本书是为餐饮业管理者量身打造的实用参考书，是解决餐饮店管理难题的制胜宝典，也是餐饮店管理人员的行动指南。

餐饮管理，千头万绪，琐碎芜杂；管理餐饮，殚精竭虑，鞠躬尽瘁。本书浓缩作者十年培训实战精华，从餐饮店管理的实践出发，将锚综复杂的餐饮店管理实务，提炼成40个至关重要的环节，用99个典型案例，再现餐饮篱理的实情实景。餐饮管理专家现场说法，有针对性地做出诊断，形成制度，设置流程，让广大餐饮管理者能够拿来就用，全方位提升管理效率。

你的餐饮店难管吗？你的餐饮店挣不到钱吗？你希望成为餐饮店管理的高手吗？那么，请打开这本书，它将为你排忧解难，助你成功。典型的情景，权威的诊断，实用的指导，本书将促使你的管理水平迅速升级，让你的店面利润迅速提升！

本书是王心广先生多年来从事餐饮管理的经验和心得。书中的许多观念和案例，对餐饮业提升服务水平、培养忠诚顾客、创造稳定持续的餐饮品牌等方面，提供了有益的帮助和借鉴。同时，本书也是餐饮经营管理者、餐饮从业人员和餐饮研究者了解餐饮经营、了解服务管理不可缺少的工具书和教材。

推荐序一

推荐序二

第一章 如何做好迎宾部的工作

 预定与迎客的管理

 情景1：好心情从迎宾部开始

 情景2：迎宾员的信息沟通真的到位吗？

 情景3：不要以为客人在跟你开玩笑

 情景4：谁偷走了迎宾员的微笑

 候餐与返台的管理

 情景5：不要让你的客户因为候餐而跑掉

 情景6：领班与迎宾员的沟通顺畅吗？

 送客与收尾的管理

 情景7：餐饮服务要有始有终

 情景8：送客时不要再说“先生慢走”

 情景9：送客时把你的祝福送给客人

 值班与临时接待管理

 情景10：餐厅的值班制度完善吗？

 情景11：值班时间到底如何处理私人电话

 情景12：值班人，请管好餐厅的报刊栏

 情景13：不能做主的别做主

 情景14：不要让值班人把优秀人才挡在门外

第二章 如何完善服务部的流程

 餐前准备环节

 情景15：向麦当劳学习餐前准备

 情景16：净、静、敬、精的服务要求

 情景17：备料不足时，别轻易说出“这道菜卖完了”

