本书一共十一大篇，分别是管理理念篇、定位选址篇、筹备开业篇、人力资源篇、培训管理篇、开业运营篇、厨房管理篇、前厅管理篇、成本管理篇、财务管理和营销管理篇。从餐饮酒店选址定位开始到筹备运营、管理、销售，是一套完整的管理体系。

作者纵观中餐的繁杂艰难，系统地拔高和提炼了理论精髓和餐饮灵魂里所涵盖的制胜方略，教人冷静地学习规避风险、清醒地应对竞争、谨慎地疏理定位、巧妙地设计模式。把人们的思维引导到良性循环的经营布局中，是作者良苦用心的去处。

本书作者徐宝良先生被称为国内餐饮培训第一人，有着多年的品牌餐饮管理营运经验。在书中，作者分别从“管理理念”、“定位、选址”、“筹备开业”、“人力资源”、“管理培训”、“开业营运”、“厨房管理”、“前厅管理”、“成本管理”、“财务管理”、“营销管理”等十一个方面共三十六讲，全方位介绍餐饮企业经营管理的理念、方法和技巧，堪称国内餐饮界第一书，为餐饮企业进一步发展壮大提供切实帮助。

序一

序二

前言

管理理念篇

　第一讲　合格餐饮总经理具备的素质及能力

　　第一节 总经理应具备的基本素质

　　第二节 作为投资人需要的总经理类型

　　第三节 总经理的地位及职权范围

　　第四节 总经理应具备的十种能力

　　第五节 总经理工作的二十项具体职责

　　第六节 总经理对酒店掌握的具体内容

　　第七节 总经理十大告诫

　　第八节 总经理需要考核的八大项目

　　第九节 总经理时刻要关注的十条原则

　第二讲　餐饮经营不可忽视的陷阱

　　第一节 盲目选址——选址失策，一失策成千古之恨

　　第二节 错误定位——看不清自己，找不到顾客

　　第三节 基础不牢——筹备不足，后期难以弥补

　　第四节 膨胀扩张——发展过快，一发不可收拾

　　第五节 异地经营——水土不服，自找苦吃

　　第六节 包厨不当——脱离掌控，难以收摊

　　第七节 菜品混杂——体系不健全，劳民伤财

　　第八节  管理混乱——内部管理失误，导致成本巨大

　　第九节  模式不符——经营模式不对，努力白费

　　第十节  圈里内讧——股东之间、股东家人干涉

　　第十一节  累心老板——心胸狭窄，坐车又拉车

　　第十二节 疑心用人——用人不疑，疑人不用

　　第十三节 迷信经营——过分迷信，忽略管理

　　第十四节 人才匮乏——培养体系缺乏，管理不到位

　　第十五节 资金紧张——资金链断裂，瞬间崩盘

　　第十六节  营销失败——打广告早死，不打广告等死

　第三讲 总经理要学会做三道菜

　　第一节 熘（留）鳝（散）大全（权）

　　第二节  中（忠）盐（言）腻（逆）耳

　　第三节 烩（会）蹄（提）筋（金）

　第四讲　六大法则看餐饮管理

　　第一节  “红炉”法则

　　第二节  “木桶”法则

　　第三节  “刺猬”法则

　　第四节  “金鱼缸”法则

　　第五节  “二八”法则

　　第六节  “南风”法则

　　附：金狮麟餐饮品牌店塑造之理念定位、选址篇

　第五讲　定位，决定你的地位

　　第一节 餐饮定位及策略

　　第二节 餐饮定位取舍

　第六讲　从洋快餐的选址学经验

　　第一节 学习肯德基的选址策略

第二节 参考麦当劳的选址方法

第三节 星巴克的完美选址技巧

第四节 洋快餐选址的几点思考

 第七讲 看餐饮店的终极定位、选址

第一节 餐饮店的终极定位、选址

第二节 几张做选址参考的图表

筹备开业篇

 第八讲 筹备工作开始的几个工作

第一节 酒店组织架构图设立

第二节 筹备工作开始的几个工作

 第九讲 筹备进度计划

第一节 筹备进度计划表的编写与细节实施

第二节 筹备中的安全、卫生管理

 第十讲 在装修设计中的细节

第一节 餐厅种类选择及装修

第二节 灯光的配备使用与技巧

第三节 餐饮VI设计的重要性及清单

