店长是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者，店长是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者，店长是商业情报的收集者，也是做活动的工作者，店长是问题纠纷的调解者，也是全店的灵魂支柱，王牌店长，心随卖场而动！王牌店长，因卖场而赢！

本书以浅显易懂的道理，简明扼要的叙述，一一阐释了诸多的店长们长久憋在心中的疑问和难题，它将会给店长们最实用的指导和帮助，而且给他们指出一条简捷的个人成功之路。

一个卖场同样也必须要有一个人来担负起统筹整个卖场的经营工作，像卖场的营运计划、战略目标、人员管理、团队建设、商品的管理和库存货物的管理等等，这些其实也都是店长的职责范围。

本书以浅显易懂的道理，简明扼要的叙述，一一阐释了诸多的店长们长久憋在心中的疑问和难题，它将会给店长们最实用的指导和帮助，而且给他们指出一条简捷的个人成功之路。

第一章 任何业绩都必须从店长抓起

 终端销售要靠谁

 任何业绩都必须从店长抓起

 优秀店长的职责

 把最重要的事放在第一位

 优秀店长的素质和能力

 一个合格店长的培训

第二章 你的责任就是把卖场管好

 你的责任就是把卖场管好

 信誉是个人的无形资本

 多做一点又何妨

 人生最大的拥有是感恩

 享受工作的人才有所成就

 永葆健康最重要

 追求完美要从点滴做起

第三章 锻造卓越的职业技能

 提供顾客真正需要解决的方案

 卖场的竞争是文化的竞争

 品牌的内涵都是相对于顾客而来的

 对你的产品了解越多越好

 掌握基本的礼仪要求

 讲究语言的艺术魅力

第四章 有效提升卖场的销售业绩

 洞悉顾客的购物心理

 将你的顾客进行分类

 有效提升卖场的销售业绩

 锻造卓越的销售技巧

 无管理销售是致命的

 促销也要避免价格战

第五章 服务赢得竞争优势

 服务赢得竞争优势

 让顾客满意才能让自己满意

 提供全面而优质的服务

 出售的不仅仅是产品

 打好情感攻略这张王牌

 有效化解顾客投诉

第六章 为员工发展提供机遇

 要合适的，不要最好的

 识别并引导员工的积极性

 留住人才，为员工提供个人发展空间

 听的能力比说的能力更重要

 以人为本要从尊重开始

 打造卖场的培训系统

第七章 团队协作是成功的根本

 不仅强调个人成果，更强调整体业绩

 善用任何沟通的机会

 正确化解卖场冲突

 实施激励机制，诱导员工动机

 让员工对工作充满热情

第八章 提升效率，强调执行力

 不懂利用时间就是最无能的店长

 每天做最有价值的事情

 做事有计划是非常重要的

 店长必须学会正确授权

 强化卖场的执行力

 树立起自己的个人权威

第九章 积极的心态才能成就未来

 坚强的自信是成功的源泉

 勤奋的店长才能成功

 充满热忱地重复简单

 眼睛看着的地方，就是你会到达的地方

 手头的工作就是一座丰富的钻石矿

后记

不懂利用时间就是最无能的店长

真正会利用时间的店长，不是把大量时间花于忙乱的工作中，而是用在拟订计划中。能干的店长，用很多时间去周密地考虑工作计划确定工作目标的手段和方法，预定出目标的进程及步骤。

店长要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。

工作是很多的，时间却是有限的。时间是最宝贵的财富。没有时间，计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。时间是如此宝贵，但它又是最有伸缩性的——它可以一瞬即逝，也可以发挥最大的效力。

所以，不懂得利用时间就是最无能的店长，而浪费时间就等于浪费卖场的财富。

会不会利用时间不是单纯地看工作时间内是否充满了各种工作。有很多店长，从早忙到晚，不单在工作时间内挤满了各种工作。而且还在工作时间以外寻找时间继续工作。单纯从这个现象看，并不表明该店长会利用时间。他的工作精神固然是好的，但他还不能称得上是最好的店长，也不能称他是善于利用时间的店长。

