建材家居销售第一本书！近80个实战情景案例解析，有策略、有方法、有话术，简单有效，上午学完下午就能用！

作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题。

这是一本简单、实用的书。

作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题——比如如何树立良好的销售心态；如何处理销售接待过程中的问题；如何激发顾客的购买兴趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好售后服务与相关投诉等。

序一

序二

序三

前言

第一章 如何树立良好的销售心态

 实战情景1 我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够／1

 实战情景2 我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料／3

 实战情景3 我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我／7

 实战情景4 看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？／11

 实战情景5 反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情／13

第二章 如何处理销售接待过程中的问题

 实战情景6 顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品／17

 实战情景7 顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾／19

 实战情景8 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看／21

 实战情景9 顾客与你交流时显得很心不在焉／24

 实战情景10 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”／25

 实战情景11 有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格／29

 实战情景12 感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？／31

 实战情景13 我自己先看看，有需要我再叫你俄随便看看，到时再喊你／33

 实战情景14 顾客不到两分钟就直接往外走／36

 实战情景15 顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了／38

 实战情景16 一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事／40

 实战情景17 销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我／42

第三章 如何激发顾客的购买兴趣

 实战情景18 我先自己看看，有事我会叫你的／44

 实战情景19 客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？／45

 实战情景20 顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？／47

 实战情景21 有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么／48

 实战情景22 感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”／49

 实战情景23 我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！／50

 实战情景24 我先去其他店里看看，待会过来／53

第四章 如何处理建材家居本身的款式、品质等问题

 实战情景25 你们的产品会不会变形啊？／56

 实战情景26 “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”／57

 实战情景27 你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？／60

 实战情景28 我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？／63

 实战情景29 你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好／64

 实战情景30 你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好／66

 实战情景31 你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了／68

 实战情景32 你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的／71

 实战情景33 哪些产品是你们卖得最好的啊？给我推荐一下／72

 实战情景34 人家××品牌是EO级的环保标准，而你们是E1级环保标准？／74

 实战情景35 你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？／77

 实战情景36 你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了／80

 实战情景37 我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土／81

第五章 如何将产品介绍得让人心动、行动

 实战情景38 你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！／83

 实战情景39 产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心……／85

 实战情景40 导购人员在介绍完产品后，顾客有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？／87

 实战情景41 导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后，客户好像反应很冷淡，感觉就好像没有听懂，这是为什么？／89

 实战情景42 你们的产品真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！／92

第六章 如何处理价格异议

 实战情景43 顾客看了我们的地板(橱柜、瓷砖、卫浴等)，感觉款式、质量、服务等都很满意，

     唯独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走／95

 实战情景44 我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折／96

 实战情景45 你们这款地板(橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等)上次好像不是在打折吗？现在怎么这么贵了啊！／98

 实战情景46 我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！／100

 实战情景47 我觉得你们橱柜(瓷砖、卫浴、地板)的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？／102

 实战情景48 为什么你们的产品贵那么多啊？人家××品牌好像比你便宜很多啊！／103

 实战情景49 我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴(橱柜、地板、瓷砖)，你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？／106

 实战情景50 其实客户心里已经很喜欢那套橱柜(地板、瓷砖等)，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价／109