 第十一讲 试营业及开业管理细节

第一节 开业庆典营销策划

第二节 开业磨合阶段有效避免混乱的关键点

人力资源篇

 第十二讲 合理的人员配置

第一节 建立合理有效的人员编制

第二节 员工档案的建立

 第十三讲 员工薪酬管理

第一节 从南京某店工资绩效考核看薪酬管理

第二节 从员工工资以外的收入看薪酬管理

 第十四讲 有效的员工激励

第一节 无需金钱的激励

第二节 激励员工的技巧

第三节 留人有道，招招见效

第四节 减少员工流失的计策

第五节 与基层员工谈话的艺术

第六节 对员工有些话不能说

培训管理篇

 第十五讲 餐饮培训的看法

第一节 餐饮培训的一些弯路

第二节 餐饮培训中的忌讳

第三节 餐厅领班主管培训的重要性

 第十六讲 餐饮培训的需求分析与调查

 第十七讲 餐饮企业培训规划

第一节 餐饮企业筹备期间培训规划

第二节 餐饮企业年度培训规划细节内容

开业运营篇

 第十八讲 从十张图表中找餐饮经营问题

第一节 顾客对服务质量不满（鱼骨图）

第二节 顾客档案跟踪管理图表

第三节 SWOT分析图表

第四节 厨房产品更新图

第五节 厨房出品速度慢的原因（鱼骨图）

第六节 餐饮人力成本构成对照分析表

第七节 成本要素比例参考表

第八节 从估清表看厨房管理

第九节 经营系统诊断示意图

第十节 顾客就餐信息反馈表

 第十九讲 从十个数字公式看餐饮经营理念

第一节 0+0+1=100

第二节 1／3+1／3+1／3=1

第三节 100—1=0

第四节 80+1>100

第五节 1+1>2

第六节 1=17=612000

第七节 1—10—100

第八节 3 NO=100

第九节 20：80

第十节 3+2=5

 第二十讲 餐饮经营中的几个观点

第一节 经营中做到计划行事

第二节 如何将菜品演绎到极致

第三节 售后服务更重要

第四节 从麦当劳的团队建设来看中餐团队管理

第五节 餐饮应该将危机管理放在首位

第六节 餐饮信息化管理的重要性

第七节 看用友畅捷通如何助力餐饮酒店业

案例：陈先生的信息化之路

厨房管理篇

 第二十一讲 厨师长的个人管理

第一节 厨师长自身修养

第二节 厨师长的员工管理

第三节 十个指标考核厨师长

第四节 厨房工作管理车轮表举例

 第二十二讲 餐饮厨房设计与施工应注意事项

 第二十三讲 菜品管理

第一节 菜谱标准化管理

第二节 设计菜品组合

第三节 菜品创新管理

 第二十四讲 生产流程及质量管理标准、考核

第一节 生产流程及领料流程

第二节 质量管理标准

第三节 厨房生产质量考核

前厅管理篇

 第二十五讲 创新服务细节流程

 第二十六 讲前厅服务的细节管理

第一节 前厅服务细节流程

第二节 心领神会与细节服务

第三节 餐厅日常工作检查细节

第四节 服务五字诀

第五节 两张表格看包间和洗手间细节

 第二十七讲 前厅顾客投诉处理

第一节 处理宾客投诉的程序

第二节 处理顾客投诉

成本管理篇

 第二十八 讲餐饮整体成本控制

第一节 餐企如何进行成本控制

第二节 餐饮行业降低成本的好方法

 第二十九 讲采购成本控制

第一节 酒店采购管理制度

第二节 餐饮原材料采购

第三节 餐饮采购方式选择

 第三十讲 厨房成本控制

第一节 菜肴成本控制容易忽视的两个重要环节

第二节 怎样降低成本又不影响饭菜质量

第三节 控制成本技巧

财务管理篇

 第三十一讲 餐饮总经理应该知道的数据、误区及重点

第一节 餐饮总经理每天必看的四个财务数据

第二节  四个误区、五大工作重点

 第三十二讲 餐饮财务管理的几个重点

第一节 餐饮行业筹建费用的估算

第二节 餐厅合理房租怎样计算

第三节 特许经营须算清的“三笔账”

