沟通无处不在，无时不有。伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变。对于搏击商场的职业经理人来说，要想自如应对，就必须掌握有效沟通技巧，为企业的迅速发展扫除障碍，为个人发展创造契机。

本书共分三个部分，从有效沟通的基本知识，到有效沟通的灵活应用，系统讲述了使沟通更加灵活有效的方法与技巧。

当您读完本书后，就能系统地掌握有效沟通的各种基本技巧，并且可以灵活地应用于实际的沟通当中。您的沟通水平也将随之明显提高。

经理人需要时时与方方面面的人打交道，而打交道离不开各种形式的沟通，如面谈、演讲、书面、电话、会议、谈判等。哪一种沟通做不好，都会影响管理的有效性。可以说，沟通是经理人必须掌握的一项基本技能，而提高沟通能力并非一朝一夕之事。

本书旨在帮助经理人迅速而全面地提高沟通技能，实现职场的无障碍沟通。为了便于经理人学习，作者摒弃了固有的理论模式，将经理人需要掌握的沟通形式与技巧分解成若干个技能点，经理人可以根据沟通对象、时间和场合的不同，有的放矢地采用适合的技能，随查随用，方便快捷。

前言

第一章  有效沟通的基本步骤

 技能点1 如何筹划一次有效的沟通

 技能点2 如何做好有效沟通的事前准备

 技能点3 如何确定恰当的沟通方式

 技能点4 如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧

 技能点5 如何在沟通中准确阐述自己的观点

 技能点6 如何在沟通中恰当地处理对方的异议

 技能点7 如何推进沟通中的相互交谈

 技能点8 如何克服沟通中的障碍

 技能点9 如何在沟通之后与对方及时达成协议

 技能点10 如何在沟通之后完成协议的共同实施

第二章  有效沟通的关键——倾听

 技能点1 如何使倾听过程中的信息充分接收

 技能点2 如何运用非语言倾听

 技能点3 如何在倾听过程中适时适度地提问

 技能点4 如何在倾听过程中保持适当的沉默

 技能点5 如何才能正确地听出对方的“弦外之音”

 技能点6 如何做好倾听之后的及时反馈

 技能点7 如何提高公司内部员工的整体倾听效果

第三章  有效沟通的重点——肢体语言

 技能点1 如何判断自己给对方留下的第一印象

 技能点2 如何灵活运用眼睛的表情语言技巧

 技能点3 如何恰当地运用面部的表情语言技巧

 技能点4 如何正确地运用手的动作语言技巧

 技能点5 如何改善自己的肢体语言沟通

 技能点6 如何洞察对方的肢体语言

第四章  面谈沟通

 技能点1 如何做好面谈前的准备

 技能点2 如何引导面谈顺利展开

 技能点3 如何使面谈达到预期的最佳效果

 技能点4 如何圆满地结束面谈

 技能点5 如何进行吸纳新员工和送走老员工的面谈

 技能点6 如何进行说明规则并期望员工改进的面谈

第五章  演讲沟通

 技能点1 如何确定演讲的题目

 技能点2 如何搜集演讲的材料

 技能点3 如何设计演讲的开场白

 技能点4 如何合理安排演讲的正文

 技能点5 如何圓满地结束演讲

 技能点6 如何在演讲中充分发挥声音优势

 技能点7 如何在演讲中恰当地运用肢体语言

第六章  书面沟通

 技能点1 如何让写作效率高质量好

 技能点2 如何恰当传递消极信息

 技能点3 如何恰当传递说服性信息

 技能点4 如何克服写作中的思路堵塞问题

第七章  电话沟通

 技能点1 掌握接听、拨打电话的基本程序

 技能点2 掌握接听、拨打电话的基本技巧

 技能点3 如何在电话沟通之前列出电话清单

 技能点4 如何在电话沟通中正确地倾听

 技能点5 如何在电话沟通中恰当地表述自己的观点

 技能点6 如何应对接通电话时的特殊事件

第八章  会议沟通

 技能点1 如何做好会议前的准备工作

 技能点2 如何成功地开始会议

 技能点3 如何成功地主持会议

 技能点4 如何圆满地结束会议

 技能点5 如何灵活应对会议的困境

第九章  有效沟通的灵活应用

 技能点1 如何与不同人际风格的人顺利沟通

 技能点2 如何恰当地与上级沟通

 技能点3 如何恰当地与下级沟通

 技能点4 如何恰当地进行危机沟通

 技能点5 如何利用新型的沟通方式

技能描述

沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对信息的误解，导致无法进行沟通或沟通不畅。要想进行有效的沟通就必须克服这些障碍。

