2008年8月7日，一篇名为“康师傅：你的优质水源在哪里？”的网络文章，指出康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。
这篇完全出于网民（或者说竞争对手）之手的帖子，由于描述生动，且细节真实可信、标题与内容都非常有吸引力，所以迅速成为各大网站上爆炸性的热门文章，传播速度惊人。很快，网友的热顶与回帖引发了平面媒体的关注，而平面媒体的定调性报道，将事件的发展推向了高潮。
与康师傅的“水源门”事件一样，越来越多的品牌由于网民的无意或有意调侃、批评、挖内幕，从而引发极高的关注度，最终由于权威平面媒体的介入或大规模报道，演变成了企业的一场重大危机。2008年6月，一篇名为“肯德基内幕”的帖子在网上流传。作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三头六翼的畸形鸡，同时还附上了多张照片，内容让人吃惊。虽然从内容的描述以及图片看，这篇帖子虚假的成分很高，但由于内容惊人，且肯德基属于关注度极高的知名品牌，所以帖子还是被疯狂转载，给肯德基造成很大的负面影响。
更早之前，一位惠普电脑的用户由于不满意惠普的服务，在自己的博客上写了一篇名为“惠普无道”的文章，怒责惠普在中国所谓“金牌服务”的欺骗性，从而引发主流IT媒体的追踪报道，最终迫使惠普尴尬地向全国媒体发出公开信，对事情进行详细解释。
在Web2．0时代，大众掌握了信息的主动权，每个人都可以成为一家小型的媒体，每个人都可以从自己的角度对企业、品牌、产品发表自己的观点。而正是由于这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使每一位网民都可能成为企业的潜在“杀手”。
网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性，使得信息来源几乎无法控制，信息的过滤难度极大，肆意的批评与攻击更为普遍。而web2．0平台的出现，使“个人式媒体”进一步膨胀，全民皆博的时代正在到来。在一个完全可以以自我为中心的网络时代，信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人转移，“长尾”进入主流。企业要管理的舆论危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，转变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体——从舆论管理的角度，任何企业几乎不可能同时应对这千万家个人式媒体的攻击，传统的舆论危机管理应对策略在Web2．0时代开始失效。企业需要全新的危机应对思维。
P2-3
林景新先生的《网络危机管理》一书，为我们剖析了数字传播时代社会舆论表现的特性，对企业网络危机管理理论与实践都具有重要的借鉴与启迪作用。
上海外国语大学国际工商管理学院公关系主任、公共关系研究院常务副院长 纪华强教授
企业在运营中应加八防范网络危机的工作，使得防范网络危机目常化、制度化。《网络危机管理》一书为我们提供了一套很好的解决方案。
暨南大学管理学院教授 胡刚
互联网时代的到来不仅颠覆了许多传统的商业模式，更是让信息的传播乏得难以驾驭。林景新先生这部《网络危机管理》带给我们许多启迪。
中国移动通信集团河南有限公司公共事务部副总经理 范峰
网络不仅成为企业危机的放大器，也弱化了信息的不对你性，互联网让企业的公关成本大大增加。林慧斫先生这本《网络危机管理》无疑为我们开出了一剂良！
家乐福华东区公共事务总监 于剑
在网络时代，不了解网络危机管理就无法成为一个合格的公关人员，林景新老师的《网络危机管理》是中送炭。
联想集团华南区市场推广总监 李平
企业必须适当地应用一些公关技巧，让网络成为企业转危为机的有效工具。林景新先生的这本新书，举出了很多近年来十分典型的危机事件，理论和实践兼备，令人获益不少。
港华投资有限公司企业传讯总监 梁小红
企业发生危机时稍有不慎就可能遭受灭顶之灾，如何应对突发的网络危机？林景新先生的《网络危机管理》一书分析了系统的解决方案，值得所有的企业借鉴。
新生代市场监测机构副总经理兼研究总监 肖明超
互联网时代，发布新闻本身不是最重要的，而关键是对新闻事件本身要表达和传递什么样的观点和意见。《网络危机管理》做了有意义的探讨，非常及时，非常有价值！
甲骨文软件公司大中华区高级公关经理 李美贞
就在本书即将杀青之际，美国一非营利消费者组织发布的“婴儿卫浴产品含有毒物质的检测报告”在中国市场引起了广泛关注，中国消费者非常熟悉的品牌——强生名列其中。
