本书首先对手机电脑销售人员接待顾客的流程进行了规范，划分为迎宾开场、挖掘顾客需求、商品解说、引导顾客体验、处理顾客拒绝、处理价格异议、缔结成交、售后服务八个步骤，然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出手机电脑导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景。每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让销售人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。

本书作为手机电脑企业内训与经销商大会王牌课程“手机电脑销售实战情景训练”的完整教材，是手机电脑销售中每天都会遇到，却又难以应对的问题系统解决方案，完全量身定做，极具操作性，是手机电脑导购、店长及销售主管、经理、加盟商必备的实战宝典，更是馈赠员工和经销商的最佳礼物。

全书每节分为六大部分，其中“销售情景”让人明白是什么：“常见应对”诊断分析为什么；“引导策略”教人应该怎么办：“话术范例”授人以鱼；“方法技巧”授人以渔；“举一反三”教人在不同的情况下如何灵活运用。读者每天只需花上几分钟，学会三五句销售妙语，每天多卖三五台手机电脑，3天内成为销售高手，妙语连珠、业绩飙升！

序：手机电脑销售业绩提升之道

1 迎宾开场实战 情景训练

 情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛

 情景2：顾客直奔某品牌专柜

 情景3：用新品、新款吸引顾客的注意力

 情景4：推介正在举办的促销活动

 情景5：以恰当的赞美接近顾客

 情景6：用制造热销氛围开场

 情景7：通过介绍产品的功能卖点开场

 情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？”

 情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”

