《组织与管理》一书的作者切斯特·巴纳德开创了西方现代管理理论中的社会系统学派，被尊为现代管理理论的奠基人。《组织与管理》和他的另一本著作《经理人员的职能》常常相提并论，被认为是巴纳德最重要的管理学著作，是研究其管理理论的必读书目。

书中内容涉及人事管理、劳资制度、经理人员的素质和教育、组织的规划等诸多管理学问题。

《组织与管理》让读者看到了巴纳德关于管理学最终出路的思考，在研究组织运行的基本规律的同时，巴纳德提出了组织和组织管理者的道德和责任感问题。他认为，组织的正规化要求组织与管理者树立责任优先的思想。

《组织与管理》于1948年由哈佛大学出版社出版，集中体现了巴纳德对于组织和管理的思考。研究管理必须从研究组织开始，巴纳德在本书“组织的概念”一章中明确指出，研究组织和管理之前，首先要对组织和组织的动态特性给予详细的定义和准确的描述。在巴纳德之前的组织理论，大多偏重专业分工和结构效率，对组织中的人员和与组织相关的人员则没有给予足够的重视，而巴纳德的组织理论弥补了这一重大的理论缺失。巴纳德认为“组织应该与投资者、供应商和顾客或客户的行为都息息相关。因而，组织存在的关键是个人对组织的服务，即对组织的目标有所贡献的行为”。巴纳德不仅从社会学的角度来看待组织，而且以经济学家的头脑来解析组织。我们仅从“组织的概念”一章中，就可以看出巴纳德是如何把社会学概念用于分析组织与不同人员的关系，并通过逻辑分析的手段来建立自己的组织理论体系的。巴纳德的组织理论对于管理者来说具有高瞻远瞩的意义，他让管理者意识到组织的协作和组成要素绝不仅仅只局限在组织内部，正如他所指出的那样：“组织的不同特性有助于区分和认定这些组织，但对这些特性的关注并不意味着我们就忘了组织是某种合作行为的集合。

第一部分 关于组织的思考

 第1章 组织的概念

顾客与组织的关系

分析组织与管理所需的概念性工具

 第2章 人事关系的一些原则和思考

个人在人事关系中的位置

合作的意愿

人事关系中的福利制度问题

如何看待追求经济效益的动机

讨价还价与合作

 第3章 正式组织中身份制度的功能与问题

身份制度的性质和结构

身份制度对于个人的作用

身份制度在合作体制中的作用

身份制度内在的毁灭性倾向

 第4章 世界组织的规划

对世界组织的基本思考

对规划的综合观察

历史上失败的规划实例

对组织结构的规划

关于规划理论的总结与建议

 第5章 评巴巴拉·伍顿《计划下的自由》

关于计划

关于自由

关于计划下的自由

第二部分 关于管理的思考

 第6章 领导力的本质

四个领导行为范畴的准则

领导者所处的环境

领导者的个人素质

领导者的培养

领导者的选拔

 第7章 经理人员的教育问题

接受正规的教育

具备超强的智力水平

正确理解人事关系

具备劝说、表达与转换思维模式的能力

理解风险的可估性与不可估性

 第8章 领导在民主进程中面临的困境

民主管理的因素

民主程序内在的问题

领导的难题

政府体制对民主程序的采纳

民主程序的局限、长处与领导者的素质

 第9章 案例：1935年发生在新泽西特伦顿市的失业者暴乱

“社会学实例研究”课程缘起

案例呈现与分析

作者的话

译者后记

2.适用于雇主-员工之间的激励机制也同样适用于销售者-购买者之间

现在我要提议将促使员工为组织服务的方法应用在顾客身上，使顾客为组织服务。因为作为组织的基本组成部分，员工为组织提供的服务与顾客为组织做出的服务在本质上是相同的。我将设法表明在基本的商业行为社会学中，员工对组织的服务和顾客在购买商品时对组织的服务同等重要，他们都是对同一个组织所做的贡献，以下所讲述的每一个方法都同样适用于员工和他们的合作行为或者顾客和他们的购买行为。我们习惯了将不同的名词与对组织做出不同贡献的两类人——员工和顾客——联系在一起，例如对员工我们使用“士气”这一类词，而对顾客我们则使用“信誉”这一类词，但这些只是习惯性用词，并且这种习惯做法总是隐藏了员工与顾客之间的相同之处，而不是从合作理论的角度指出两者的不同之处。

