本书与其他礼仪类图书最根本的不同是对动机的理解不同。出于恐惧的动机，让我们做出规避惩罚的行为；而出于实现特定理想、努力满足他人期望的动机，会使我们更有力量，从而达到超越期望，实现自我。反映在礼仪上，一种礼仪教人如何规避陋习，以免于失礼的恐惧和担心；一种礼仪教人只有获得免于恐惧的自由，拥有高度的自我认知能力，才能游刃有余地表达出内心的自信和全部的创造力。那么，这种礼仪的力量从何而来？我要告诉大家：它存在于我们内心的深处，我们不必一味追赶或效法西方，我们还要寻求发掘在我们中国的传统文化之中很多美好的品质，这些品质能使我们重新建立世界性的礼仪，正如我们之前所达到的。

“中国与世界的沟通日新月异，类似中西礼仪比较的图书亦不算少，相比之下。这本书有什么不同呢?请允许我介绍如下：

本书与其他礼仪类图书最根本的不同是对动机的理解不同。反映在礼仪上，一种礼仪教人如何规避陋习，以免于失礼的恐惧和担心；一种礼仪教人只有获得免于恐惧的自由，拥有高度的自我认知能力，才能游刃有余地表达出内心的自信和全部的创造力。

本书与其他礼仪类图书的另一大不同是顺应中国社会转型的大趋势。即从工业社会向消费社会的转变，从商品时代向信息时代的转变，在目前全球性的经济衰退席卷中国的情况下，这种转变对于企业更是生死攸关。而在经济低迷的时局中，商业礼仪中的服务和设计已成为企业逆风飞扬的取胜之匙。

在涉及每个具体的商业情景之前。我愿意为大家勾勒一幅礼仪的基本图画：

首先，礼仪是关于做人的道理而不是做事的道理。

其次，尊重他人必先自我尊重，我们尊重自己到什么地步，我们尊重他人才会到什么地步。

最后，礼仪的终极目标不是去赢得商业合约，不是去建立互利的关系，而是为自己赢得尊重和友谊，这种尊重和友谊是超越一切的。

所以，无论你是在学校、公司、媒体、社会组织或政府的环境中，我鼓励你记住这个学习礼仪的最高目的。无论你自己处在什么样的位置，只要你用正确的眼光看世界，你就能够使这个世界更美好、更文明！”

前言

1 礼仪的基础——步入礼仪殿堂的事先修习

2 自我认识——找到个性而有礼的自己

3 个人仪表管理——良好的仪表源自内心的自信和自尊

4 第一印象管理——东方西方都喜欢开门大吉

5 卓越的跟进——温暖而有力的秘密武器

6 商务信件及电子邮件礼仪——在黑白分明的文字中体现你的职业与素养

7 电话礼仪——掌握21世纪的新沟通工具

8 面试礼仪——双行！双选！！双赢！！！

9 办公室礼仪——Office天堂还是Office地狱？自己选吧

10 领导礼仪——不是按部就班地指派，而是心甘情愿地追随

11 会议礼仪——良性而高效的会议让人享受

12 接访待客礼仪——让你的客人真正宾至如归吧

13 送礼礼仪——让受礼者把你牢记于心

14 商务进餐礼仪——进餐第二，交流第一

15 商务饮酒礼仪——在小酌慢饮中表达你的敬意与欣赏

16 社交礼仪——把自己当成Party的主人

17 出国旅游礼仪——惊奇之外，你只需理解、欣赏、接纳、包容

18 服务礼仪——打造顾客忠诚度的成功法宝

19 商业骑士精神——中世纪骑士精神在商业环境下的绽放与重生

20 在中国做生意的现实与挑战——入乡未必随俗，坚持正确的比什么都重要

佩蓉礼仪测试

名人推荐语

致谢

无论对于个人还是公司而言，21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争?除了产品、价格、营销、服务这四大常规武器之外，另一种秘密武器正被越来越多的公司和个人发现并运用着，那就是——礼仪，发自内心的礼仪，恰到好处的礼仪。这种武器如果运用得当，你或你的公司至少能获得客户的认可；这种武器如果运用自如，你或你的公司有可能成为客户心中不二的选择。对外如是，对内也是这样，在一个充满竞争的工作环境中，良好的礼仪也是保证你跑在队伍最前面的助推剂。在此，我愿与大家一起重温卡耐基说过的话：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。”重温这句话的意义何在?在我看来，原因在于：所谓的“人际关系和处世能力”，其实就是礼仪的外化。

