樊光中编著的《流程修炼——通往卓越之路》是一本有关于企业流程效能管理方面的理论研究、流程效能管理方法与技术及案例示范为主要内容的管理书籍。本书的理论篇部分将给企业决策者一种新的战略启发。本书全篇适合于正在推进企业流程化管理改革、标准化管理、追求卓越的管理层和管理人员阅读与参考，适合于已经建立了流程体系并在寻找流程管理方法与流程绩效改进方法的企业管理层和管理人员阅读与参考，同时，适合于致力为企业流程化标准化管理和流程管理绩效改进咨询服务的公司和专业人员阅读与参考。本书的有关内容可为管理学者的流程理论研究和效能管理理论研究提供有益的理论借鉴。

流程修炼是企业通往卓越的路。樊光中编著的《流程修炼——通往卓越之路》以理论篇、方法篇和案例篇三篇内容，从流程修炼的角度，基于流程，围绕企业卓越效能管理范式，介绍了当代最新流程理论研究成果、组织结构“二元论”与组织设计方格图、流程效能管理理论、基于效能的竞争新战略和流程修炼一般原则与管理方法，并示范其应用于实践的案例。

《流程修炼——通往卓越之路》是一本系统介绍当前最新的流程管理与效能管理相关理论、方法与实践成果的流程效能管理专业书籍，其流程效能管理理论与实践的最新研究成果在流程理论、组织理论和效能管理理论方面有了新的理论突破，提出了企业流程标准化建设与效能管理新的管理技术与工具模型。

本书作为建立和推广企业流程效能管理理论与实践成果的专著，将为现代企业追求卓越流程化管理、实现最具竞争力提供理论与实践指导。

序

前言

第一部分 理论篇

第1章 对现代流程理论的反思／2

第2章 超越现代流程理论／16

第3章 管理理论丛林的终结／28

第4章 企业卓越效能管理范式／39

第5章 怎样识别流程／64

第6章 流程运行风险管理／79

第7章 流程是怎样运行的／98

第8章 基于效能的竞争／115

第9章 流程修炼的一般原则／136

第二部分 方法篇

第10章 怎样建立标准化流程体系／146

第11章 要素流程网格作业分析（技术）法／151

第12章 流程组织优化技术／156

第13章 要素流程图网格描述法／163

第14章 要素流程制度文件编写公式／166

第15章 流程效能测试评价技术／170

第16章 流程效能监察法／188

第三部分 案例篇

第17章 要素流程网格作业分析（技术）法案例／208

第18章 流程组织优化技术案例／217

第19章 要素流程图网格描述法案例／254

第20章 专业分工部门职责与关键岗位设置模板案例／278

第21章 要素流程制度文件编写公式案例／281

第22章 流程效能测试评价技术案例／288

第23章 流程效能监察法案例／325

参考文献

后记

6.4.2 控制盲区风险

控制盲区风险是业务流程的控制制度体系没有覆盖业务流程的全部过程，存在控制体系未覆盖的死角。我们经常可以遇到这样的现象，存在没有制度规范对业务过程环节的某些行为进行指导和要求，而只能够依靠当事人的工作经验完成工作任务，这是业务控制盲区的表现。

控制盲区风险是流程运行过程中经常发生的风险。企业内部的各个管理体系、管理制度有时非常之多，而到了具体工作时，却难以找到制度依据。企业制度繁多，不代表管理就比较系统和全面，相反，经常出现管理制度重叠，出现管理的空白地带。

控制盲区风险是流程运行中由于制度设计不全导致的管理风险。首先，其根本的原因是对业务的认知有限引起，因此，不断提高对业务的认知是不断降低控制盲区风险的不变法则。管理层对业务的认知是没有止境的，是无限的，对于业务流程的控制盲区风险也只是无限地降低，不可能杜绝。其次，发生控制盲区风险还存在一个经常性的原因，即企业的业务制度不一定是由企业范围内对该业务认知水平最高的专业人员起草制订的。这样的过错，往往不是故意而为。谁对该业务认知水平最高，没有人能够知道，也没有标准可以衡量。减少这样的风险的唯一比较好的方法是：开展联合评审，集中企业内部专业人员的全部智慧。第三，企业新业务发展、规模不断扩张，企业针对新业务、新市场制度建设跟进不及时导致制度控制盲区风险。