 情景18：两厘米，该不该挪

 情景19：生日餐应该如何准备

 席间技能展示环节

 情景20：新员工最基本的服务技能

 情景21：为什么要多放一套餐具

 情景22：服务要真诚，特色展示也一样

 情景23：三满三干净

 情景24：给点烟也要给烟灰缸

 情景25：把就餐特色表演出来

 情景26：不是所有顾客都需要主动服务

 席间上菜服务环节

 情景27：一句话就让顾客笑

 情景28：上菜时要了解当地的文化禁忌

 情景29：练好自己的眼力见儿

 情景30：服务很细致，打扰很频繁

 返台与二次摆台

 情景31：不要以为送不送小菜是你的权利

 情景32：这肯定不是大厨掌勺的

 情景33：别让台布赶走你的客人

 收尾环节

 情景34：垃圾桶里传来了手机声

 情景35：台布≠拖布

 情景36：夜班检查——隐患预防很有效

 情景37：饭店用品可视化管理

 情景38：瓶盖到底要怎么管

第三章 如何提高服务部的工作技能

 彻底消灭卫生死角

 情景39：你的墙上有蛛网吗？

 把礼貌用语刻在心底

 情景40：让新员工尽快进入角色

 情景41：使用特色化的服务语言

 行为也要有规范

 情景42：小动作一点都不小

 产品介绍有诀窍

 情景43：都是特色菜，就是没有特色菜

 情景44：既是营养师也是服务员

 仪表谈吐需得体

 情景45：半小时的化妆带来更多的客源

 情景46：尊重自己，别人就会尊重你

 员工间的协调与合作

 情景47：1+1>2

 情景48：分工越细越好吗？

 情景49：员工也能救企业

 客诉矛盾处理

 情景50：客户投诉处理流程

 情景51：顾客是来吃饭的，不是来投诉的

 情景52：新店员惹恼了老顾客

第四章 如何保障收银台的准确性

 收银台，准确高于一切

 情景53：100-1=0

 情景54：如果账单出了错

 库存中的饮品管理

 情景55：多了30瓶高档酒

 情景56：顾客的存酒不见了

 票款管理要谨慎

 情景57：谨防恶意顾客换钱诈骗

 情景58：赠券套现，贪污公款

 情景59：摆正你的态度

第五章 如何打造极速的传菜部

 “快”即是优质服务的一部分

 情景60：1．8秒上道菜，你信吗？

 情景61：应该先催谁的菜

 上菜服务需要万无一失

 情景62：小印章解决大问题

 稳是传菜部门的基本保证

 情景63：多个环节用心，保证菜品质量

 情景64：把每一道菜品都当成艺术品对待

第六章 如何做好厨政的管理

 卫生是厨房起码的要求

 情景65：让厨师长带头戴口罩

 情景66：让厨房不再有苍蝇

 情景67：换了个思路，变了个结果

 情景68：请你打开厨房的门

 标准是厨房遵循的尺度

 情景69：标准保证好品质

 情景70：利润也应该有标准

 特色是厨房打造的目标

 情景71：找到市场的夹缝

 情景72：我要试试看，我想尝尝看

 情景73：外炼特色，内抓管理

 创新是经营追求的方向

 情景74：给你的餐厅加个主题

 情景75：创新要有升级思路

 速度是厨房优秀的条件

 情景76：你们上菜的速度够快吗？

 情景77：流程再造，提升速度

第七章 如何管理好餐饮店的卫生间

 坚决杜绝厕所文化

 情景78：别让厕所门板变成BBS

 设施设备管理有方

 情景79：不要让你的卫生间永远维修

 情景80：在卫生间里放几本杂志

 卫生与气味不容忽视

 情景81：厕所里点香，是香是臭？

 客用品管理必须到位

 情景82：你让我怎么用洗手间？

第八章 如何做好后勤部的保障工作

 采购部门的管理

 情景83：不是什么钱都能挣到手

 情景84：产品高质量，顾客未必买你的账

 情景85：别等黄花菜都凉了

 工程部门的管理

 情景86：硬件功能是良好服务的首要条件

 情景87：“P”牌让问题贴在脸上

 库管部门的管理

 情景88：生意好的餐厅也会有长了毛的辣椒酱

 情景89：别让你的员工把餐巾纸当成福利

 情景90：用4000元保障物品在库房中的存放

 财务部门的管理

 情景91：目标分解一一经理请客之后拿奖金

 情景92：流程设置——一个菜筐子少用1升水

 情景93：成本控制——采购身上装两种烟

 情景94：利润分析——我这个部门可以再减一个人

第九章 做好员工的生活管理工作

 员工的安全高于一切

 情景95：别让悲剧发生在你的酒店

 给员工一个干净的家

 情景96：宿舍卫生很差，谁之过

 给员工属于自己的时间

 情景97：宿舍不是监狱

 生搬硬套的制度不能要

 情景98：今天刘海请假了

 情景99：一个馒头引发的思考

后记

麦当劳的餐前准备体系可以用四个字母来概括：Q、S、C、V。

Q(Quality)是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用；奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有明确而科学的保存期，比如，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17—20．5％之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间以调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为对顾客的承诺是永远让顾客享受最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。

S(Service)是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是他们服务最大的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。全体员工实行快捷、准确和友善的服务；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分钟内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。

