工具化、本土化、实战化、系统化，让您的职业生涯从此发生实质性改变！40％学完能用，40％明天能用，20％将来能用！

本书紧紧围绕电话销售人员的职位要求，按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧一心态塑造技巧、声音和开场白技巧、提问技巧、有效倾听技巧、产品推介技巧、同理和赞美技巧等。

本书通俗易懂，注重实务化、工具化、方案化，是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合准备进入电话销售这一职业领域的人士阅读。无论是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，书中源自现实的实战案例对迅速提升销售业绩都会有很大帮助。

本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。

本书按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧。本书是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合作为准备进入电话销售这一职业领域的人士参考用书。

第1阶 前期准备是关键

 1.1 电话销售人员必备的“三心五态”

工具 正确销售态度测试表

案例讨论 刘小姐长舒了一口气

 1.2 塑造积极心态的7种方法

工具 积极心态与消极心态对照表

案例讨论 夏目志郎是这样做准备的

 1.3 寻找客户名录的6种方法

工具 寻找潜在客户的能力测试表

案例讨论 为何勤奋而没有业绩

 本章小结

第2阶 “说”好开场白

 2.1 增加声音魅力的6个要点

工具 声音魅力测试表

案例讨论 电话销售人员的3种语速

 2.2 20秒抓住客户的6种开场白

工具 电话成功开场白测试表

案例讨论 某公司电话销售人员的开场白

 2.3 绕开电话障碍的8个策略

工具 与接线人互动关系测试表

案例讨论 怎样找到老总

 本章小结

第3阶 识别客户需求

 3.1 识别客户需求的6个关键步骤

工具 识别大客户需求的SPIN提问模式

案例讨论 节电设备的电话推销

 3.2 判断客户的性格类型

工具 CSMP性格管理工具

案例讨论 这样说服才有效

 3.3 识别客户需求的2个技巧

工具 倾听与回应能力测试表

案例讨论 巧妙探询刘经理的需求

 本章小结

第4阶 成功进行产品推介

 4.1 产品推介前的准备工作

工具 产品知识了解程度调查表

案例讨论 产品推介时机不对怎么办

 4.2 产品解说的2个主要方法

工具 产品与主要竞品的卖点对比表

案例讨论 卖点“吉利数字”

 4.3 推介产品的6个技巧

工具 产品推介技巧测试表

案例讨论 节能马桶产品推介

 4.4 产品推介中的5个注意事项

工具 产品推介误区测试表

案例讨论 客户为什么生气

 本章小结

第5阶 适时跟进

 5.1 客户有需求时的跟进

工具 客户信息数据库补充信息

案例讨论 谁是关键人物

 5.2 不同客户的跟进策略

工具 客户跟进能力调查表

案例讨论 李大鹏是这样跟进决策人的

 5.3 有效跟进客户的5个技巧

工具 跟进客户计划表

案例讨论 客户中途为何选择其他供应商

 本章小结

第6阶 顺利成交

 6.1 处理客户异议的7种方法

工具 客户常见异议及其处理方法

案例讨论 客户为什么拒绝

 6.2 应对提出拒绝的5类客户

工具 应对客户拒绝能力调查表

案例讨论 客户说不需要

 6.3 提出成交请求的6个时机

工具 捕捉成交时能力调查表

案例讨论 识别购买信号

 6.4 8种成交法

工具 电话销售促成技巧的比较分析

案例讨论 步步为营，促成订单

 本章小结

第7阶 做好售后服务

 7.1 成交后的跟进策略

工具 老客户跟进表

案例讨论 建立软联系

 7.2 处理客户抱怨的5个关键环节

工具 客户抱怨处理记录表

案例讨论 如此平息不满

 7.3 与客户建立长期关系的7种有效工具

工具 成交后跟进电话的一般流程表

案例讨论 放长线，钓大鱼

 本章小结

后记

参考文献

1.筛选有价值的客户跟进

在跟进前，电话销售人员首先要判断客户是否值得花时间和精力跟进，可从以下几个方面把握：

(1)确认客户是否有真实需求

一般来说，了解客户是否有需求可通过提问的方式获得。例如，在销售计算机时，电话销售人员可以问：“王经理，请问您今年有没有计划采购大量的计算机？”这是一个直接而有效的问题。如果客户回答：“今年有这么个计划……会需要……”此时就可以初步判断这是一个值得花时间重点跟进的客户，但如果客户讲“今年没有相关计划”，那这个客户就可以放一放。当然，日常的电子邮件营销还是要正常进行，与客户保持长期联系。

来看下面一个案例：

电话销售人员：您好！请问是王经理吗？

客户：我是，您是哪位？

电话销售人员：王经理，我是小李，李维一，前几天跟您联系过，我对您的印象很深。

客户：哦，你是中关村人才市场的，是吗？

电话销售人员：王经理，谢谢您还记得我。我今天特意打电话来，是有一个好消息要告诉您。

客户：什么好消息？

电话销售人员：上次我和您交谈后，我知道您现在最缺的是市场营销方面的人才，刚好本周五有一个市场营销人才的专场招聘会，所以请王经理认真考虑一下，看看销售部门是否需要补充新鲜血液，无论如何我都尊重您的选择。