然而，一些公司的业务控制制度体系总是不够完整，只能够尽可能设计得接近全面，随着企业内外环境不断变化，制度体系需要定期的评估和持续改进。

6.4.3 控制功能丧失风险

控制功能丧失风险是指导和规范企业业务的控制制度体系本身不合理，不能够对业务过程中的风险起到控制与规避作用，出现控制体系控制功能丧失。在实践中，我们经常遇到企业有制度、有规范，也得到了认真贯彻落实，但管理效果不好，管理目标仍然没有实现，这往往是制度本身设计不合理的表现。

控制功能丧失风险是企业流程运行中存在的隐秘性比较高的一种风险。它的识别往往需要富有管理经验管理者或者管理专家才能够做到的。企业之间和企业不同业务之间，管理水平的高低往往是由业务制度设计时对风险的应对与管理方法决定的。

控制功能丧失风险的发生是由于企业管理层对制度设计不合理、不科学导致的。有三个方面的原因，一是专业认识有限。由于管理层的专业技术水平有限，对业务流程运行过程的潜在风险不能够全部洞察。但随着管理的实践和对业务流程运行规律的认识，通过不断的别度体系改进，可以不断降低该风险的发生概率。二是企业的制度体系没有持续改进。我们经常遇到这样的企业，制度体系长时间得不到修改，有的企业可以长达十年也不作修订。企业内外环境经常在变化，一年前和一年后，企业内外环境都有许多不同，一套不变的制度体系总是难以管理不同环境下同样业务流程的运行风险，一个先进的高水平管理的企业，它的制度体系基本都是一年以内评审和持续改进一次以上。三是制度的形成过程不合理。现在网络信息浩瀚，由于制度起草人的懒惰心理，简单复制，而不从企业特点和实践出发研究业务流程规律并起草制度规范，或者制度不能够由企业最富有该业务管理经验的人来起草，或者企业缺乏一种能够将企业各相关人员的最先进管理经验进行集中和制度转化的流程机制。

制度设计过程没有最合理、最科学的时候，在企业不断经营运转过程中，制度设计只有更合理、更科学，这就是我们在业务流程运行过程中管理控制功能丧失风险的一种比较务实的工作态度。  6.4.4 执行偏差风险

执行偏差风险是指业务行为不能够遵循流程制度体系要求进行的不确定性。企业有规章制度，但得不到执行是经常发生的事情，特别是在那些管理比较混乱、效益低下的企业尤其如此。执行偏差风险经常发生，普遍存在于管理不好的企业中。

执行偏差风险管理是企业的生产经营过程中管理的重要内容，特别是企业的中层管理人员主要管理内容。执行偏差风险管理的本质是贯彻落实企业各项流程制度，中层管理人员作为企业生产经营的重要管理力量，这是其主要工作职责。

执行偏差即有章不循之意。这样的风险发生，有这样五个方面的原因：一是不知道有制度规定。业务人员不了解有制度规定，执行业务按照自己的经验处理业务事项。这样的情形一般是发生在新来学生或新进单位人员开始工作时，上岗之前的制度学习培训或者制度培训交底不彻底。这种情况属于非主观违反制度规定。二是知道制度规定但没有参照制度进行。为什么明明知道有制度规定却不遵守制度规定办事情？这样的情况可能是当事人的制度意识观念淡薄，存在个人利益驱使，属于主观违反企业制度规定。三是不认同制度。这样的情形往往与管理人员的管理水平有关系。那些有经验的企业生产经营管理老同志往往根据自身的管理阅历，认为制度规定不合理而按照自己平常的工作经验开展业务。四是制度本身的原因导致。由于制度文件本身规定不清楚、内容要求空泛、不合理和不具有可操作性，业务人员难以遵照执行。五是业务人员管理水平不适应流程制度正常运行要求。由于企业规模扩张速度过快，人员招聘过程中考察不够细致，个人能力存在不济的情况，导致业务人员难以适应制度要求。人员素质达不到流程高效能运行的相应技能要求是执行偏差风险的主要来源。

执行偏差风险发生的概率是动态变化的，不同的时期和环境，执行偏差风险发生也不同。执行偏差风险往往在这样的情况下发生概率更高：一是企业生产经营规模不断扩张，企业管理能力边界不及企业规模边界的外扩速度。企业在宏观经济形势好的时候，市场的总的需求容量会有扩大，引起企业生产经营规模的急剧扩张，而企业的管理能力却一时间不能够满足。二是企业人事上新加人的新员工作比较多的时期。由于企业的培训工作没有及时跟上，会使得执行偏差风险发生次数上升。三是企业文化过时和内部管理风气变坏，员工的制度遵循意识下降。四是员工存在不满意情绪。当企业内部的保健因素出现问题，或激励因素不够，员工存在情绪导致有意违反制度规定。