C(Cleanliness)是指卫生、清洁。员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒钟再冲洗，然后用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。

V(Value)是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，强调Value，就是要创造和附加新的价值。

按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，还建立了严格的检查监督制度，包括三项内容：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查，即在选定的分店每年进行一次。地区督导常以普通顾客的身份去加盟店考察食品的新鲜度、温度和味道，地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，以及柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。英中创业实验室认为，正是这种严格的规定和检查制度，使顾客走进任何地方的任何一家麦当劳，所看到的建筑外观、内部陈设、食品规格和服务员的言谈举止、衣着服饰等诸多方面都惊人地相似，也都能给顾客以同样标准的享受。

正是以这一套经营理念为核心，麦当劳才能够创下世界最大连锁体系的记录。

P32-34

在众多的餐饮管理书籍中，王心广的新书《餐饮店就该这样管》以其独特的案例、生动的情景、实用高效的管理方法，让我眼前一亮。

“好心情从迎宾部开始”“不要因为候餐而让你的客户走掉”“送客时不要再说‘先生慢走”’……一个个鲜活的服务案例串成的情景故事，像一道道鲜美无比的菜肴，从冷菜到热菜，从热菜到主食，款款而来，恰到好处地把餐厅服务中出现的各种各样的问题展现在读者的面前，仿佛带着管理者来到了餐厅里面，亲耳听到服务员的说话，亲眼看到服务员的操作一般。而心广老师就像一个称职的餐饮店经理，站在一旁，对每一个情景故事、每一句服务的话语都做出中肯的利弊分析，而这些凝结着作者十多年心血的管理经验和流程设置，为餐饮管理者提供了学习的典范。

阅读本书，不但享受到了餐厅种种规范的服务，经历了一次完整的服务流程的洗礼，而且，读者能够将厨房、卫生间的管理要诀，甚至很多管理者都一筹莫展的员工管理方法都无一遗漏地收入脑中。我不得不佩服心广老师，佩服他的细致，佩服他的专业。书中的情景故事如此栩栩如生，如果不是亲身经历和体会，不可能讲得如此到位，如此真实。

改革开放30年以来，中国的餐饮业发展快、变化大，营业额已经连续17年保持了两位数的增长，为什么在这么好的发展形势下餐饮企业的服务、管理水平没有显著改善呢？难道真的是我们管理者的能力不够？不是，其实是餐饮管理者思考不够，观察不仔细，忽视了服务和管理中的细节，正是这些细节影响了我们的整体服务与管理水平。本书作者王心广先生多年来一直担任着多家餐饮连锁企业的高级顾问和高级策划师，始终站在餐饮行业的最前沿，了解行业发展的最新信息，对行业中存在的问题了如指掌。这本书是他多年实践经验的积累，没有过多的理论赘述，却实实在在地指出了餐饮服务与管理中存在的问题，同时也为我们提供了解决问题的方法，注重实战技能的传授与演练，突出了实践与互动。

我和心广老师认识多年，曾经多次去过他做顾问的企业，亲眼目睹了他对员工和管理人员的现场指导，他的那些解决问题的办法通俗易懂，一学就会，十分实用。这和他十多年来坚持不懈的刻苦钻研和实践磨炼是分不开的。

很荣幸能成为这本书的第一位读者，并且从中得到了很多的启迪，我向大家推荐这本书，是因为借助这本书我们可以边学边练，学用结合，切实解决餐饮服务与管理中的问题，为餐饮品牌的打造奠定扎实的质量基础。

南京旅游学院(金陵酒店管理学院)资深培训专家 匡家庆

2008年9月于金陵

《餐饮店就该这样管》终于和大家见面了。

这本书从开始动笔到现在10个多月了，最初是针对自己在10年的餐饮管理中反复出现的一些问题而写的，书名初定为《餐饮管理抓反复，反复抓》。书中大量的素材都是在自己的实际工作中发生的，再结合一些业内权威管理案例，遴选出99个典型情景，将决定餐饮店效益的关键问题通过案例的形式来进行分析、诊断，最终给出读者一些解决问题的方法，希望能够给广大餐饮管理者同行一定的启迪和帮助。

