“八心”服务的内涵，她们还与医院5个班组结对共建，推进了医院整体服务水平的提高。

6年来，于井子护理小组为普陀区人民医院和普陀区卫生系统输送了5位中层干部、6位护士长，首批成员已全部获得大专以上学历。

6年来，她们收到了许许多多的表扬信，病人满意率达到99％，没有发生一起因服务而引起的投诉。全国各大媒体对于井子护理小组的报道达300多篇。

6年来，她们赢得了无数病人的信赖，她们的病房常常一床难求，一些熟悉她们的病人都说：要住就住于井子护理小组病区。

于井子先进典型以及于井子护理小组的人性化服务是普陀区人民医院的一张服务名片，她的出现是各级领导精心培育和帮助的结果；是医院建院76年传统文化的沉淀；是医院长期以来党建工作的集中体现。她是全院广大护理工作者的杰出代表。

本书编写的过程是一个总结的过程。蓦然回首，才发觉以往的点点滴滴竟然蕴含着那么多的不平凡和感人的力量。

这本《天使心路》是以“八心”为框架，从八个方面展示了于井子护理小组开展人性化服务的实例，并作了评析。

护理的对象是人，而每一个人的年龄、经历、个性、社会角色、经济状况各有不同。这些不同又与疾病的状况、程度掺杂在一起，使每一个病人成为非常独特的个体。人性化服务的特征之一就是因人而异。因此，社会有多广，人性化服务就有多广；心灵有多深，人性化服务就有多深。人性化服务没有穷尽。我们所有的细致入微的举措，既是人性化服务的呈现，更是向完美人性的靠近。正是出于这点思索，我们编写了这本书，目的是想总结一下以往的经验，同时想听取读者和护理界同仁的意见，以便于进一步提高人性化护理水平，更好地为广大病人尽一份心意。

在本书编写的过程中，得到了上海市卫生局、普陀区委、普陀区卫生局领导的高度关注和大力支持，市卫生局宣传处、普陀区委宣传部、普陀区卫生局的领导亲自审阅了书稿，并提出了很多指导性的意见。市卫生局局长徐建光亲自为本书作序，中共普陀区委书记周国雄在百忙之中题写了书名。这一切都给了我们很大的鼓励。限于时间和水平，这本书还比较肤浅，我们希望得到各界的指正和批评，以帮助我们加深对人性化服务的理解和认识，更好地推进今后的工作。

《天使心路》编委会

2009年9月