执行偏差风险管理也可以叫“执行力建设”。再好的制度如果没有100％的执行力，也只是制度摆设，同时，好的制度执行力会反过来促进企业的制度建设，因此，执行偏差风险管理在企业管理中非常重要。

P85-87

樊光中同志将他的第二本书放在我面前，希望我为他的书说几句话。我感到很惊讶，也很欣慰。年轻的同事善于学习，勤于思考，在做好本职工作的基础上，将工作的感悟和实践的体会升华为理论，惠及世人，确实难得。说难得并不是简单的夸耀，出第一本书的时候，他还刚刚调到总公司，一切都在熟悉和适应的过程中。现在，他已经是总公司监察局的局长助理，工作繁忙，需要协调和动手的事情不计其数。在这样的工作状态下，还能利用工作之余，笔耕不辍，确实使我们汗颜。这恐怕也是我愿意为他序而又序的重要原因。

樊光中同志作为中国建筑工程总公司监察局负责效能监控盼局长助理，对企业管理，尤其是效能监控有着丰富的实践经验和较深的理论基础。在中国建筑这个平台，作者在十多年的工作实践中，不断进行着管理上的总结与思考。他在公司的不同层面从事过不同的工作岗位，不同的管理实践与工作经历使他有机会从各个不同的角度、各个不同的管理层次总结、思考与探索企业最有效的管理思想和管理方法。

管理学是人类管理智慧的结晶，是无数前人实践经验的积累和总结。系统的管理学研究，西方发达国家已有百年的历史，至今已形成比较完整的体系，有很多值得我们学习和借鉴的地方。但管理理论与一个国家的历史、文化、政治、经跻以及社会等密切相关，中国的管理理论必须在充分研究自身特点的基础上博采众长，融会贯通，取其精华，不断创新。要沉下心来，想自己问题，找自己的对策，不能简单地拿来主义。

樊光中同志这本关于流程效能管理方面的书就是一个很好的尝试和探索，它是作者在吸收借鉴世界管理学和经济学大师们智慧与观点的基础上，对自己多年企业工作经验的总结与思考。该书具有以下特点：一是技术与实践指导性较强。该书按照理论篇、方法篇和案例篇三部分构建全书框架，理论与方法、实践相结合，既有比较深的流程效能管理理论研究成果阐述，又有按照其理论成果建立的技术方法，也对每一个工具方法的运用进行了案例示范。二是提出了一种新的流程理论。该书从构成流程框架的要素角度给出了新的流程定义，提出了现代企业“要素流程理论”。梳理了原有的流程理论与实践过程，将其划分为工艺流程化、管理有限流程化和流程再造三个发展过程，并把现代企业“要素流程理论”与管理理论丛林、现代管理技术的内在联系进行了讨论，提出了现代企业“要素流程理论”是一个企业管理活动的框架，为企业推进流程标准化管理提供了实用的参考。三是创造性地提出组织结构“二元论”和“组织设计方格图”理论。该书通过对近现代流程理论观点的总结，归纳出现代企业诸多流程观点是以输入输出为特征的“输入输出流程理论”，同时，反思了输入输出流程理论的不足，流程优化实践中失败的原因，并比较深刻地挖掘了当前企业推进管理流程化失败多成功少深层次的原因，提出组织结构“二元论”，提出企业在流程化推进过程中组织设计需要遵循的“组织设计方格图”的规律。四是在“要素流程理论”基础上提出企业卓越效能管理范式、效能管理过程、技术方法与基于效能的竞争战略。理论篇部分，从流程修炼的角度，基于流程，围绕企业效能管理思想，提出建立企业卓越效能管理范式的思路、讨论了怎样识别流程、怎样掌握与管理流程运行的风险、怎样认识流程运行的规律、阐述了世界经济发展新时代建立基于效能的核心竞争优势的战略形势、意义与效能管理本质及策略方法，并总结了流程修炼的一般原则。

当然，本书在某些问题上的观点还有待商榷，关于流程管理的理论架构还需进一步研究。相关管理技术与工具模型还需不断完善。但总体而言，我认为本书的出版对于我国企业建立流程效能管理，具有很好的参考意义。

我们要创造一流的企业，没有创新不行。管理的创新要从实践中来，到实践中去，需要我们勤于思考，敢于尝试，善于总结。应该说，管理工作千差万别，要从各种特殊的管理工作中寻找出共同的普遍适用的规律、理论和方法，具有很大的难度。同时，管理又是一个十分复杂的过程，涉及众多相关学科，综合多种影响因素，这又大大增加了研究管理的难度。面对管理的博大精深，我们需要苦思冥想，绞尽脑汁，才能一点一滴的领悟到管理的真谛。