强生危机爆发之后，网络上即刻开始大规模的声讨强生的浪潮。天涯论坛上一篇题为“强生差点把我一岁半的女儿毁容”的帖子，迅速得到广泛关注，数天之内点击率超过30万；而网民自发建立的QQ群“抵制强生保护家人”的人数也在迅速膨胀。
对于强生这个有着丰富危机管理经验的跨国企业来说，危机公关并不陌生，早前成功处理泰诺的手法已令它赢得广泛的赞誉。同样是产品质量事故，但一次危机事件与泰诺时代明显有所不同：这次危机是发生在Web2．0时代、有3亿网民的中国。虽然就危机管理策略的本质来说基本相同，但具体的处理手法却注定必然有很大差别：如何防范网络负面舆论的不断升级、如何通过网络的手段更好地与消费者沟通，将是强生管理本次危机事件的重点之一。
危机管理是企业无法绕过去的重要话题，无论我们如何不喜欢危机，无论我们如何想尽办法避免危机，但危机却始终潜伏在我们身边。直面危机、正视危机、做好一切的准备去应对各种可能到来的最糟糕情况，这或许就是企业最应该形成的一种心态。
网络如水，可以载舟，也可以覆舟。在Web2．O时代，对网络传播的研究也将成为企业最重要的工作之一。因为无论是营销传播还是危机防范，我们都时刻离不开网络这一平台，这也是本人推出本书的重要原因。希望本书提及的网络危机传播及防范的策略能对各位朋友有所帮助，欢迎各界朋友与我交流。
最后，感谢暨南大学出版社编辑杜小陆先生，他的专业意见与不懈努力，是本书得以顺利出版的保证。再次感谢广州时空视点总经理刘为先生，他对公关营销以及危机管理的见解给我启发良多，也感谢他对本书出版给予的大力支持。
序
第一章 Web2．0时代，每个网民都是蒙面“杀手”
可怕的网络“杀手”
“蝴蝶效应”使网络危机迅速扩散
网络危机时代全面来临
网民一生气，后果很严重
警惕舆论危机的“破窗效应”
注意！“网络打手”出没
案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀
链接：引发网络危机的十大“杀手”
第二章 十大典型企业网络危机事件
案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波
案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机
案例三：东航返航事件引发的信任危机
案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
案例六：万科陷入“捐款门”
案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮
案例八：“网络杀手”出没，康师傅深陷“水源门”危机
案例九：三鹿危机：企业无法承受之重
案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡
Web2.0时代危机传播管理的思考
第三章 网络危机传播是如何扩散的
网络危机传播的扩散路径
病毒性危机传播的特点
网络危机传播的机制分析及公众心理特点
网络危机传播的四大特点
3亿网民时代与网络危机的二八法则
网络危机扩散周期及错误态度
案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响
案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散
第四章 网络博客危机应对策略
迅速崛起的博客世界
警惕来自博客的攻击
博客危机：没有硝烟的战争
网络时代，企业如何应对博客危机
员工博客舆论管理：来自IBM的启示
案例解读：博客挑战：阿迪达斯与星巴克如何身陷舆论危机
第五章 e见领袖的沟通管理策略
e见领袖：网络中影响90％网民的10％
e见领袖：舆论危机中的“看不见的手”
如何与e见领袖进行沟通
e见领袖沟通的“四四法则”策略
案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机
第六章 网络谣言传播及应对策略
小心！谣言来了
网言可畏：网络谣言的杀伤力
遭受过谣言袭击的著名企业
网络谣言的应对策略
第七章 建立全面网络危机防御天盾
网络危机防御：企业危机管理第一关键词
六大步骤建立起网络危机防御天盾
比危机天盾更为重要的危机管理七大原则
案例解读：危机来临，创维如何进行全面沟通
第八章 声誉管理：企业危机防御最佳天盾
行业制高者的社会责任
声誉管理：危机之盾
社会责任：企业声誉的核心基础
如何履行社会责任化解危机
优秀企业如何进行声誉投资
案例解读：宝洁通过公益营销提升企业声誉
附录：经典危机管理案例分析与点评
案例一：新奥燃气“政府公关”泄密危机启示录
案例二：华硕“假芯案”危机：“台湾式危机公关是否行得通？
案例三：危机火烧连营。企业如何应对
案例四：企业裁员中的危机沟通管理
案例五：快公司成长之危机管理