 实战情景51 我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老顾客也不优惠吗？／113

 实战情景52 一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？／116

 实战情景53 旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不多，为什么你们卖这么贵？／119

 实战情景54 你今天给我打××折，我就马上掏钱买／121

第七章 如何处理顾客的折扣与优惠

 实战情景55 你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？／124

 实战情景56 你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折／126

 实战情景57 算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧／127

 实战情景58 人家赠品比你多多了，而且折扣也大／129

 实战情景59 我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？／130

 实战情景60 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了／132

 实战情景61 怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？／135

 实战情景62 你们的产品一定是有问题才会打折的／137

 实战情景63 你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了／138

第八章 如何处理安装过程中的问题

 实战情景64 你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了／142

 实战情景65 你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的／143

 实战情景66 你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！／145

 实战情景67 你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服／147

第九章 如何做好售后服务、处理好相关投诉

 实战情景68 顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店／150

 实战情景69 请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走／152

 实战情景70 为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！／153

第十章 实战技巧答疑

 实战答疑71 “陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”／156

 实战答疑72 广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”／157

 实战答疑73 升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”／158

 实战答疑74 某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”／159

 实战答疑75 国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”／160

 实战答疑76 北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”／162

 实战答疑77 青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”／165

 实战答疑78 山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”／167

实战情景11 有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格

错误应对

◆那你就去那个××品牌店购买吧，没关系的。

◆其实他们的产品不好，他们的产品——

◆他们价格多少？我们一定比他们的便宜。

问题分析

“那你就去那个××品牌店购买吧，没关系的”，这种所谓的“大度”预示你销售的失败，所以我是坚决不赞成的。顾客既然到你店里来了，那就意味着还有机会，绝不能轻易放弃。

“其实他们的产品不好，他们的产品——”这也是我经常见到的一种处理方式，为了赢得顾客而盲目地贬低对手，反而会起到反作用。

“他们价格多少？我们一定比他们的便宜”，这种盲目的表态只会让自己在后面谈判丧失主动权，当然如果你愿意降低利润赢得顾客那也无可厚非。

实战体验

我们经常会见到这种所谓比价的顾客，这类顾客一般已经做了很长时间的研究，现在就是到了决定购买的时候，他们有几大特征：

(1)一般上来就问价格，有时明确告诉你就是来比比价格的；

(2)张口闭口就是类似“隔壁××品牌比你们的品质、款式都好，也才卖多少钱？”这样的话；

(3)不断问你能够给予的最优价是多少；

(4)有时会以“不优惠我就走”的语气来“威胁”你，甚至装出要走的样子。

销售策略以及具体话术

对于这类顾客，首先要调整自己的心态，千万要记住一点：顾客到你店里就意味着你有机会，不要轻易地放弃。在我多年的走店生涯中，见过不少在类似情况下最后成交的案例。但是也不要一听说别人来比价，就因害怕丢失顾客而乱了分寸，盲目地攻击竞争对手或者随意做出让价的承诺。面对这类顾客我的心态是“天降财神”，为什么这么说呢？因为这类顾客一方面已经做了很多的比较，因为感觉几个品牌、质量等差不多，没有很强的品牌倾向，所以才会进行比价来决定是否购买？这时只要我们采取的策略正确，很容易成为最后的赢家。具体做法分三步：探底、快转、利诱。

首先，是要探底。探明其他的品牌在他心目中的印象如何，顾客看重其哪一点，价格还是其他，等等。要选择性地听，有些时候顾客为了让你让价会刻意散布一些虚假的信息，因此你要综合判断。当然前提是你要稳住他，比如你可以说：“您放心，我们这里各种价位都有，保证有一款适合您的，让我为您介绍一下好吗？”先来稳住他们。

其次，快转，即快速转换话题，说自己产品的独特卖点。要知道经过这么多轮的“洗脑”，这时顾客已经晕平了，往往只能通过价格来决定购买哪个产品。那么这时你一定要转到介绍自己产品独特的卖点上去，通过这个让顾客增加一个选择或者帮他理清思路：他到底需要什么样的产品？很多销售人员有个误区，拼命地希望能够给顾客树立一种新的标准，但是我强调的“洗脑”是尽量顺着顾客的喜好走，因为你很难在这么短时间内帮顾客树立新的标准，不如80％顺着顾客喜好走，然后在细节层面树立自己的标准，效果非常好。比如顾客说很关注环保，那么你就不能告诉他环保不重要，而应该在甲醛含量、生产工艺等层面告诉你的环保标准是怎么样的？怎么比对手强？

光做到这一点还不够，你还要突出你20％的比对手绝对独特的地方在哪里。比如外观设计、环保性等，一定是与对手不一样的地方，这就是你销售中的“那棵樱桃树”，最能把你的产品跟竞争对手产品区分开来的地方。