那么礼仪的实质或者关键是什么?良好的礼仪是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中餐时如何安排主宾位置?实际上，良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。下面我所提出的四个建议，希望可以帮你真正把握礼仪的实质所在。

1 礼仪的基础——步入礼仪殿堂的事先修习

首先，也就是礼仪中的金科玉律：待人如己

孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”而这点恰恰是常常为人所忽略的。西方也有一句类似的话：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。

我们每个人几乎都有收到既没有实用价值，也无涉个人兴趣爱好的礼物的经历。为避免浪费起见，我们要么婉言拒绝，要么转赠他人——以遵循礼尚往来的规范，并希望可入他人的法眼。每年圣诞节，美国的公司都有开Party庆祝的习惯，最普遍的庆祝方法就是同事之间相互交换礼物，可是因为有礼物限额的控制，而且买到的礼物也并非尽如人意，因此，总有上一年圣诞节被冷落的礼物辗转到今年的情况，礼物的拥有者弃之如同敝屣，希望赶快将这块烫人的山芋脱手，周而复始，已失去了交换礼物表达祝福的意义。也许，在遵循“己所不欲，勿施于人”这条金科玉律的同时，我们送给对方的礼物至少应该满足实用、不引起误解，或被称为“安全”的礼物(如一盒茶叶，或包装精美的月饼)这样一条最低要求。

然而，要将送礼当做一项艺术，就不能满足于只送“安全”的礼物的最低标准，适合的礼物——精心考虑对方的需求，以及兴趣爱好才是送礼的更高境界。你的关心和体贴经由受礼者的惊呼和喜悦而印刻在对方的心中。所谓待人如己，就是“己所不欲，勿施于人”的升级版和送礼指南。关于送礼，我在第13章还会详谈，此不赘述。

其次，在礼仪中要具备两个非常必要的素质：宽厚与敬重

英文中“宽厚”(gracious)源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。比如，因要拜访一位很难约到的客人，我总是和这位客人的秘书预约时间，后来我以为自己都是这位秘书的熟客了，但实际上他总是记不住我的名字。我理解为可能他的记忆力不太好，因此并没有生气，反而和他聊天，最后我们成了很好的朋友。后来他推荐我去参加一个他老板会出席的展览会，最终，我接到了这个生意。所以，当对方冒犯你时，你以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重(deference)就是以人为先，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，并将敬意付诸于行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求、敬重他人的态度和表现。

第三，礼仪的三个基本态度

一个真正纯正的关系是建立在信任的基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次重复合作的客户，到最后成为我们互相促进的搭档，达成双赢、信任，那么就要培养和拥有礼仪的基本态度。

父亲海外创业的故事

当我父亲在加拿大开始做蔬果进口贸易时，他的一位来自超市连锁店的批发商病倒了，西医治不了他的病，他不得不病退回家。当我母亲得知此事后，她感觉这位客户的病状很像她以前得过的一种由中医治好的病。于是她找到那位中医，向他要来药方，每天亲自煎药给这位客户送去，并指导他服药方法，看他服完药后才放心离去。因同情他是单身汉无人照顾，当他卧床不起的时候我母亲还亲自送饭过去。一个月后，这位客户完全康复了，又到了另一家连锁店工作，并成为我们家里的常客。20年来，他一直从我父母这里批发蔬果，成了我父亲的商业合伙人和朋友，并给我父亲许多生意上的指导和帮助，如提醒他该添置哪些新货，告诉他商务经营秘诀，还将来自其他国家和地区的出口商介绍给我父亲认识。如今，他的业务范围已从台湾扩展到整个亚洲、南美及欧洲。在我父母的头脑里，没有客户、雇员，或者供应商等人为划分的界限，他们统统被我父母视之为长期的搭档、伙伴，而且父母毫不执著于短期利益。这种经商模式换来的结果是，每一个雇员，只要他通过我父母严格的能力和性格的考核标准，就成为了终身的雇员。在加拿大，债务人还款时，可以抵消10%的债款已属商业惯例，但我父母的顾客几十年如一日地每年100%偿还欠款，从不拖欠，这在商学院的案例研究教学中是闻所未闻的，也为将商业礼仪根植于心并上升到价值观水平才称得上成功的商业模式，做了一个很好的注解。尽管父母对客户的选择非常挑剔，但一旦和他们开始合作，就视之为互信互利的商业合伙人，指导他们如何更好地开展业务;逐渐地，他们成为我们的家庭朋友，因此我就有了许多的叔叔和阿姨，他们有时还向我咨询孩子的学习问题。尽管竞争者以降价为诱饵争取他们，这些客户却始终保持对我父母的忠诚。我还记得，父母开始做生意是在我刚上高中的时候，那时的规模只是温哥华农贸市场附近的一个小型蔬果店，如今，已是每年数千万美元生意往来的大型业务。我亲自见证了父母的成功故事，而他们始终如一地将商业礼仪作为生意的规范，则是他们成功的关键。