客户：这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？

电话销售人员：当然可以，不过，我想请教一下，王经理是真的需要考虑，还是委婉地拒绝我，因为我这个人比较爽快，我希望听到您真实的答复。

客户：我会和销售部经理商量一下再说，如果需要的话，一定和你联系。

电话销售人员：非常感谢您！王经理！我马上发传真给您，请问您的传真号码是？

客户： ××××××

在这个案例中，电话销售人员在第一次通话时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话中巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，使他们接下来的谈话非常愉快。当客户提出要一份资料先看看时，这时电话销售人员大胆地要求客户给出真实的答复，从中了解客户的真实意愿，而确定下一步是否值得花时间跟进。

(2)重新评估客户

这包括重估客户的购买需要和动机、客户购买行为的再探讨、准客户条件的再审查、客户拒买理由的再分析等。尤其最后一项，更需了解清楚。

例如，客户若因一时手头拮据而无其他拒买理由时，电话销售人员就只得再跟进回访，继续保持联系，以期在客户资金状况发生改变时还有成交的机会。

再如，电话销售人员若发现客户对产品或服务的兴趣较大，只是希望在某些障碍(如交货期、包装、付款条件等)消除后再做商谈。那么也可考虑继续进行跟进，设法突破障碍，实现成交。

对于跟进前的再评估客户这一环节，电话销售人员不能过于主观，更不宜太过于情绪化，而是一种需要客观分析、理智判断的过程。如果个人的修养和经验不足以应付，不妨请求他人，必要时可直接向客户求教，有时会收到意想不到的效果。

2.保持良好心态

电话销售人员在跟进中，对于毫无反应或反应冷淡的客户，不必太在意。经验表明，客户收到传真和邮件没有回复，不是因为电话销售人员做错了什么，说错了什么，或是客户轻视电话销售人员，而是因为产品无法满足客户的当前需求。这时电话销售人员应该做的是发掘客户的需求，而不是盲目行事，不断催促客户回应。

有的时候，电话销售人员对某一位客户进行了一段时间的跟进，而且跟进比较顺利，可是到了最后的签约关头，客户竟然选择了电话销售人员的竞争对手来合作。这时，更需要电话销售人员保持良好的心态，不要有任何抱怨，更不要与客户大吵大闹，而要把问题的真正原因找出来，努力争取机会，提出合理的解决方案。即使这一次真的没有成功，也没有关系，至少可以吸取一些失败的教训，避免下一次犯同样的错误。

所以，电话销售人员不要因为暂时的失利而灰心丧气，一定要有自信，要坚持不懈地跟进。一旦电话销售人员所提供的产品和服务能够满足客户的需求，客户自然而然就会感兴趣。

P104-106

如今，电话已经成为销售活动中不可缺少的工具，做业务、跑销售每天不免要拨出许多个电话，也要接听许多个电话。这些电话的交流对象也许是熟人，但更多的是陌生客户。一根细细的电话线，决定了电话销售人员的销售业绩，乃至事业的成败！

有的电话销售新人入行一两个月都没有业绩；有些电话销售人员由于对产品不了解，连电话都不敢打；有的销售人员每天不停地打电话，但就是没有成交的客户……

电话销售真的那么难吗？本书给出的答案是：一旦掌握了电话销售的流程、技巧、策略和工具，电话销售是最简单的工作！

与面对面销售不同的是，电话销售是一种心理战，也是一种语言战。想要电话销售达到“一线万金”的效果，必须在语言的表达能力和客户心理的把握上下工夫，对客户的购买决策加以影响。

本书紧紧围绕电话销售人员的职位要求，按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧一心态塑造技巧、声音和开场白技巧、提问技巧、有效倾听技巧、产品推介技巧、同理和赞美技巧等。熟练掌握这些技巧，电话销售的成功率就会迅速攀升。

本书通俗易懂，注重实务化、工具化、方案化，是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合准备进入电话销售这一职业领域的人士阅读。无论是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，书中源自现实的实战案例对迅速提升销售业绩都会有很大帮助。

虽然电话销售工作具有很大的挑战性，但挑战越大，收获就越多，只要花点心思来提升自己的素质，就会越走越顺利，希望做电话销售工作的同行们，越做越开心，每天都会有新的收获！

感谢所有阅读此书的朋友，书中不当之处还望批评与指正。

影响时空管理丛书历经无数的风雨和坎坷，今天终于与广大读者见面了。此刻，这个团队中每一个人的内心无不充满感激与感恩。

在三年多的时间里，就是他们，以舍己的精神和任劳任怨的态度，确保了这个浩瀚工程的按时完成。这期间他们遇到过多少麻烦、走过多少弯路、面对过多少痛苦，恐怕只有他们自己知道、只有时间可以证明。但从他们激动的泪水中可以看出，他们是无悔的，也是幸福的。为此，我应该向这些伙伴深深鞠躬！

