本书采用任务驱动型编写方式，弃用“本科压缩型”、“理论叙述型”教材编写模式，竭力践行“学生主体、项目导向、任务驱动”的设计思路，以“项目”贯穿全书，以“任务，，驱动各项目。本书编写定位为以“工学结合”为特色，尝试进行以能力培养为本位、基于工作过程、项目驱动、任务导向的工学结合教学模式的改革。针对高职高专教学特点与学生的接受能力，强调采用任务驱动、项目教学与案例教学的模式进行编写，突出学生实操能力的训练设计。

本书为普通高等教育“十一五”规划教材(高职高专教育)，书中基于工作过程，根据物业公关的实际工作技能进行项目设置和单元设计。

全书共设置了12个教学项目，包括公共关系导论、物业公关概论、物业公关行为规范技能、不同物业类型的公关技能、物业公关专题活动组织技能、物业公关项目策划技能、物业公关人际交往技能、物业公关纠纷谈判技能、物业公关礼仪礼节技能、物业公关危机管理技能、物业公关实务处理技能和物业公关文书撰写技能等。每个教学项目均设计了“知识目标、能力目标、单项任务驱动、综合项目驱动、理论与技能、单项任务训练、综合项目训练、案例分析、学生拓展训练”九个部分的内容，重点强调“学生主体、项目导向、任务驱动”的设计思想。

本书突出实践内容的设计，强化职业技能培养，贴近行业工作与社会需求。

本书既可以作为高职高专物业管理、房地产经营与估价等专业教材，也可以作为物业服务企业的岗位培训教材，同时也是物业管理相关岗位人员一本很好的工具书。

前言

项目一 公共关系导论

 单元一 公共关系的历史及在我国的发展

 单元二 公共关系的内涵

 单元三 公关的构成要素

 单元四 公关的工作程序

项目二 物业公关概论

 单元一 物业公关概述

 单元二 物业公关从业人员的素质要求

 单元三 物业公关的注意事项

 单元四 物业公关的工作程序

 单元五 物业公关活动的主要形式

项目三 物业公关行为规范技能

 单元一 物业公关的主要内容

 单元二 物业服务部门职责及其公关行为规范

 单元三 物业服务人员岗位职责及其公关行为规范

项目四 不同物业类型的公关技能

 单元一 住宅小区的物业公关

 单元二 写字楼的物业公关

 单元三 办公大楼的物业公关

 单元四 商业广场的物业公关

项目五 物业公关专题活动组织技能

 单元一 公关专题活动概述

 单元二 物业公关专题活动策划

项目六 物业公关项目策划技能

 单元一 物业管理公关策划的概述

 单元二 物业公共关系调查

 单元三 物业公共关系策划

 单元四 物业公共关系实施与评估

项目七 物业公关人际交往技能

 单元一 人际关系与交际

 单元二 人际交往中的公关技巧

 单元三 人际沟通中的公关技巧

 单元四 物业服务中的人际交往策略

项目八 物业公关纠纷谈判技能

 单元一 物业管理纠纷与服务投诉

 单元二 谈判与谈判技巧

 单元三 物业纠纷谈判的公关性技巧

项目九 物业公关礼仪礼节技能

 单元一 礼仪概论

 单元二 通用礼仪技能

 单元三 物业服务公关礼仪

项目十 物业公关危机管理技能

 单元一 公关危机与危机管理

 单元二 公关危机处理的对策

 单元三 物业服务的危机公关

项目十一 物业公关实务处理技能

 单元一 物业管理事务公关实务

 单元二 物业公关实务操作技巧

项目十二 物业公关文书撰写技能

 单元一 前期介入类公关文书

 单元二 物业服务类公关文书

 单元三 物业管理类公关文书

参考文献