最后，利诱。这时如果前面两步做好了，那么在你的权限之下你应该适当地通过利益来促进顾客购买，比如你可以告诉顾客现在正在搞活动、搞店庆、节日促销等，以吸引顾客购买。

P29-31

“品牌拼实力、终端拼内力”，在终端市场竞争异常激烈的今天，大小品牌群雄逐鹿，很多企业更愿意把精力放在品牌的提升上，试图通过品牌的提升来拉动销售，但对终端销售人员的能力提升却无暇顾及。然而，终端的竞争除了硬件设施的竞争以外，更多的将是“软件”的竞争——谁拥有强大的销售团队，谁就拥有了市场。

由于工作上的原因，本人多年从事企业的培训和培训管理工作，对企业培训工作有一定的认识和了解，也见识了不少所谓的“知名”培训师。多年来，不止一家培训机构向我推荐过陆丰，但都因为各种原因与他擦肩而过，今年终于在圣象集团的兰州终端店长培训活动上，与陆丰有了第一次成功的合作。陆丰的热情、执着和专业深深打动了我，在这个培训市场及其混乱的今天，能够邀请到像陆丰这样既能从理论方面进行分析，又能从实践角度进行解读的培训师少之又少，于是接着我们又进行了长沙等地的合作。陆丰对终端门店管理的精通和认识，对终端销售行为的熟悉和把握，对销售人员的认知和理解，都是很多终端培训师所不具备的。听过陆丰的课程之后，很多店长向我反馈，如此实战的课程确实有用，并希望能够有更多的机会聆听陆丰老师的课程。

本书是陆丰对终端管理的高度浓缩，是他多年从事咨询和培训工作的结晶。这本书对提升家居建材行业终端的系统管理能力和终端销售能力等方面将有着重大的指导意义。

圣象地板集团人力资源副总裁 崔学良

实战、有用的东西总是会受到大家的认可、喜爱，我相信大家一定会喜爱这本书！

——《中国建筑卫生陶瓷》杂志主编 夏高生

陆老师关于建材家居销售的连载在我们杂志已经快一年了，非常受广大一线销售人员的欢迎。我们杂志强烈向大家推荐这本非常具有实战意义的好书！

——曾任《地板新时代》杂志主编 袁海云

我读过不少书，写得这么“直白坦诚”的少见。书中充斥着看似普通，实则实战性和价值感极强的、被我视作经典的语句、段落。非常简单实用，上午学完下午就可以使用！

——中国联纵智达营销咨询集团总裁何慕

大自然作为国内实木地板顶尖品牌，三年前曾邀请陆老师及其团队为我们做过3天的金牌店长培训，内容实战、讲课生动，受到大家的喜爱。现在他的新著《建材家居就该这样卖》强势出版，很有原创性，相信一定会受到大家的喜爱。

——广东盈然木业有限公司大自然营销事业部总经理林皓

圣象跟陆老师团队已经合作了长沙、兰州两地的培训。在这个培训市场及其混乱的今天，像陆丰老师这样既能从理论方面进行分析，又能从实践角度进行解读的培训师少之又少。陆丰老师对终端门店管理的精通，对终端销售行为的熟悉，对销售人员的认知和理解，都是很多终端培训师所不具备的。听过陆老师的课之后，很多店长向我反馈，如此实战的课程确实有用，并希望能够有更多的机会聆听陆老师的课程。

——圣象地板集团人力资源副总裁崔学良

本人在建材领域高管位置浸誉多年，深知终端销售的重要性。细细品味此书，很多观点竟不谋而合，很实用，讲得也很细、很生动，希望这本原创性著作能得到大家的喜爱。

——圣·凡尔赛陶瓷有限公司营销总经理杨宏波

在建材家居行业高管位置已经很多年了，一直渴望多一些实战书籍出现，相信本书的出版一定可以弥补建材家居等生活耐用品实战销售图书的不足。

——佳尔利涂料副总经理 俞辉

本书充分把握住了建材家居产品的售卖本质——专业化营销。友邦集成吊顶作为行业的开创者和领跑者，全国300多个城市的1000余家专卖店平均每六七秒就诞生一个用户就是这种专业化营销的最好典范。

——浙江友邦集成吊顶有限公司常务副总经理 王吴良