第四节  常见酒店工作人员42种贪污行为

 第三十三讲 如何规避收银环节中的工作漏洞

第一节 收银员的岗位职责描述

第二节  常见的收银环节中的工作漏洞及预防措施

第三节 如何加强财务管理、规避减少作弊现象

营销管理篇

 第三十四讲 服务营销

第一节 服务营销——餐饮业的核心

第二节 硬件、菜肴、服务、公共关系——餐饮业服务四要素

第三节 关于服务营销的几点建议

 第三十五讲 餐饮营销语言

第一节 推销语言

第二节 电话语言

第三节 服务营销语言

第四节 其他服务语言及其分类应用

第五节 营销语言标准化及艺术化的基本要求

 第三十六讲 餐饮菜品营销实例

第一节 淮扬村——说菜知美味

第二节 豫府神厨——文化菜漂四方

第三节 保定会馆——“菜模”营销

第四节 祝酒辞——餐饮营销的润滑剂

后记

二、餐厅设置

餐厅的布置包括餐厅的出入口、餐厅的空间、坐席空间、光线、色调、空气调节、音响、餐桌椅标准以及餐厅中顾客与员工流动线设计等内容。

餐厅是人们就餐的场所。餐厅的形式是很重要的，因为餐厅的形式不仅体现餐厅的规模、格调，而且还体现餐厅的经营特色和服务特色。在我国，餐厅大致可分为中式餐厅和西式餐厅两大类，根据餐厅服务内容，又可细分为宴会厅、快餐厅、零餐餐厅、自助餐厅等，中式餐厅是提供中式菜式、饮料和服务的餐厅。我国是一个幅员辽阔，民族众多的国家。由于各地的物产、气候、风俗习惯及历史情况不同，长期以来逐渐形成了许多菜系、流派和地_方风味特色。因此，各地经营的中餐厅也颇具地方特色。近年来，随着各地饮食、文化相互交流，各种风味的中餐厅竞相开业，又形成了一种新局面。

1.中式宴会厅

这种餐厅应是多功能的。它可以用活动门间隔成许多小厅。有些大型宴会厅开宴会时可容纳500人以上，开酒会可容纳1000人以上。在这里可以举行大、中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会：也可开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等等。这种餐厅应是高雅、华丽、设备齐全的豪华餐厅。

2.零餐餐厅

零餐餐厅的特征主要体现在服务方式上。除了旺季，在这种餐厅用餐不用事先预定座位，客人通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。零餐餐厅的装潢都比较简洁明快，各种设备、器皿配置都比较实用，环境舒适，并具有时代的特点。在这类餐厅用餐，气氛比较轻松随便，更具有家庭式气氛，一般不会因环境压力而造成拘谨。

3.快餐厅

由于目前经济生活节奏加快，许多人不愿意在平时吃食物花太多的时间，快餐厅可满足这部分客人的需要。快餐厅的内部装潢清洁而明快，所提供的食品都是事先准备好的，以保证能向客人迅速提供所需的食品。同时，质量稳定、清洁卫生、价格低廉以及分量充足。

4.自助式餐厅

这是一种方便餐厅，主要是方便希望迅速、简单就餐的客人。它的特点是客人可以自我服务，如菜肴不用服务员传递和分配，饮料也是自斟自饮。自助餐有西式、中式，现在许多地方还出现了一种叫做海鲜火锅自助餐的餐厅。

5.特色餐厅

（1）风味餐厅：这是一种专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。这些餐厅在取名上也颇具地方特色。

（2）海鲜餐厅：这是以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。

（3）野味餐厅：顾名思义，这是以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。

（4）古典餐厅：这类餐厅从装饰风格，服务人员服饰风格，服务人员服务方式，直到所供应的菜点均为古典风格。而且它的古典风格往往还具有某一时代的典型特点，如唐代、宋代、明代、清代。

（5）食街：这是供应家常小吃的餐厅。有南北风味食品，以营业时间长、品种多、有特色、供应快捷而受到客人的普遍欢迎。这种餐厅虽消费低，但营业额高。在广州中国大酒店等大型宾馆里均有食街。

（6）火锅厅：专门供应各式火锅。此类餐厅的设备很讲究，安排有排烟管道，条件好的地方备有空调，一年四季都能不受天气影响品尝火锅。火锅厅内一般火锅品种式样较多，供客人挑选。服务也有一套专门的程式，比如上料添火等有专门的讲究。

（7）烧烤厅：专门供应各式烧烤。这类餐厅内也都备有排烟设备，在每个烤炉上方即有一个吸风罩，保证烧烤时的油烟焦糊味不散播开来。烧烤炉根据不同的烧烤品种而异，有的是专门的炉，有的是组合于桌内的桌炉。服务也有其自身的特点。

（8）旋转餐厅：这是一种建在高层酒店顶楼一层的观景餐厅。一般提供自助餐，但也有点菜的或只喝饮料吃点心的。旋转餐厅一般1个小时至1小时20分左右旋转一周，客人进餐时可以欣赏窗外的景色。