案例六：蒙牛应该记住的三条危机守则
案例七：多美滋危机的另一只靴子何时落下
后记
相关链接
最近有机会先睹林景新先生的大作《网络危机管理》，书中的精彩案例及应对策略让我心有所感。
许多人对公关的陈旧定义是“公关是企业的化妆师”，现在可能过时了。在网络时代，公关做的是如何将企业的强项及价值经由各种渠道很有效地与消费者及时互动沟通，并做反馈。
公共关系服务的对象不再是媒体，而是最终用户。消费者也是经由多元化渠道在回馈他们的消费体验并与他们认识的小社群分享，这是7/24在进行着。消费者时刻注视着企业及领导们的所说及所行，这是隐藏不了，也轻视不得的事。在一个网络发达的时代，如何与公众沟通、如何快速有效处理危机事件，这是企业领导人必须高度重视的工作。
在国外，随着来势汹汹的金融危机，对危机的警惕与应对已经成为诸多领导人最为关注的问题。
美国总统大选已过，一切政治语言及热情都已消退，人们不再关心他们在选举时说了些什么，而更关心他们现在说了或做了些什么。人们不再关心奥巴马的“改变”政见，人们记忆最清楚的是他在选择几个部长人选时面对“候选人个人缴税”问题遇到了一些麻烦，但对着公众与媒体的批评，他选择了坦承、公开向选民说“抱歉，我搞砸了”，从而有效地化解更大的潜在危机。
股神巴菲特在经历了2008年经济大危机之后，虽然企业还有五十多亿美元的获利，但是对他来说这是过去44年来第二次的资产减少，市值降了62％，这对他来说是不可逃避的责任。
面对着外界的压力，他在给股东的年度报告书中坦诚地说，“我做了些愚笨的决定，以至于犯了不可原谅的大错”，并诚恳地与多方利益相关者进行沟通。虽然投资的失误原因不单单在巴菲特本身的决策，但他愿将这些责任承担起来，这是领导人真诚的风格，从而令他赢得尊敬和信赖，在企业危机时刻，依然获得员工、投资者及政府的信任与认可。
反观当AIG在深陷危机之时，在接受美国政府1800亿的救助金后，这些把企业带到“关门险境”的高阶主管们，最近还在用这笔救助金在分配“应得的酬劳(佣金)”，有人高达650万美元，虽然“于法有据”(旧合约)，但是“于理难容”。这些领导人失去一次展现领导风格的机会，受到外界的强烈批评。
这不只对AIG企业形象是极大的伤害，而且是对美国资本主义信任体系的大打击：企业都给搞垮了，企业高管们还在蚕食政府给的最后救命钱。那景气好的时候，你能想象他们会有多贪吗？今天美国老百姓对华尔街不信任的比率高达70％。
当海水退去时，我们就知道谁在裸泳。在危机来临时，我们就能察觉哪些是有社会责任的企业，哪些企业领导人是戴着虚伪的面具在面对大众。
领导人是否能赢得尊敬和信赖，最重要的是在危机的关键时刻，他们做的是否和说的一样，这是检验的最佳时机：真诚领导、正直、有勇气、能坚持、善于沟通、有担当、有社会责任感……这些不再是公共关系的专用词，而是动词，人们在看领导们的表现。特别是在这“世代交替”的时代，“80后”的年轻人对领导人的风格与诚信的关注，已与企业“品牌印象”深度结合。
面对危机，许多企业高管常常相信经验或一般公关专家的建议：“要低调，船过水无痕。”这是一般人的反应。但这对愿做“真诚领导”的人来说也是一个重要的选择时刻：我要成为一般的领导人吗？还是我愿承担我的责任，真诚面对社会，然后赢得社会与员工的尊敬，做一个好的企业公民？
在危机的关键时刻，领导人常常按“常规”反应，而没有“停下来，深入思考有哪些选择？做最佳选择，再往前行”。时时都是选择的机会，时时可以把握机会，领导人要懂得运用卓越的领导力进行有效危机管理，建立企业的新形象，从而化危为机。
主要企业转型咨询公司(美国)总裁 陈朝益
领导人是否能赢得尊敬和信赖，最重要的是在危机的关键时刻，他们做的是否和说的一样，这是检验的最佳时机：真诚领导、正直、有勇气、能坚持、善于沟通、有担当、有社会责任感……这些不再是公共关系的专用词，而是动词，人们在看领导们的表现。特别是在这“世代交替”的时代，“80后”的年轻人对领导人的风格与诚信的关注，已与企业“品牌印象”深度结合。
面对危机，许多企业高管常常相信经验或一般公关专家的建议：“要低调，船过水无痕。”这是一般人的反应。但这对愿做“真诚领导”的人来说也是一个重要的选择时刻：我要成为一般的领导人吗？还是我愿承担我的责任，真诚面对社会，然后赢得社会与员工的尊敬，做一个好的企业公民？在危机的关键时刻，领导人常常按“常规”反应，而没有“停下来，深入思考有哪些选择？做最佳选择，再往前行”。时时都是选择的机会，时时可以把握机会，领导人要懂得运用卓越的领导力进行有效危机管理，建立企业的新形象，从而化危为机。
网络时代危机处理的必备读本，最新经典危机管理案例全解读。
网民发起的抵制家乐福运动让企业损失惨重，网络疯狂传播的“水源门”事件让康师傅焦头粒额，面对铺天盖地的网络谣言或负面报道，如何有效应对。