最后，需要警惕关于礼仪的四个误区：

1.误区一——“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此方能做一个‘文明’人。”

事实上，良好的礼仪是发自内心的，而不是靠外在的条令。

我父母从台湾移民到加拿大时对当地的商业环境和规则一无所知，然而，凭借对顾客、雇员、供应商发自内心的尊重，在他们的帮助和指点下，逐渐解译了这些文化暗码，克服了障碍。培养良好礼仪的关键就是正确的态度和借此生发出的虚心学习的意愿。在北京，我也亲眼看见一些农民个体户，虽然教育水平有限，生意起点很低，但是通过他们的真心诚意、辛勤劳动、谦恭有礼，也慢慢赢得了顾客认可，获得了成功。

2.误区二——“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”

事实上，每个人，不管你是首相还是贫民，都可以变得体面而彬彬有礼。婕妮璐连锁超市成功的故事(见第18章)是从草根到精英的一个成功案例。超市的创建者和她的员工来自于河南的农村，没有受过任何正式的教育和礼仪课程培训，却以对顾客无处不在的尊重、体贴和真诚，赢得了他们的信任和忠诚。

3.误区三——“这是一个过时的传统。”

事实上，礼仪是每一个时代永不过时的必需品，成功人士对此体会尤深。研究表明，在世界500强的企业中，那些成功人士具备的不是高智商或高学历，相反，是高情商。良好的礼节能提高我们的情商，能提高我们在所追求的事业上的成功率。  P2-6

今年是中国改革开放三十年。这些年来，中国的经济、科技，是起飞的，中国制造的产品遍布世界每一个角落。奥运会刚刚落幕，接下来紧锣密鼓地预备世博会的到来，中国也成为世界瞩目的国家，在世界的舞台上，开始扮演举足轻重的角色。尤其从2008年9月份以来的“金融海啸”，影响了全世界的政治、经济和社会的各个层面。中国的庞大经济实体如何带动全中国、全亚洲甚至全世界的经济复苏，都成为了每天新闻报道的热门话题。

但是，除了经济、科技、制造各方面的卓越表现之外，中国要想从一个大国成为一个真正的强国，就要在文化方面与世界接轨并有所贡献。不同文化背景下的人有不同的常识，如何将各自的常识变为共识，这就是有效沟通的意义所在。因为很多人与人之间、公司与公司之间，甚至是国与国之间的误会就是因为缺乏文化的认同而造成的。中国如何从一个大国成为一个强国，不但需要仪文礼节，不但需要尊重谅解，更需要对于文化的差异与背景有深入的了解，这样才能进一步达成有效沟通、彼此双赢的局面。国家如此，个人更是如此。对于个人来说，我们还需要有丰富的内涵，有沟通的能力，有同步的理念，有全球的视野，有文化的体现。