三、西式餐厅

西餐厅是向客人提供西式菜式、放料及服务的餐厅。西餐大体上分为西欧和东欧两大流派，西欧以法国最为著名，此外还有英式、意式等等；东欧以捷克、俄罗斯为代表。

西式餐厅的种类：

1.扒房

这是酒店里最正规的高级西餐厅，也是反映酒店西餐水平的部门。它的位置、设计、装饰、色彩、灯光、食品、服务等都很讲究。扒房主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐。同时还可举办西餐宴会等。

2.咖啡厅

这是酒店必须设立的一种方便宾客的餐厅。根据不同的设计形式，有的叫咖啡间、咖啡廊等，供应以西餐为主，在我国也可加进一点中式小吃，如粉、面、粥等。通常是客人即来即食，供应一定要快捷，使客人感到很方便。

菜单除了有常年供应品种外，还要有每日的特餐，供应品种可以少点，但质量要求要高。客人可以在这里吃正式西餐，也可以只饮咖啡、喝冷饮，随客人自便。咖啡厅营业时间较长，一般从早晨6时到晚上深夜1时。价格相对较便宜，但营业额却很大。

3.酒吧

这是专供客人饮酒小息的地方，装修、家具设施一定要讲究。因为它也是反映酒店水平的场所，通常设在大堂附近。酒吧柜里陈列的各种酒水一定要充足，名酒、美酒要摆得琳琅满目，显得豪华、丰富。调酒和服务都要非常讲究，充分显示酒店水平。

4.茶室

又称茶座，这是一种比较高雅的餐厅，一般设在正门大堂附近，也是反映酒店格调水准的餐厅，是供客人约会、休息和社交的场所。供应食品和咖啡厅略同，但不提供中式餐饮。营业时间比咖啡厅收市稍早一些。早市可供应较高级的西式自助餐。早、晚安排钢琴或小乐队伴奏。

P133-135

我“钻”进去一口气读完徐宝良先生的《做品牌餐饮的经营秘密：实战管理三十六讲》一书，所得感叹是，这些都是他“钻”进去，用实战得出的感悟。

作者纵观中餐的繁杂艰难，系统地拔高和提炼了理论精髓和餐饮灵魂里所涵盖的制胜方略，教人冷静地学习规避风险、清醒地应对竞争、谨慎地疏理定位、巧妙地设计模式。把人们的思维引导到良性循环的经营布局中，是作者良苦用心的去处。

他着力强调的培训透视着向竞争者学习、打造顾客价值导向的观点具有前瞻的高度。对差异化和产品生命周期的驾驭，使得人们对细分市场的定位和产品有了更新的战略上的理解，大大提高了企业利润的收取能力及企业生命的延展期。

我作为一个实战中的业内人士，自视为驭动品牌导向的人，再读此书后，却感思想的闪光于我如拨云见日，启发洞若观水。

作者此书的另外一个重要思想表现在，中餐行业普遍存在的三大缺失：一是道德基础缺失；二是专业知识缺失；三是战略思想缺失，这既是讲给老板的，也是讲给员工的。

他的先有模式决定成功、后有机制决定发展的建设性论点对企业和个人突破瓶颈具有战略指导意义，各种滋味，细细品之感悟道心，受益匪浅。

安随周

北京金狮麟酒店有限责任公司 董事长

2010年12月

我写有关酒店餐饮的书籍已有十多本，从刚开始的动笔就一发不可收拾。其实我大多时间是在酒店和学校忙碌，白天很少有静下心来写作的心境，但是到了深夜，我的思绪如泉涌，这使得我不能不继续把工作中遇到的问题总结并记录下来。

感觉一生中最为幸福和令人陶醉的事情就是坐在书桌前，独自一人、不受外界干扰地写作。眼前是明亮的台灯，照着本来就狭小的桌面，侧旁书橱中一排一排的书散发着书香味，而身后却是一片黑暗。但是正是这样的感觉，让我觉得眼前的光明是我追求的方向。我知道人全身心地去做一件自己喜欢做的事情是一种幸福的享受，无关乎累、无关乎是否有金钱的回报，这样投入的感觉和深入的状态，是人生的一个高尚境界。