克服沟通中的语言障碍

语言是沟通中最重要的工具，如果在语言方面出了差错，肯定会影响沟通的顺利进行。所以一定要克服语言方面的障碍给沟通带来的信息扭曲，甚至沟通破裂的后果。

(1)克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍。中国是一个拥有56个民族的大家庭，不同的民族几乎都有自己的语言，即使是同一个民族，由于地域的不同，语音也有很大差异。所以当不同民族，不同地域的人们进行交流时，由于语言或语音上的差异，肯定会对沟通造成一定的影响。要克服这种沟通障碍就需要沟通双方的语言、语音一致。例如一个汉族人和一个蒙古族人在交流时，要么统一说汉语，要么统一说蒙古语，或者统一为另一种大家都听得懂的语言。同一民族不同地域的人要尽量说标准的民族语言，例如汉语中要说标准的普通话。总之语言一致是沟通顺畅的重要前提。

(2)克服语义不明造成的沟通障碍。语义不明大多为语言表达上的失误所造成的。表达中措辞不当或者内容条理不清都可能使对方不知所云。所以在语言表述中要注意词语搭配得当，根据场合和沟通双方地位、吕位的不同而分别选用恰当的词语；在内容上要求表述完整，分清主次。

(3)克服不良的说话习惯造成的沟通障碍。如果没有养成良好的说话习惯也会对沟通造成十分不好的影响。例如习惯用鼻音说话，声音过高或者过低，语音生硬，语调缺少应有的变化，动作过多，频繁使用口女禅等。要克服这些不良的说话习惯，需要在乎时说话中多加注意，多按照正确的说话方式来练习，还可以找人来监督。

提醒

在语言表述中切记：不要咬文嚼字，口若悬河，慎重使用俏皮语和专业术语。

克服沟通中的习俗障碍

不同的国家、民族和地域由于历史文化的差异形成了各具特色的风俗习惯，这为沟通设置了一道无形的屏障。要想在沟通中打破这些屏障，就要在沟通前对沟通对象的风俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁忌。

克服沟通中的角色障碍

我们每个人在生活中都扮演着多种角色，例如丈夫、儿子、领导、下属等。在与对方沟通中如果角色定位错误，或者没有意识到双方角色的差异，都会对沟通造成不好的影响。所以在沟通前最好能明确自身在沟通中的角色，您是和您的下属沟通，还是和您的上级沟通，同时还要对您和沟通对象在社会地位、价值观念、宗教派别、职业类型等各个方面的差异都有一定地了解，这样就可以在沟通中有针对性，有选择地传递一些有利于双方达成共识的信息。

克服沟通中的个性障碍

现代社会是一个提倡个性解放的社会，个性的张扬无疑对沟通有一定的影响。如果双方在个性上有的冲突，那么必然在沟通中会以某种形式表现出来。所以在沟通前或者沟通过程中，要通过对对方言谈举止的细心观察，来判断他的气质、性格、能力、兴趣等方面的特点。然后针对这些判断找出双方的共同点，以此来促进沟通的进一步开展。

克服沟通中的心理障碍

沟通中的个人认知差异、情感冲突都为成功沟通埋下了隐患。只有克服了这些心理上的障碍，沟通才能取得比较令人满意的效果。  提醒

路遥知马力，日久见人心。

(1)克服个人认知的心理障碍。个人认知中影响沟通效果的因素有先人为主的第一印象，固定的社会心理等。如果您总是以第一印象来决定与对方沟通的结果，那就有些武断，因为第一印象只是您了解对方的第一步，并不能显示出对方的全部信息。所以一定要结合沟通中对方的表现来验证您的第一印象，这样您的结论才是全面可靠的。

固定的社会心理也会影响到沟通的效果。如果您对对方有一些种族、政治、宗教上的偏见，对某些职业有一些概念化的印象等等，那么在沟通中肯定会或多或少地影响到您对对方的态度和评价，从而使沟通达不到预想的良好效果。要克服它首先自己要能客观地看待这些事物，或者把这些分歧暂时忽略掉，使沟通在乎等、友好的氛围中顺利进行。

