本书通过学习、参照和借鉴国内外学者对服务及其产业的概念界定、不同分类、市场特征、质量监测、运营机理等理论阐述和方法应用，以及结合作者本人的研究成果、教学实践编著而成。

全书由十章内容组成，为便于把握各章内容逻辑关系，理清学习思路，每章开始设有学习目标和引导案例，有些章节设有相关案例，结尾有复习思考题和分析案例。全书贯穿两条主线。第一条主线是服务学基础，涉及服务理论、概念、类型、特征、与商品关系，服务产业构成、作用及其发展态势。第二条主线是服务运营及其管理，涉及服务市场特征、细分和定位、进入博弈及其策略性行为；服务组织战略、战略决策及其管理，以及服务组织转型、诊断和再造；服务运营原理、服务包及其构建、服务竞争与营销策略；服务流程及其优化、控制和管理；服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系；针对服务运营系统特征，重点阐述服务信息系统、排队服务系统、服务递交系统原理及其运营管理。

前言／1

第一章 服务导论／1

 第一节 服务概念及其理论／4

 第二节 现代服务学及其研究内容／8

复习思考题／11

案例分析／11

第二章 服务分类／12

 第一节 服务分类及其原则／15

 第二节 服务分类的基本方法／17

 第三节 服务学分类／22

复习思考题／23

案例分析／23

第三章 服务产业／25

 第一节 服务企业及其特征／26

 第二节 服务产业及其分类／29

 第三节 服务产业发展态势／34

复习思考题／35

案例分析／35

第四章 服务市场／37

 第一节 服务市场概述／38

 第二节 服务市场细分与定位／40

 第三节 服务市场进入决策／50

复习思考题／55

案例分析／56

第五章 服务组织／58

 第一节 服务组织概述／59

 第二节 服务组织转型、诊断和再造／67

 第三节 服务组织战略决策／77

复习思考题／90

案例分析／91

第六章 服务运营／93

 第一节 服务运营概述／94

 第二节 服务包／107

 第三节 服务营销／117

复习思考题／132

案例分析／132

第七章 服务流程／134

 第一节 服务流程概述／135

 第二节 服务流程再造与优化／149

 第三节 服务流程管理和控制／161

复习思考题／179

案例分析／180

第八章 服务质量／182

 第一节 服务质量概述／183

 第二节 服务质量开发／186

 第三节 服务质量补救／193

 第四节 服务质量评估／204

复习思考题／214

案例分析／215

第九章 服务系统／217

 第一节 服务系统概述／218

 第二节 服务信息系统／225

 第三节 排队服务系统／230

 第四节 服务递交系统／237

复习思考题／250

案例分析／250

第十章 服务发展态势／252

 第一节 供应链服务／252

 第二节 绿色服务／259

 第三节 网络服务／263

 第四节 知识服务／269

 第五节 世界级服务／275

复习思考题／283

案例分析／283

参考文献／285

附录／287