 情景10：顾客对导购的接待只点头、不说话

2 挖掘顾客需求实战 情景训练

 情景11：您是买来自己用还是送人

 情景12：您有特别喜欢的品牌吗

 情景13：您有心仪的款型吗

 情景14：您是第一次来还是已经比较过了

 情景15：您是首次购买还是更新换代

 情景16：您选购时重点考虑哪些因素

 情景17：您对功能有没有特别要求

 情景18：您大概想选什么价位的呢

 情景19：顾客不知道哪一款更适合自己

 情景20：无论导购说什么顾客都不出声

3 商品解说实战 情景训练

 情景21：这款笔记本的具体配置是什么

 情景22：这款产品又大又重，携带不方便

 情景23：现在的手机一点都不耐用！摔一下就不行了

 情景24：这款产品主要有哪些功能

 情景25：有些功能对我来说没有很大用处

 情景26：屏幕宽大肯定很耗电，不会很快就没电了吧

 情景27：这款产品款式不错，但国产的质量行吗

 情景28：这个款式太普通了，已经过时啦

 情景29：这个品牌不是做电视机的吗？做手机电脑能行吗

 情景30：什么国际品牌还不是在国内生产的？与国产品牌有什么区别

 情景31：听说你们品牌的售后服务很差呀

 情景32：我朋友用过你们的品牌，说经常出问题

 情景33：你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上

4 引导顾客体验实战 情景训练

 情景34：我今天不买，只是看看，不用试了

 情景35：你们的款式太少了，没什么好看的

 情景36：下次吧，我今天没时间试

 情景37：这款机子摸上去有点热，散热功能不好吧

 情景38：款式我挺喜欢的，不过会不会太男性化了

 情景39：我听说翻盖手机很容易坏

 情景40：这款手机的待机、通话时间怎么样

 情景41：家长带孩子来选购，但意见不统一

 情景42：我喜欢这个款式，但这个键盘不好用

 情景43：这个机子的音质不怎么样啊

 情景44：顾客试来试去都不喜欢

 情景45：顾客试完后什么都不说就想离开

5 处理顾客拒绝实战 情景训练

 情景46：我已经有个类似的手机，还是不买了

 情景47：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗

 情景48：我一直都在用××牌子，不想换成其他牌子

 情景49：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合

 情景50：我还是觉得××品牌的性价比高

 情景51：我要带家人朋友来看过后再决定

 情景52：我还想再看看，比较一下

 情景53：我等你们搞促销活动时再买吧

 情景54：我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了

 情景55：如果你们将来撤了专柜，我到哪里去找你们做售后服务呢

6 处理价格异议实战 情景训练

 情景56：不是吧，这么贵

 情景57：太贵了，我不舍得买

 情景58：价格太高了，超出了我的预算

 情景59：我是打工的，没必要买这么好的机子

 情景60：同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多

 情景61：如果你不便宜一点，那我就不买了

 情景62：九五折算什么优惠，再低点吧

 情景63：我不要赠品，你直接换成现金抵给我吧

 情景64：你们的价钱时常变动，我怕我买回去不久就又降价了

 情景65：我都来过几次了，你再少点我就买了

7 缔结成交实战 情景训练

 情景66：先前看过的顾客经过对比后又回到本店

 情景67：这机子是买来送人的，如果他不喜欢怎么办

 情景68：我觉得你们A品牌的产品挺适合我的，但我妻子建议我选P品牌的

 情景69：金融风暴下预期收入减少，买这么贵的东西不妥吧

 情景70：这台机子是样机吧，我不要，你给我拿台全新的

 情景71：买这款产品有哪些配件和赠品

 情景72：你们提供哪些售后服务

 情景73：主动向顾客提出成交

 情景74：假如您今天买的话

 情景75：我还是考虑考虑再买吧

 情景76：顾客准备买单时，发现产品表面有瑕疵，但已经是最后一台了

 情景77：建议顾客购买辅助产品

 情景78：成交后的顾客心理引导

8 售后服务实战 情景训练

 情景79：请求顾客在购买商品后提供详细的资料

 情景80：请求顾客转介绍新顾客

 情景81：特殊日子给老顾客个性化关怀

 情景82：大型促销活动提前通知顾客

 情景83：顾客投诉产品质量有问题

 情景84：你们卖的是什么产品，刚修好不久又坏啦

 情景85：顾客投诉售后服务热线老是打不通

 情景86：顾客投诉维修时间太长

 情景87：顾客投诉维修人员服务态度差

 情景88：在退换货期内，顾客因质量问题要求退换货

后记

情景1 顾客在卖场内幔幔闲逛

常见应对

1．你们好，请问想买点什么呢？

(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)

2．你们好，欢迎光临，请随便看看！

(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)

3．你们好，喜欢的话可以试试！

(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息，纯属废话)

引导策略

很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。

导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。

话术范例

话术范例一 导购：“您好，欢迎光临××！我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的电脑／手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)

话术范例二 导购：“您好，欢迎光·临××手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)

话术范例三 导购：“哇！小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。××最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧？”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)

方法技巧

接近闲逛型顾客的最佳时机：

1．当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)

2．当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)

3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。

4．当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)

5．当顾客主动提问时。

举一反三

怎样才能留住闲逛型顾客的脚步？

怎样利用寒暄接近闲逛型顾客？

情景2 顾客直奔某品牌专柜

常见应对

1．您好，请问想要看点什么呢？

(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)

2．您好，有什么可以帮到您？

(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)

3．您好，买台笔记本电脑吧，现在买电脑可以送礼品哦！

(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍，可能引来顾客的反感)

引导策略

顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。

接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好，以此博得他的好感，然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。

话术范例

话术范例一 导购：“您好，欢迎光临××专柜！您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦！它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是……您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)

话术范例二 导购：“上午好，先生！您一进来就直奔这款最新上市的笔记本，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧？”(提问接近法)

顾客：“是啊，之前看过好几次。”

导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件？”(快速引导顾客进入试用阶段)

话术范例三 导购：“您好，欢迎光临××手机品牌专柜！先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧？”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)

方法技巧

接近目的型顾客的方法：

1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的××手机。”

2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐，您知道这台笔记本的独特功能是什么吗？”

举一反三

目的型顾客的接待要点有哪些？

你还有哪些方法可以接近目的型顾客？

P3-7

手机电脑销售业绩提升之道

“终端为王”、“得终端者得天下”的理念被越来越多的手机电脑企业认同，为了抢占“好位置”，为了“拼面积、拼装修”，手机电脑企业对终端的投入越来越大，负担也越来越重。但高投入未必带来高回报，很多终端一个月下来往往是给商铺业主白白打工，甚至还要倒贴。