真正会利用时间的店长，不是把大量时间花于忙乱的工作中，而是用在拟订计划中。能干的店长，用很多时间去周密地考虑工作计划——确定工作目标的手段和方法，预定出目标的进程及步骤。他不但在年初这样做，在动手做每件事以前也这样做就是说，在这些能干的店长看来，大的目标有大的计划，中等程度的工作有中等程度的计划，小的工作则有小的计划。总之，大事小事，都要事先周密考虑。一旦考虑出完整的计划，执行起来就很顺利。

1.充分利用时间

一个成功的人，善用他的时间，是最大成功因素之一。

卖场发展到今天，一个卖场经营者，时间不够用，往往是普遍的现象，既然谁也无法获得比别人更多的时间，那么，唯一的办法是如何计划充分利用你的时间。

如果想要成功地支配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以利用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来达到目的。

只要最开始将所有的活动按部就班地做成记录时，工作效率自然就侍增高。最关键的是，你要养成时间管理的意识。

2.有些事情需要优先处理

“对于各种不同的事，是否分配了恰当的时间去做？”

“是否将有限的几小时利用得更有效？”

作为店长，我们应该时刻把这些问题放在脑海间，仔细分析所有的活动，然后再决定何事应该优先处理。

一般来说，我们把事情按紧急和重要的不同程度，分为ABCD四类。

先做AB、少做C，不做D。我们要知道，方向重于细节，策略胜于技巧，只有始终抓住“重要”的事，才是最有效的时间管理、最好的节约时间的方法。AB类事务多了，CD类自然就杜绝了，你就会越来越有远见、有理想、有效率。

3.谁的事情谁负责

当你应用时间管理的原则去处理事情时，一定会发觉有些已拖延了好几天，甚至好几个星期。如此一来，你就应该去查明产生这种拖延现象的原因。相信你经常会发现有些导购，拿了薪水却没做他份内的事。你是店长，那么就完全看你怎样防止这类事情重演了。

通常在这种情况下，应该实施卖场管理的分层负责制度。

4.分配时间也很关键

当你注意每一件工作时，就必须考虑该花多少时间在这上面。  分配很重要，也很关键。

很多的店长对此并不擅长，把本该半个小时就能完成的事情分配了2个小时，那么如果是这样的话，剩余的1个半小时就是浪费掉了。

5.排定时间表

某家卖场的店长，为导购设计了一个拜访VIP顾客的方法。他给每人一张表格，并建议他们在每周开始前将它填好。填表只要半个钟头，但在填完后每个人都找出访问顾客的最佳途径，而且每个停留点上所该做的事，也都记在上面，再不会被遗忘掉了。

把事情依其重要性列成表，从最重要的开始做；完成后，核对一下，再从表中删掉它。养成一种习惯真的很重要。其实，做到后来，何时再开始做记录表已经不重要了，重要的是你在心中已经养成了列时间表的观念。

6.应付意外事件

火车、飞机、公共汽车、轮船等都依时间表运行，但依然会有意外事件，同样的情形也可能发生在店长身上，所以，为意外事件留些时间，是很明智的行为。

南方某百货公司的经理，早计划在星期一举行大减价，而不巧的，星期日恰好是该公司一年一度的员工野餐活动。当天艳阳高照，是个很难得的好日子，结果星期一早晨，四分之一的职员因阳光炙伤而请假，筹备已久的促销活动就此流产了。

我这里有三种预防此类事件发生的方法推荐给各位店长：一，每件事情都留有多余的预备时间；二，努力使自己在不留余地，又饱受干扰的情况下，完成预计的工作；三，另外准备一套应变计划。P196-198

零售行业的人才缺失问题正伴随着行业的飞速发展而凸显出来。

目前，零售业内以店长为代表的“人才荒”问题越来越突出，行业内店长的年流动率超过50%，也就是说，在目前的零售业职场，企业的100位店长在一年之后就有超过50位离开、跳槽。

我们还了解到，据中国商业联合会组织调研的《2007年中国零售人才需求调查报告》显示，中国零售业内目前紧缺营运管理和店长等人才。有关负责人表示，目前我国的零售业现状是“十个瓶子七个盖，盖子轮流盖，还有三个没有盖”。