以上面引述的内容为基础，我现在提议将促使员工为组织服务的每种方法应用在对客户关系上，并将指出什么是事实，以及我们常用哪些“现实”和实用的词汇来描述这些事实，这些方法是：

与顾客建立合作关系。不管我们讨论的是员工提供的服务还是顾客提供的服务，在他们能够或者愿意合作之前，我们都要和他们建立合作关系，这一点不言自明。、在这两种情况下，我们都需要使用广告和推销技巧，并以劝说做为主要特征。人们不会用“推销技巧”来描述他们在招募员工时所作的努力，他们用的词是“人事工作”、“聘任工作”或“招聘”，但实际上这就是一种销售技巧。如今人们都在想尽办法招聘技术工人，这一点就更加明显了。招聘“大学毕业生”时，这一点也尤为重要。雇主需要让应聘者了解它们提供了哪些条件和鼓励措施，并极力劝说他们接受这些条件。人们普遍认识不到这一点，可能是因为我们常常先人为主地认为是员工在找工作，而不是雇主在找员工，就好像我们常常先人为主地认为是卖主在寻找买主一样。多数情况下，而且很可能是绝大部分情况下，是商品的买家在寻找卖家，而不是卖家寻找买家，特别是在没有广告的情况下。

促使顾客为组织做出服务。一旦合作关系确立后，合作双方将达成交易，这种交易行为就构成了组织。就员工而言，是付出服务获得报酬；就顾客而言，则是付出金钱获得服务(商品或服务的转移)。当然，我们深知，雇佣员工是一回事，让他们为组织服务则是另一回事。同样，让顾客走进商店是一回事，卖出东西又是另一回事。

“鼓舞”顾客的士气。鼓舞员工的士气主要取决于雇主的态度，能否“公平对待员工”、工作环境、工资待遇和奖励措施如何。“鼓舞”顾客的士气——与组织合作的想法和愿望，即购买欲，也是同样的道理。如果组织能够鼓励顾客购买产品，就获得了良好的“信誉”。信誉通常是一个商业企业(可销售)的资产，从这一点可以看出它对组织多么重要。“鼓舞”员工的士气和鼓舞顾客的士气使用的方法其实是相似的，主要的变量只是时间、地点和合作持续的时间长度。因此，顾客的士气主要受以下几个因素的影响：激励机制(商品价值、价格)、受到的待遇、与他们打交道的人员(销售人员的素质)、工作环境(购物地点、清洁度、灯光、空气洁净程度、是否拥挤嘈杂等等)。不需要成为专业人士，也能够了解这些对于一个企业的重要性。

形成激励机制。我们都清楚地知道，不论是对员工还是对顾客，使用一定的激励机制是非常必要的，而且这两种激励机制在本质上是相同的。对顾客的关系和对员工的关系一样，其本质都是交换行为。这两种关系都涉及到了商品，而且都需要已知的交易物品以外的其他激励手段。我所列举的所有激励措施基本上都可以在员工与顾客身上应用。在特定的情况下，这些措施并非都那么重要。通常一种情况下只需要使用两到三个激励措施，使用什么样的激励措施视具体情况而定。然而，由于有些激励措施的使用并非那么显而易见，所以尽管可能会使读者觉得多余，但我还是要详细解释每种激励方法在组织与顾客关系中的应用。

a.物质鼓励。这是一种很明显、也很常见的激励措施。

b.个人非物质奖励。例如使顾客获得某种殊荣。很多银行、百货商店和专卖店都会采取这种鼓励措施，因为他们有这个实力让顾客享有某项特权或殊荣。这在组织与顾客的关系中也是颇为重要的一个因素。

c.良好的环境。只要想想众多百货公司里的空调、高档的装修、华贵的装潢和便利的地点，我们就能够理解良好的环境对顾客做出购买行为是多么重要。

d.理想的赠品。你只需听听自己的心声或者观察自己的行为，就可以知道顾客的忠诚是延续客户关系的重要基础，很多小型零售商的成功都源自有意识地获得和促进顾客的满意度。

e.群体吸引力。多数企业对销售人员的友好态度和素质都非常重视，很多员工就是因为与客户的良好关系而受到企业的重用，因此我们不难发现，这种鼓励措施对获得客户合作的重要性。