为什么有了好产品、有了好位置、有了好装修，销售业绩却不尽如人意呢？因为手机电脑企业的制造技术、款式设计、店面形象、装修陈列等都很容易被竞争对手模仿，销售服务是产生差异的主要手段，而销售策略与形式也是很容易被模仿；只有销售服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行动和意识才是不可模仿的！

因此，销售人员才是提升终端卖场业绩最重要的因素，他们是为手机电脑企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士，是真正接触市场终端脉搏、每天接触顾客的人，他们的态度与能力直接决定着手机电脑企业的销售成败。但数量庞大的销售人员一般受教育程度较低，综合素质相对较差，他们工作的重要性与自身技能水平较低成为一对矛盾体。

而很多手机电脑企业却忽视了对一线销售人员的培训，未经培训的销售人员就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，结果可想而知，业绩也就无从谈起。因此，未经培训的销售人员是企业最大的成本和利润流失的黑洞。企业要弥补这个黑洞，找到有效提升手机电脑销售业绩的解决之道，就是要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。

据统计，许多有着多年工作经验的手机电脑一线销售人员竟然没有接受过一次专业系统的培训，他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气，甚至很多人天天都在犯最不应该犯的错误。他们在终端卖场无所事事，或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，但他们自己及其管理者却浑然不觉。

其实销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术。销售是有技巧的，而且是可以规范的。但销售人员数量庞大，且工作繁忙，企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来，我们都在研究如何才能让手机电脑企业省钱、省事、省心地对销售人员进行培训？如何才能让没有机会参加培训的销售人员可以利用闲暇随时随地进行自助性学习？通过企业培训部门与学员的强烈建议，以及多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让销售人员进行自学、反复对照练习的简易教程，并编写成本书，力争做到“授人以渔”(方法技巧)与“授人以鱼”(话术范例)相结合，让销售人员易学、易懂、易用，受到了手机电脑企业、经销商与销售人员的广泛欢迎与一致好评。

本书首先对手机电脑销售人员接待顾客的流程进行了规范，划分为迎宾开场、挖掘顾客需求、商品解说、引导顾客体验、处理顾客拒绝、处理价格异议、缔结成交、售后服务八个步骤，然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出手机电脑导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景。每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让销售人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。

另外，为了使销售话术更具有针对性与实效性，我们的专家团队还可以为具体的手机电脑企业专门量身定做“终端销售实战情景训练营”与“连锁标准化管理解决方案”。即根据企业的具体情况与实际问题，对企业的终端卖场及销售人员进行调研，总结出极具代表性的销售实战情景和具体销售问题，制订完全符合企业终端卖场实际需要、具有企业特色的销售策略和销售话术，并为手机电脑企业通过培训的方式导入实施。

手机电脑企业年度内训及“手机电脑终端销售实战情景训练营”、“手机电脑连锁标准化管理解决方案”定制请联系：f6868@126.com。

中国经济标杆培训丛书主编：肖晓春

本书能够顺利出版，经过了很多人的艰辛努力，得到了众多良师益友的鼎力支持和帮助。

首先，本书在策划及出版过程中，得到了中国经济出版社领导和中国营销学会丁一会长及整个编委会成员的大力支持，特别是中国经济出版社本套丛书责任编辑徐子毅老师和叶亲忠老师的辛勤劳动与多方协调，谨向他们表示最真挚的感谢！

同时还要感谢参与本书资料搜集和部分编写工作的团队好友，具体名单如下：

叶素贞、肖建芳、李巧仪、林川、孙桂生、林丽珊、何丽秋、杨展亮、张建华、郎春敏、刘少芝、廖伟、丛珊、林丽梅、吴顺炎、范利新、龚震波、林泽芬、刘红梅、林钻友、王颂舒、邓小华、叶艺明、肖艳芳、李姗姗。

感谢所有帮助和关注这套丛书和本书的朋友们、同行们！

由于时间较紧，加之能力有限，笔者尽管付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。