樊光中同志在做，希望他将做得更好。

中国建筑工程总公司党组成员、纪检组长

中国建筑股份有限公司监事会主席

中建管理学院院长

管理学博士 刘杰

2010年12月于北京

有人说：管理其实很简单！企业所有的生产经营与管理活动其实就是流程的运行，而流程不过是企业组织为实现特定目的所采取的一系列有控制的步骤、活动与方法集合。我们发现流程修炼过程就是企业组织不断反省“要做什么和怎样做”的过程，但是，经济全球化的今天，企业管理者要总是知道这两个问题却不是个容易的事情。因此，管理其实很简单，但做好确实不容易。

在网络技术日益发达信息量膨胀的新时代，企业在充满无限征服欲望的人们的控制下，企业生产经营规模不断超越它有效管理的边界，公司由一般公司发展到集团公司，更是发展到“超公司”组织形态，传统的“报时”管理已经无法满足“超公司”的管理需求，沃尔玛的基于效能的竞争启发我们需要“造钟”的管理，我们要追求“利润之上”的效能管理体系，而柯达的创新建议机制创造企业卓越启发我们要把企业员工的智力集中起来，形成企业特有的智力资产比利润更加重要。

一个在世界范围成功的伟大企业，它成功的原因往往在于它在管理思想上有了里程碑式的创新，并且往往成为竞相被模仿学习的对象。如汽车制造先驱福特早年因为将分工理论成功应用于生产领域建立了世界上第一条自动流水线而成为高效率生产汽车的楷模，通用因为将分工理论应用于组织管理而取代了福特的霸主地位，日本的丰田公司因为着力于研发到市场的企业流程体系高效流畅运行而打败了欧美汽车制造公司，还有柯达因为建立了卓越的创新建议管理机制而基业长青，戴尔电脑的快速定制打败IBM，沃尔玛建立了世界上最先进的供应链管理信息系统长驻世界财富500强榜首，还有日本三井、住友、三菱等综合商社基于资源、人才与能力的“超公司”孕育与竞争手法等等，它们都在管理理论的某个领域作出了开创性的里程碑式的创新与实践，它们都代表着当时世界管理理论的最新的某个发展方向，它们赢得顾客获得卓越成功看起来是它们优质的产品、服务，其本质却一是它们最先进的管理思想战胜了竞争对手，赢得了顾客和市场。

因此，一个企业要通向卓越，它应该拥有带领它通向卓越的先进管理思想，这样的思想是世界上最先进的一种管理思想，能够代表着世界管理理论发展分支的最新方向。我认为，在当前和未来十年，能够引领世界企业标杆，成为卓越的是那些极少数能够在建立“企业卓越效能管理范式”方面坚持不懈和建立基于效能的竞争优势方面做了艰苦卓绝的工作的企业，这是一个发展方向。

现代企业的发展趋势是什么？

一是现代企业组织发展将越来越远离官制行政管理组织体系，不断向流程型组织体系发展。企业组织流程化是现代企业组织发展的必然趋势。沃伦’本尼斯（warren Bennis），美国当代著名组织理论家，倡导组织发展理论的先驱者。他的研究工作集中在组织理论的领域，他对传统的行政管理组织体系（官制行政指挥组织体系）进行了批判，并率先提出了组织发展理论。在他论文《组织发展与官制体系的命运》提出，对官制体系的挑战来自两个方面，第一是官制体系无法解决个人目标与组织目标的矛盾冲突，找不到协调的办法，组织“内适应”出现问题。第二，外环境的挑战，组织“外适应”能力无法满足快速变化无常的外环境。本尼斯展望企业未来组织将是有机一适应型组织结构，将重视智力的开发，个人将无法处理全部的问题，必须依靠各方面专家的共同努力，工作岗位的自主权更加需要，提倡思想的自由，组织内部的工作协调有赖于各工作集体间交叉重叠部分的人员，组织适应变化而变为临时性系统，围绕待解决的问题设置机构，这种“有机性一适应型”结构必将取代官制体系的理论和实践。我们发现，企业流程型组织体系是一种更加自主、适应变化的组织，它具备本尼斯对“有机性一适应型”特征的描述。实践中，企业的组织正朝着这特征逐步发展。