f.合乎顾客需要的购物环境和迎合顾客的购物习惯。显然这也是企业获得良好信誉的重要因素。很多企业常常付出巨大的努力、耗费巨资以维持顾客已经习以为常的购物环境。

g.有其他顾客的广泛参与以及受到公平对待。顾客的这种感觉对于维持良好的客户关系也非常重要，尽管这种感觉在客户关系中所起的作用，不如在雇主与员工关系中所起的作用明显。我们不难发现，那些社区企业和家用产品对顾客来说特别具有吸引力，另一个例子则是大家对税收“政策”的关注。

h.团体共享。这也是获得良好客户关系最重要的条件之一。这种效应在酒店、酒吧、歌剧院和乡村杂货店最为明显，不少企业采取的最基本的措施就是，到顾客和他们的朋友们或者和他们“同一类的人”经常聚会的地方推销自己的产品和服务。

威慑手段。采取这种手段来影响顾客的购买对很多企业来说也很重要。他们常用的表达方式是“不鼓励顾客购买”。要达到这种目的，企业使用的手段有时候是价格措施，有时候是相关商品的存货不足，有时候是把商品存放在交通极不便利的地方，有时候是对顾客的疏忽、歧视、不够礼貌甚至是非常粗暴。只有充分意识到这些手段的存在，我们才能意识到企业对顾客采取的手段其实是千差万别的。

监督与控制。与对待员工一样，企业也需要监督和控制顾客。这种监督与控制的方法是多种多样的，最明显的就是零售信用制度，还有一种就是专业的监督，此外通过分析顾客的账户以及拒绝不受欢迎的客户也是一种方法，银行就是最好的例子。

检查。很多企业最主要的职能之一就是检查顾客的行为，以拒绝不受企业欢迎的客户，并使顾客正确利用他们所获得的有利条件。电话、煤气和电力公司对顾客的使用方式进行检查，专业设备公司对顾客购买的技术设备及特殊商品(例如化肥等)进行检查，都是非常重要的。P10-13

他是一座丰碑，以“协作系统”缔造了组织理论中最经典的定义，以“人是组织和管理最原初的起点”奠定了人本管理思想真正的基础；

他是一位知行合一的大师，以领导新泽西贝尔电话公司的管理实践，创立了社会系统学派，并成为将理性决策提升为管理核心的第一人。

他博学多才，开启了现代管理学的哲学思辨之门；

他坚定执著，毕生都在苦苦求索组织协作的理想……

他的思想，在当时和以后，都产生了意义深远的影响，许多管理学家都受惠于此：

和梅奥共同主持霍桑实验的罗特利斯伯格承认，他关于组织的想法，受到了巴纳德极大的影响；

决策学派的泰斗西蒙，则坦陈自己和巴纳德在思想上的承继关系，他对巴纳德理论的动态部分全面展开，从而在组织行为的研究上取得了重大突破；

当代管理大师德鲁克曾经强调，组织结构必须具备三个原则：一是对完成事业目标或组织使命有作用，二是人数尽可能少的管理层，三是能够训练和考验未来的高层经营者。仔细考察，不难发现，这三个原则正是对应于巴纳德组织三要素(目标、沟通、协作)的实现手段。

日本学者饭野春树对巴纳德管理理论的评价可谓言词中肯：

“经过了古典和新古典理论，巴纳德将组织理论推进到了名副其实的现代理论阶段。他被誉为现代组织论的开创者，实现了对人性观、组织观的划时代转换，并在管理学和组织论中掀起了‘巴纳德革命’。”

令人遗憾的是，中国的管理界对巴纳德的介绍往往过于简略，致使我们对这位大师及其理论的了解显得单薄而模糊。现在，是重新回到巴纳德理论上的时候了。作为管理者，尤其是将一个传统组织改造为现代组织的管理者，巴纳德的书不可不读。

今天，当我们重温这本跨越60年的经典著作时，希望巴纳德深邃的思想、精湛的言论能为身处组织与管理中的我们带来更多的助益与力量。

《组织与管理》一书的作者切斯特·巴纳德开创了西方现代管理理论中的社会系统学派，被尊为现代管理理论的奠基人。《组织与管理》和他的另一本著作《经理人员的职能》常常相提并论，被认为是巴纳德最重要的管理学著作，是研究其管理理论的必读书目。