(2)克服情感冲突所造成的沟通障碍。人都是有感情的，沟通中适当的感情表露能增加双方的信任感，促进进一步的沟通。如果感情表露不当，或者感情失控，沟通就无法顺利进行。所以在沟通中要会驾驭自己的感情，根据沟通中的具体情况，表达出恰当的高兴、同情、理解等，要把握好感情表露的程度。

如果您在沟通中由于对方的一些优势而惧怕对方，或者因担心沟通结果对己不利而感到紧张，可以先做一下深呼吸，调节紧张的情绪，同时还要保持镇静，表现自信。还可以进行一些积极的想象，认为自己完全可以和对方平等沟通，甚至可以战胜对方，取得令人满意的沟通效果。

克服沟通中的环境障碍

沟通的环境如何也同样能在很大程度上影响到沟通的效果。如果选择光线昏暗、环境嘈杂、空气炙热、位置偏僻的地方进行交流，肯定不会有什么好的效果。所以环境因素也不可忽视。

(1)光线：您可以将沟通的环境选在光线明亮的地方，但是也应避免光线太强。

(2)颜色：注意沟通场所的颜色，一般黄、橙、红等暖色调能使人感到温暖、愉快；蓝、紫、绿等冷色调会让人觉得安宁；浅黄、灰褐、象牙色等特殊色调会使人兴奋。可以依据沟通的对象和沟通目的的不同来选择不同的颜色搭配。

(3)空气：选择通风好，温度、湿度等各方面环境条件都适中的场所。温度依据具体的季节和天气的不同以及个人的身体状况来定，室内相对湿度在40%-60%是比较理想的。

P34-37

沟通无处不在，无时不有。伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变。对于搏击商场的职业经理人来说，要想自如应对，就必须掌握有效沟通技巧，为企业的迅速发展扫除障碍，为个人发展创造契机。

本书共分三个部分，从有效沟通的基本知识，到有效沟通的灵活应用，系统讲述了使沟通更加灵活有效的方法与技巧。

本书的第一部分，包括第一至三章。第一章讲述了从准备沟通到达成协议的基本步骤。帮助您掌握有效沟通的基本流程和技巧。第二章阐述了有效沟通的关键——倾听。对有效倾听的步骤、信息的接收和反馈、非语言倾听、克服倾听障碍等各方面的技巧做了深入探讨。第三章讲解了有效沟通的重点——肢体语言。您将从语气、音色、眼神、面部表情、手势、空间距离等多个角度来充分了解肢体语言在沟通中的恰当运用。

本书的第二部分，包括第四至八章。系统讲述了有效沟通在各种场合下的具体运用。第四章讲述了如何进行有效的面谈沟通，介绍了面谈的准备、展开、结尾等技巧。并且对迎新送老、说明规则的面谈做了详细的阐述。第五章讲述了如何进行有效的演讲沟通，介绍了题目的确定、材料的选择，演讲的开头、正文、结尾等各方面的技巧。第六章讲述了如何进行书面沟通，您将从中掌握高效写作、多人联合写作以及恰当地传递消极信息、说服性信息等各种技巧。第七章讲述的是如何进行电话沟通，您将学会有效地拨打、接听、转达电话等技巧。第八章讲述的是如何进行会议沟通，您可以掌握准备、开始、主持、结束会议等各方面的基本技能，并对跑题、争论、操纵会议等特殊情况下的沟通进行恰当的处理。

本书第三部分即第九章，讲述了有效沟通基本技能的灵活应用。主要介绍了如何与不同人际风格的人沟通，如何与上级、下属沟通，如何进行危机沟通等技巧。

当您读完本书后，就能系统地掌握有效沟通的各种基本技巧，并且可以灵活地应用于实际的沟通当中。您的沟通水平也将随之明显提高。

本书将有助于您做到：

①深入了解有效沟通的基本要素；

②切实把握有效沟通的重点环节；

③熟练掌握各种具体场合下的沟通技巧；

④灵活应用有效沟通的各种技能。

本书摒弃了单纯的理论说教，在理论阐述的基础上着重架构实务操作的平台，便于您查找、运用。当您在沟通中遇到了麻烦，不妨采撷其中的片断，帮您快速解决沟通中的问题。当您想系统地学习有效沟通的技巧时，不妨通篇浏览，把本书作为自己的培训手册。无论何种方式，只要您从中受益，那就是我们最欣慰的事。