二是基于效能的竞争优势将是这个新时代的企业核心竞争力。在本书的第八章，我以《基于效能的竞争》告诉我们的企业家，现代企业的生存与发展环境已经和继续发生深刻变化。世界经济与市场的相互拉近效应，全球经济一体化，生产要素全球组织，世界从虚拟经济到实体经济越来越同质化和均质化，原来企业之间的传统竞争优势如资本、物流、资源、市场、规模经济、技术、知识、人才等优势已经由于它们形成优势的条件被现在的市场环境和时代给“溶解”和“稀释”，传统竞争优势的已经逐渐消失！而另外一种新的竞争概念已经悄悄来临，一些具有先知先觉的“超公司”和企业已经率先在执着地做这样的投入，它们已经用这样的核心竞争优势与竞争战略在赢得世界的认同与欢呼！那就是基于效能的竞争优势，这种优势一旦拥有，就让竞争对手难以企及。

建立企业科学合理标准化的流程体系，并推进流程效能管理，打造企业卓越效能管理范式，这就是本书《流程修炼——通往卓越之路》的初衷。本书是我在作为世界500强、中国最大建筑与房地产综合性企业中国建筑工程总公司及其旗下子企业工作13年的管理总结与思考，同时，吸收借鉴了世界管理学和经济学大师们有关的智慧与观点。作为集团负责效能监控的资深高级经理和总公司监察局局长助理，我一直执着对管理的真理追求与探索。我有过各种工作的角色，有的是执行者、有的是实践者、有的是推进者、有的是督促者、更有的是监督者和观察者，因此，我有幸能够拥有不同的管理实践与工作经历，让我有机会从各个不同的角度、各个不同的管理层次总结、思考与探索企业最有效的管理思想、管理方法和实现卓越的道路。在本书里，我似乎找到了答案，我于是带着这个答案，从亚当·斯密1776年出版的《国富论》分工论到1795年开始的“科学管理思想”萌芽，从管理的“经济人”假设到“社会人”假设，从弗雷德里克·泰罗的《科学管理原理》（1911）到乔治·埃尔顿·梅奥的《工业文明的社会问题》（1945），从亨利·法约尔的《工业管理和一般管理》到哈罗德·孔茨的《再论管理理论的丛林》，从马克思·韦伯的《经济与社会》到迈克尔·哈默的《企业再造——企业革命的宣言》等等，20世纪是管理实践与理论蓬勃发展和管理学研究成果异常丰富的100年，到今天21世纪的企业知识管理热和流程热，我初步有了世界管理理论的丛林是沿着“企业流程运行的效能怎样提高？”这条线在生长的假想，因此，本书围绕“企业卓越效能管理范式”，基于流程，将“效能管理”作为基本的思想路线。我相信，对一个组织的最有效管理应该是对“效能”开展管理，组织运行效能越来越高的过程也是组织变得越来越优秀以至卓越的过程。世界上许多国家、企业帮在开始强调转型，我们国家的十七届五中全会专讨论和提出加快“转型”战略。社会经济发展的转型、企业的转型，提高运作“效能”是核心。

在过去的近三年中，关于书中的这些核心观点与管理理论、工具方法模型，我已经在多家中央企业、集团公司进行过培训、交流与实践，得到了他们的认同与欢迎，有的企业已经将这些观点与管理理论、工具模型运用于流程梳理、优化与改进，运用于效能管理与企业监督，有的已经在管理实践过程中取得好的管理效能和效果。

世事洞明皆学问，学无止境，三人行必有我师。本书中的观点还很不成熟，论证也很不深刻，论据也很不够丰富，恳请指导和帮助过我的领导、老师、同学、同事继续给我帮助和指导，恳请本书的读者给我提出批评和宝贵意见。

在这里，我要感谢我的领导、老师和同事，他们给了我很好的平台，给了我很好的思考与实践环境，对我的理论给了很好的意见。

非常感谢国资委有关部室的领导和原中央纪委、监察部驻化工部纪检组副组长、监察局局长刘占书老先生，对本书中的有关观点提出了很好的修改意见。

非常感谢中国建筑工程总公司的领导对书中有的问题提出宝贵建议，感谢中建党校2010年秋季（总第46期）班的同学和同事在有的观点上的热烈讨论与思想火花碰撞。

非常感谢我的导师中南财经政法大学汪海粟老师和中央财经大学的齐兰老师对我请教的书中有关观点的讨论与启发。

最后，我要真诚地感谢资深编辑苏耀彬老师为本书的高质量出版付出的辛勤劳动和汗水。

樊光中

2010年11月22日于北京