巴纳德在研究管理理论的同时一直在从事企业管理的工作。他从1927午开始担任新泽西贝尔电话公司总经理直至退休。在此期间，巴纳德还被委以重任，担任新泽西州救济委员会的主席，主持新泽西州的救济工作，并成功平息了1935年发生在新泽西特伦顿市的失业者暴乱。身为管理学研究者和成功的管理者，巴纳德多次接受邀请在哈佛大学和芝加哥大学等著名高校讲授社会学、组织管理学方面的课程，并在权威学术期刊，如《哈佛商业评论》上发表了数篇论文。《组织与管理》一书中的部分内容就摘录自巴纳德发表在学术期刊上的最为重要的管理学论文，内容涉及人事管理、劳资制度、经理人员的素质和教育、组织的规划等诸多管理学问题。该书也包括那些过去未曾发表，但是被巴纳德称为“更为重要的论文”，虽然由于种种原因，这些论文最初的读者仅限于巴纳德的朋友、生意伙伴、公共事务部门以及学术界友人。

《组织与管理》于1948年由哈佛大学出版社出版，集中体现了巴纳德对于组织和管理的思考。研究管理必须从研究组织开始，巴纳德在本书“组织的概念”一章中明确指出，研究组织和管理之前，首先要对组织和组织的动态特性给予详细的定义和准确的描述。在巴纳德之前的组织理论，大多偏重专业分工和结构效率，对组织中的人员和与组织相关的人员则没有给予足够的重视，而巴纳德的组织理论弥补了这一重大的理论缺失。巴纳德认为“组织应该与投资者、供应商和顾客或客户的行为都息息相关。因而，组织存在的关键是个人对组织的服务，即对组织的目标有所贡献的行为”。巴纳德不仅从社会学的角度来看待组织，而且以经济学家的头脑来解析组织。我们仅从“组织的概念”一章中，就可以看出巴纳德是如何把社会学概念用于分析组织与不同人员的关系，并通过逻辑分析的手段来建立自己的组织理论体系的。巴纳德的组织理论对于管理者来说具有高瞻远瞩的意义，他让管理者意识到组织的协作和组成要素绝不仅仅只局限在组织内部，正如他所指出的那样：“组织的不同特性有助于区分和认定这些组织，但对这些特性的关注并不意味着我们就忘了组织是某种合作行为的集合。我们可以把百货公司当做一群员工的集合，或是一个大楼，或是商品的集合，但没有顾客的合作行为它就决不会是一个商店”。

《组织与管理》让读者看到了巴纳德关于管理学最终出路的思考，在研究组织运行的基本规律的同时，巴纳德提出了组织和组织管理者的道德和责任感问题。他认为，组织的正规化要求组织与管理者树立责任优先的思想。《组织与管理》一书从很大程度上弥补了《经理人员的职能》(于1938年出版)一书的薄弱环节，并体现了巴纳德后期对于组织管理方面更为深入的思考。《组织与管理》一书不仅有助于读者更深刻地认识巴纳德的组织管理理论，同时也向管理学研究者和职业经理人指明了管理的发展方向：管理必须面对组织的社会性及其道德性责任。

本书第一部分由曾琳负责翻译，第二部分由赵菁负责翻译。在本书的翻译过程中，下列人员参与了资料的查找和译稿校对工作：蒋浩强、韩大成、曾涛、吴妮、叶青、历惠欣、郑秀芳。全书由曾琳最后统一审定。本书翻译过程中承蒙家人的理解支持，特在此致谢。

书中翻译不当之处，敬请不吝赐教!

曾琳

2009年3月于北京

管理的基础是组织理论，组织理论始于巴纳德，也许会终于巴纳德，尤其是本书问世之后。

——中国人民大学商学院教授 包政

只有巴纳德是从人本身来研究组织与管理问题的，他是真正的“人本管理之父”。

——华南理工大学工商管理学院教授 陈春花

巴纳德的伟大来自他的抽象思维能力，来自他把理论应用于职业经验的本领，来自他对实践的敏感性和实战经验。

——战略管理学派之设计派的代表人物 安德鲁斯

巴纳德是唯一一位这样的经理人，他不仅能让一个组织成功地运转，而且还能明智地讨论在进程中它将要达到哪里。

——人际关系理论奠基人 罗特利斯伯格

是巴纳德第一次阐明了管理和组织的区别及其两者之间的联系。他开辟了一种方法：不是把管理诠释为组织，而是在管理中理解组织，在管理学中把握组织论。

——日本学者 山本安次郎

在美国，可以说巴纳德是适合各种企业管理者职位的最有智慧的人。

——《财富》杂志