卖场所经营的商品通常受卖场规模、公司品牌类别、资金量、经营特点、消费习惯、顾客购买力等种种因素限制。而这一切都要靠卖场的关键人物——店长来掌握控制。

那么，什么是店长？

店长具体要做些什么呢？

他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；

他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；

他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；

他是问题纠纷的调解者，也是全店的代表。

他是店长，既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职工负责；规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。

因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。

作为卖场中的“最高长官”，卖场的一线管理人员，他们熟悉商品的经销动态，比较了解顾客的偏好，对于商品的采购形式更有发言权。他们也更有把握做出对卖场的整体发展与长远规划。所以，店长的一举一动决定着卖场的生死存亡，其重要地位可想而知。此外，作为店长，还要直接面对顾客管理，员工管理等问题。如何使卖场具有竞争力，在众多的竞争对手中顽强地生存下去，这是一个优秀的店长所要做的，而这些人才可谓“一将难求”。

回过头我们再来看，林林总总的卖场中，又有多少家经营良好，能够始终屹立于终端之林而不倒，并不断发展壮大的？可以说寥寥无几。也就是说，由一个小小卖场发展壮大起来的卖场太少了，究其根本原因，决定因素在于人，在于店长。

店长的整体素质不高影响和限制了卖场的发展。

市场变化在瞬息之间，随时都会有新的情况出现。很难想象，没有一个高素质的店长来指挥运营，卖场会出现什么样的后果。就好像千军万马总需有一个将军指挥，人的身体是在大脑的指挥调度下才灵活自如，各有明确分工一样，一个卖场同样也必须要有一个人来担负起统筹整个卖场经营的工作，如卖场的营运计划、战略目标、人员管理、团队建设、商品的管理和库存货物的管理，这些都在店长的职责范围之内。

曾经，有一位知名企业的总裁感慨万千地对我们说：“你们三眼国际是为企业总裁提供策略指导、交流服务和智力产品支持服务的，可是你们不知道，扩张，我愁的不是资金，而是找不到能担当重任的门店经理。要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”

这位老总的话一针见血，值得我们深思。同时，我们这些卖场的店长们，也应该自强自立，多多锻造自己的职业技能，相信自己还有更大的发展空间和机遇。我们也相信通过本书52条黄金法则的详细叙述，会让正处于彷徨中的店长们豁然开朗，清晰地看到自己未来的发展方向，会有如醍醐灌顶一般的感受和体会。

在本书中，我们将以浅显易懂的道理，简明扼要的叙述，一一阐释诸多困扰在店长们心中的疑问和难题，它将会给店长们最实用的指导和帮助，给他们指出一条简捷的个人成功之路。

书稿虽然完成了，但仍有言犹未尽的感觉。作为终端战场的最前线，卖场最终起到了决定一个企业销售业绩的最重要作用。卖场实际上比战场更激烈。在如今竞争白热化的市场上，甚至可以用“仇人相见，分外眼红”来形容。而作为前线的指挥官，卖场的灵魂人物——店长，无疑是一个举足轻重的角色。

对于店长与卖场的关系，我一直有这样一个比喻：卖场就像一个家庭，而店长就是这个家庭的家长。我们都知道，家长在这个家的位置和作用。优秀的家长可以把这个家管理得井井有条，成为我们所说的“五好家庭”、“和谐之家”，而平庸的家长则会因为种种原因导致一个家庭出现夫妻不和、儿女不孝、亲友不往来、邻里不和睦的难堪局面。而这其中，作为一家之长的人所应负的责任最大，这一点应该说是没有疑问的。而店长同样如此。如果他不能尽到自己的职责，不具备一定的能力，不能很好地管理他手下的人员，不能很好地调度商品，那么，很显然，他所负责的这个卖场的业绩不会好到哪儿去。总之，作为一“家之长”，要做好它，并非一朝一夕之功，还需要长期积累。希望通过对本书的学习，能够对读者有所帮助和启发。

最后，要感谢北京三眼国际创意文化传播机构的合作伙伴们，本书的出版离不开他们自始至终的支持与帮助，在此对他们表示由衷的感谢。