本书是本科生高年级的专业课程，比较全面、概括地讲述了IT服务管理和IT外包管理的基本概念和基本技术，并从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面运用实例阐述了如何成功开展IT运营绩效管理。适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。

本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。

全书共分11章，内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。

本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。

第1章 IT桌面支持及其管理

 1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义

1.1.1 IT桌面的概念和范围

1.1.2 IT桌面支持的概念和范围

1.1.3 IT桌面支持的意义

 1.2 IT桌面支持的技术分类以及方法

 1.3 IT桌面支持效果的分析方法

 1.4 IT桌面支持的最佳实践

1.4.1 人员方面的最佳实践

1.4.2 业务流程方面的最佳实践

1.4.3 技术应用方面的最佳实践

 本章小结

 习题1

第2章 IT桌面支持外包

 2.1 外包的概念

 2.2 IT桌面支持外包的意义

 2.3 IT桌面支持外包的效果评估

2.3.1 从长期运营成本方面的评估

2.3.2 从企业内部服务水平方面的评估

2.3.3 从终端用户的满意度方面的评估

 2.4 IT桌面支持外包服务最佳实践

 本章小结

 习题2

第3章 ITlL在IT桌面支持及其外包中的应用

 3.1 ITIL概念

3.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用

3.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用

 3.2 ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包

 3.3 管理工具介绍

 本章小结

 习题3

第4章 计算机系统维护管理流程

 4.1 概述

 4.2 服务台 

 4.3 事件管理流程

 4.4 问题管理流程

 4.5 变更及配置管理流程

 4.6 送修管理流程

 本章小结

 习题4

第5章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别

 5.1 综述

 5.2 表单体系的设计

 5.3 关于服务级别的约定

 5.4 服务级别的定义

 5.5 资源条件的约定

 5.6 确定服务级别

 本章小结

 习题5

第6章 计算机系统运维管理工具软件

 6.1 IT运行维护管理平台软件

6.1.1 产品概述

6.1.2 IT现状概述

6.1.3 IT现状所面临的问题

6.1.4 部署ITIL价值

6.1.5 部署ITSM V2.0价值

6.1.6 ITSM V2.0模块介绍

 6.2 计算机设备管理系统软件

 6.3 文档管理软件——Visual Source Safe

 本章小结

 习题6

第7章 计算机系统运行监控工具软件

 7.1 概述

 7.2 Tivoli管理平台的运行界面

 7.3 北塔网络监控软件的运行界面

 7.4 UPS监控软件的运行界面

 7.5 McAfee软件的监控界面

 7.6 漏水监测软件的运行界面

 7.7 机房视频监测软件的运行界面

 7.8 域管理服务器端界面

 本章小结

 习题7

第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系

 8.1 目标

 8.2 服务内容

 8.3 巡检方式定义

 8.4 服务策略

 8.5 系统日常巡检表单

 8.6 在招标文件中关于服务评价的条款

 8.7 在项目合同中关于服务评价的条款

 8.8 在项目实施中的具体评价措施

 本章小结

 习题8

第9章 如何成功进行IT桌面支持外包

 9.1 如何开始

9.1.1 自建、改进还是外包

9.1.2 准备工作

 9.2 如何选择IT桌面支持外包服务提供商

 9.3 如何签署IT桌面支持外包合同

 9.4 IT桌面支持外包合同的执行

 本章小结

 习题9

第10章 典型的IT桌面支持外包方案

 10.1 方案概述

 10.2 实施ITSM对企业有哪些收益

 10.3 方案介绍

10.3.1 服务级别协议

10.3.2 IT桌面支持外包服务介绍

 本章小结

 习题10

第11章 管理制度和规范文档

 11.1 网络配置管理文档

 11.2 重大事件管理办法

 11.3 计算机用户设备常见故障及解决方案

11.3.1 总则

11.3.2 电脑常见故障解决方案

11.3.3 触摸屏常见故障解决方案

11.3.4 网络打印机安装经验总结

 11.4 现场服务人员工作规范

 本章小结

 习题11 

附录A IT服务管理术语(英汉对照)

参考文献