在研发过程中，最大的瓶颈就是书中涉及成千上万的实战案例和管理工具。正当我们陷于危难之时，是许多无私的兄弟企业向我们伸出了援助之手。对于这种雪中送炭般的情谊，我们除了牢牢记住，还要在未来的日子里将它转换成一种成长的鞭策。我们知道这些真实的案例和工具是用心血和数不清的金钱换来的，是无价的，所以我们必须像珍惜自己的眼睛一样珍惜它，像尊重自己的生命一样尊重它！

当然，我们更要感谢那些指导者、引路人。各种形式的碰头会、研讨会多达59次，莅临会议现场的320多位学界专家、培训专家、企业高层管理者毫不保留地奉献出了自己在教学与管理实践中的精髓。正是这些精髓的融入，使本套丛书更充满活力，更具实战性、系统性。

在本套丛书的编写过程中，我们参考了数以万计的业内同人的学术著作，因篇幅所限不能在此一一署名表示谢意，但我们已将这些人的名字铭记在心！我们默默地工作，一方面要以这些人为榜样，另一方面则要做出成绩以示报答。我觉得人生风雨过后的豁然是那样弥足珍贵，或许就因为有了这些人的激情呼唤，才激励着我们去寻找生命的价值！

作为一个有20年坎坷经历的出版策划人，最让我感动的是本套丛书的出版方——电子工业出版社。在近半年的合作中，我从社领导的思维里可以发现他们独特的眼光和非同一般的出版使命感，也从每位责任编辑身上感受到了那种一丝不苟的敬业精神。这套丛书的一字一句都渗透了他们的心血。有了这样的出版品格与市场信念，相信本套丛书会引起整个社会的思考。

好在一路走来，我们没有被困难吓倒，也没有让挫折击败，这应归功于所有热心的期待者。在本套丛书面世之前，培训界、企业界、渠道合作伙伴(书店、机场)曾无数次电话垂询研发与制作的进展，这种无声的激励让我们越挫越勇，信心倍增。尤其是影响力教育训练集团52个分公司的合作伙伴，因为有了你们的口口相传，才会让中国众多企业1年前就对本套丛书充满了向往与期望。

这个浩瀚工程的完成关键在于两个人：一位是影响力教育训练集团董事长、著名管理专家、教育训练专家易发久先生，一位是影响力教育训练集团执行总裁、著名谈判专家朱栩先生。如果没有他们的决策、大度和鼓励，没有他们的物质支持与精神支撑，以及三番五次的亲临指导，我纵有满腔热血、一生抱负，也恐难带领我的团队顺利地走到今天。这是一种难得的好缘分，我深信我们彼此都会万分珍惜！

最后，我怀着忐忑不安的心期待：如果尊敬的使用者能在学习、运用过程中得到一些小小的帮助，我将无比欣慰与自豪；如果能在日后实践中发现其中之不足，请及时指出，以便我们修订再版时补充与改正。请相信，我们的初衷永远不变：它来源于企业，并将永远属于企业、属于那些有远大志向的管理者！

从与易发久先生握手的那一刻起，我知道一种使命真正开始了。同时我坚信在生命的追求中只有使命才会催人奋发。回首望去，本套丛书就静静地躺在那儿。而一切仿佛都要离去，又不舍离去，就因记忆在啊，我们的绵薄之力可否报答得了那拳拳之心呢？！让我借用杰克·韦尔奇先生写《赢》时的一句话来结束此丈：“那是艰苦的工作——也是无比的快乐。”

这套影响时空管理丛书具有很强的操作性和很高的应用价值，对于广大企业管理者来说，是一套不可多得的工具书。

——国家人力资源和社会保障部中国人事科学研究院副院长 吴德贵

中坚主管是企业中连接战略层和操作层的核心纽带，是打造一流企业执行力的中坚力量，因此如何培养、管理这些中坚主管是企业关注的重点。这套中坚主管系列的问世，给我们提供了方法和路径，让企业在培养自己管理团队上做到有的放矢。

——蓝色畅想图书发行有限公司人力资源部副经理 王治

这套中坚主管系列中的上百个案例、近百种工具正是我们所需要的。这是一套真正了解企业中层管理者及其培训需求的丛书，理论联系实际，行动就有收获。

——计算机世界集团北京时代计世资讯有限公司咨询总监 许卫国

这套中坚主管系列是一套部门经理的工具全书，之所以称其为全书，是因为它将管理中的6个关键职能分别编撰成6本书，这6本书是部门经理的必备参考书。

——中青旅山水酒店投资管理有限公司连锁管理部培训经理 孙士祥

虽然许多写给部门经理的图书在不断推出各种新的理念，但这套中坚主管系列将一段时期内的经典理论反复验证并串联成珠，同时辅以较为精当的配套管理工具，此点难能可贵。相信您的选择，选择该系列会让您有意想不到的收获。

——苏宁电器北京丽泽桥店现场客服 赵东

这套中坚主管系列不仅是企业管理教材，而且蕴涵了影响力教育训练集团10年管理教育培训的厚积沉淀和3年的研发成果，堪称经典之作。

——华点通教育科技有限公司高校事业部经理 崔文远