这就是我所推荐的《佩蓉谈商务礼仪》这本书的特点所在。与同类书相比，这本书不但教导我们国际化礼仪的做法与实践，让渎者知所为，还让大家知所以为。如此，才能有发自内心的尊重、体贴和诚恳，才是建立长期关系的关键。本书更进一步地阐述文化后面所代表的价值与心态。一个悠久文化的族群里面，一定有他的价值观与生活观。因为一个人、一个族群，甚至一个国家都有从发展背景、历史沿革而产生的思想、信仰与价值观。这些思想、信仰与价值观往往就成为外部语言和行动的推动力。所以，如何从礼仪的背后明白文化，进一步从文化的背后明白思想与信仰，这都是我们可以从本书里面学习的地方。

中国是礼仪之邦。在迈进21世纪的时候，如何能“取人之长，补己之短”是我们能够在世界的舞台上茁壮立足的先决条件。我们不能只是被动地去要求别人适应我们的背景文化，也不能只是为了取得谈判成功而妥协于别人的想法。我们应该进一步融人各种不同的思想、信仰和文化。孔子说过“礼失，求诸野”，我们从外来的思想、信仰与文化里面，可以发现在我们国家的历史长河中，可能已经有同样的思想、信仰与文化了。我衷心地盼望中国在21世纪里面不单单是制造、服务、金融、经济的强国，而且有领先的文化、和睦的社会、爱心的群体，在每个人的生活里面有信心，有盼望，有仁爱。

(本文作者为兴昂国际控股副董事长，前任摩托罗拉中国区总裁)

这本书见证了许多的关爱、许多的呵护，在本书即将付梓之际，谨以此文献给所有关心这本书的好友亲朋：

首先，我要感谢的，是我亲爱的朋友、本书的责任编辑刘伟娜，是她以极大的鼓励和诚意，促成了本书的完成。在我的整个写作过程中，我无时无刻不感受到她对本书的专心投入、坚定信念和积极反馈，她的敬业与热诚令我内心满盈感动，无以言表。如果把这本书比做我珍爱的女儿，那么，伟娜为她付出的辛劳，丝毫不亚于我为她付出的爱意。谢谢你，伟娜!没有你，就没有这本书的面市。

本书的完成，还要感谢对我商务礼仪教益颇深的良师益友——杰奎琳·惠特摩尔(Jacqueline Whitmore)，是她开启了我教习商务礼仪的征程。她慷慨的鼓励和有益的建议，让我有自信为我的同胞整合中西合璧的礼仪规范，让我有勇气在中西礼仪的融汇之路上继续前行。

我要衷心地感谢我亲爱的朋友史蒂芬·罗(Stephen Lo)。在繁忙的工作日程和即将初为人父的准备中，他专门抽出时间无私地为本书制作插图照片。史蒂芬，你是我所提倡的礼仪最高境界的活典范，这让我充满感激之情。

还要感谢你——Stefan Doboczky，是你凭借国际饮酒礼仪的渊博知识，帮我完成了本书的饮酒礼仪部分。谢谢你，Stef,an，谢谢你允许我分享你的智慧，谢谢你在我们的友情交往中教会我品赏美酒的细节。

最后，我要多谢我的家人，特别要感谢我的先生David(林为千)对我写作本书的巨大支持，要劳烦他不断地给我实际商务礼仪的反馈和建议；每当我需要捕捉灵感，伏案写作时，总有他，帮我分担家务，让我无后顾之忧。谢谢你，我的三个儿子，凯文(Caleb)，凯恩(Jonathan)和凯安(Stephen)，谢谢你们在妈妈孕育“另一个孩子”——这本书时，给予她的耐心和支持。

在中国走向国际化舞台的大背景下,如何重建商务生活中的伙伴关系、合作关系和礼仪规范，佩蓉以其独特的经历给予了非同一般的见解。不仅如此，实操性的建议配合趣味性的故事，满足了“悦读”时代的要求。对于孜孜不倦地向成功阶梯攀顶的人，我建议读读这本书。

——美国棕榈滩礼仪学校校长《最权威商务礼仪课》作者 杰奎琳·惠特摩尔

作为一个全球化的亲历者，我相信智慧的力量，相信文化的精华，相信中西合璧的礼仪原则，主导着21世纪的政府、公司等各种组织中各种交往的规范。

——微软全球副总裁中国区总裁 张亚勤