这本书的出版，首先要感谢我的团队。这是一个让我觉得自豪的团队。我们团队由一尊实业(集团)有限公司的直营部、加盟部、人事部、企划部等8个部门50名高层管理人员组成。经过10年的努力，这个队伍现已扩大到北京、南京、西安、郑州、太原、邯郸、运城、上海8家分公司及旗下56家直营店和67家加盟店的管理者。十年来，团队中店长以上的上百名管理人员几乎没有人离职，上百名厨师骨干没有人流失，而且这个团队一直在不断壮大。尽管团队中也有这样那样的种种问题有待解决，但大家总是能够齐心协力，为着企业的发展共同努力！因为大部分是年轻人，所以，团队整体充满朝气，团结上进，问题也总是在这种干劲中悄然化解。

其次，我要感谢我的妻子。她在怀孕期间帮我校稿，纠正用词。在本书写作的过程中，我的儿子出生了，我和妻子给他起名“可乐”，我想这本书无疑是我和他妈妈送给他的第一份礼物。

本书能够顺利出版，还要感谢我的领导——一尊实业(集团)有限公司董事长曹万勤的大力支持，感谢我的良师益友代义先生，感谢同事曹海付、沈尊军为我提供工作中亲身经历的案例。同时一并感谢在本书出版过程中给我提出大量宝贵意见的朋友们、同事们。

我不一定是千里马，但我还是要特别感谢伯乐博雅光华的编辑韩卫东，他给本书的写作提供了大量的好建议。同时，也要特别感谢付会敏编辑为我做了大量的文字修改工作。

虽然本书经过了较长时间严格的编辑和审查，但由于作者本人不是专业的作家，写作水平甚是有限，难免会有不妥之处，还望读者朋友们谅解。

王心广

这本书和以往看到的餐饮书籍有很大的不同，鲜活的案例和精辟的分析，让我眼前一亮。我喜欢这本书，相信广大的餐饮同行—定会更加喜欢。

——中国烹饪大师、顺峰餐饮公司原常务副总严谨

本书可谓是餐饮行业的MBA教程，书中案例情景之丰富，分析角度之具体，消费者、管理者与餐厅服务人员互动之充分，都展示了近几年餐饮行业的细节管理和人本思想，值得每个餐饮从业人士品味。

——中国饭统网CEO 臧力

这本书描述、分析在餐厅中发生的各种情景，并从理论高度上对它们进行诊断，帮助餐饮管理人员分析案例背后的管理漏洞，从而找到规避问题发生的多种方法，值得一看。

——北京禹午京尊餐饮有限公司总经理 李自宏

心广在一尊实业已经有10年了，从一尊的诞生到发展至今，他做过培训老师、策划总监、服务总监、人力总监、董事长助理，但大家仍叫他王老师，因为他专业，因为他知识渊博。如今他将多年经验出版成书，让更多的人分享他的思想，实为餐饮界一件喜事，值得祝贺。

——一尊实业(集团)有限公司董事长 曹万勤

可以用两句话来概括这本书：以餐饮智慧构筑智慧餐饮，用实践技巧实现效益突破。

——中国烹饪协会专家委员会委员、陕西省烹饪协会副会长 王喜庆

这本书道出了经营餐饮业的一个核心理念——餐饮管理要“以人为本”。

——陕西省委原秘书长、陕西省烹饪协会特邀顾问 何金铭

这本书融会众家餐饮店成功的管理经验，从实战出发，声情并茂地阐述了餐饮店管理的方方面面，为餐饮行业的管理者打开了-一扇学习的窗口。

——青岛摸错门饮食文化有限公司董事长 刘传涛