这一段时间又托管和顾问多家酒店和高级餐饮会所，有的是中途介入管理，有的是从筹备就开始介入实施，这些过程，让我快乐的同时也有些痛苦。快乐的是经过努力将酒店筹备运营成功，看着忙碌有序的可爱的员工和来来往往顾客的身影感到自豪和成就感；痛苦的是因部分投资人和管理层眼光不够长远，专业知识、经验不够融汇贯通，等等原因给企业后期经营带来难以改变的种种弊端，对此无不深感痛惜。我经常会接到企业和学校授课的邀请，每次上课我不喜欢重复过去的内容，而是喜欢将工作中遇到的问题和当前行业的现状在课堂上与大家分享，受到学员的一致好评。在他们的鼓励和要求下，我于是萌发出要写一本通过授课的方式讲述餐饮企业从筹备到后期运营的一套完整书籍的念头，于是我系统地再去研究相关资料，与同行们相互交流，结合自己的工作经验，不断总结、更新和完善。只希望给一些投资人和管理的同行们做一些参考和借鉴，让大家尽量少走一些弯路，少付出一些代价。

从2009年底我就开始在脑中系统地思考大纲，紧接着开始敲打键盘，这其实是一个学习和研究的过程，在编写过程中需要不断地整理、研究、总结、比对、提炼等等。这期间我仍旧穿梭于酒店和学校之间，与同行学习交流、与客人沟通其需求、与员工互通谈话、与学生讲解升华，个中滋味不辞言表。终将这些整理成章、成篇、成书。本书一共十一大篇，分别是管理理念篇、定位选址篇、筹备开业篇、人力资源篇、培训管理篇、开业运营篇、厨房管理篇、前厅管理篇、成本管理篇、财务管理和营销管理篇。从餐饮酒店选址定位开始到筹备运营、管理、销售，是一套完整的管理体系。这些如果能够在大家的投资和工作中提供一些帮助和启发，我就感觉万分的荣幸和欣慰。

在这里我需要感谢的人很多，在写作中学习、消化和参考了很多专家和同行们的经验，以及很多行业内外的文献和杂志。有一些地方已标示为摘录，尚有部分无法全部标明，如有侵犯他人权益之处，也恳请原作谅解。再者本人学识浅薄，书中有一些地方比较粗糙、体系不够完整，讲解不够清楚等，或许还有一些错误之处，也恳请同行们给予提醒和帮助，以便能够更好的进步和再版的修改，在此表示感谢。同时，也把本书作为最诚挚的心意，献给多年来一直教育过我的老师、指导过我的领导、给我帮助的同仁、与我共同创业的伙伴、给我鼓励的学生、默默支持我的家人，爱过我和我所爱的朋友！感谢你们！

有人说过，你想痛苦，你就写书，有时会在写作中遇到困难，让你不知所从。而本书对我来说是一种沉淀，将痛苦沉淀、将积累的知识和经验沉淀。写作让我静下心来，让痛苦沉淀在心底，那大部分的空间就会被幸福和满足充实。

感谢上帝给我空间和时间让我来沉淀生命、沉淀心情、沉淀经验、沉淀自己！让生命在运动中得以沉静，让心灵在浮躁中得以宁静。把那些烦心的事当做每天必落的灰尘，慢慢地、静静地让它们沉淀下来，用宽广的胸怀容纳它们，灵魂兴许会变得更加纯净，心胸会变得更加豁达，工作会变得更加快乐，事业会变得更加辉煌，我们的生活会变得更加美好！

每天认真看一本书，每天踏实做好一件事，每天写一点聊以自表的文字，每天认认真真地吃完最后一粒粘在碗边的米粒，然后在其营养下努力，每天感受平静中的充实，感受生活的质朴，这就是我。

徐宝良于北京

2010年12月7日凌晨

我“钻”进去一口气读完徐宝良先生的《做品牌餐饮的经营秘密》一书，所得的感叹、是，这些都是他“钻”进去，用实战得出的感悟。他的先有模式决定成功、后有机制决定发展的建设性论点对企业和个人突破瓶颈具有战略指导意义，各种滋味，细细品之感悟道心，受益匪浅。

——安随周 北京金狮麟酒店有限责任公司董事长

我与本书作者徐宝良先生相识已久，他是致力于餐饮研究和实操的专家。我经常邀请他来我们用友大学给我们分享他的管理实战经验，受益匪浅，对我们帮助甚大。

这本书对从事这个行业和即将要进入这个行业的朋友们给予很好的指导和帮助，同时我认为这将对当今餐饮发展中品牌的建设和维护起到很强的指导作用，也可以说是填补了对餐饮企业整体经营过程研究的空白。

——曾志勇 用友畅捷通软件有限公司总经理