商场如战场，战场制胜必须讲究天时、地利与人和的各种关系，而商场制胜也同样必须讲究天时、地利与人和的各种关系。所谓“人和”，其实就是与人交往的和谐水平，密切程度，关照层次，商场关系学不仅阐述了经商所必需的“和气生财”的人际环境，而且也解析了商场所必备的人脉走向和相处分寸。

本书依据商场经营的关系规律，综合古今中外商界名流成功的经验与失败的教训，对商场经营中遇到的各种“显规则”和“潜规则”进行条分缕析，试图拨云见日，帮助商海中劈波斩浪的弄潮儿洞察经商的大智慧，破解谋财致富的人际关系密码，进而使他们勇立潮头，自由驰骋。真诚祝愿每一位商场有志之士财富如潮滚滚而来！

上篇 显规则

第一章 遵守通行的生意规则

 合法经营才是硬道理

 公平交易才能买卖兴隆

 质量是商场经营的生命线

 “一锤子”买卖做不长久

 义以生利，利以平民

 和谐竞争才会共赢

 顾客永远是上帝

 严格执行合同

第二章 做生意先做“生意人”

 商人与钱的关系就是老鼠与大米的关系

 商人重要的是眼光

 商人必须有良好的心态

 商人需要系统思维

 善与各界搞好关系

 商人必备的七种素质

 成功商人必备的八条规则

 绝不做黑心生意

 除了有赚钱的欲望，更应有赔钱的勇气

第三章 生意的生命是互利双赢

 有钱要与大家一起赚才行

 善于进行商业合作

 处理好公司与股东的关系

 同行是同一棵树上的叶子

 不要为了小利润而伤大和气

 能够共赢才能真赢

 在利益一致中寻求合作

第四章 人脉决定财脉

 人脉是一笔无形资产

 把生意网建立在关系网的基础之上

 有了人脉就如同与财脉挂上了钩

 人脉是事业发展的情报站

 先交朋友后谈生意是个聪明的选择

 人脉中多贵人即多财路

 让大老板在自己的人脉网上坐大堂

第五章 别一见利就眼热

 不要挡人财路

 面对不仁者也不宜撕破脸皮

 赚钱了要懂得分享

 切忌利令智昏见钱不见人

 避免与人结成仇敌

 人是钱的主人，这个关系永远不能颠倒

 保持良好的求利心态

第六章 商场上的竞争拒绝火药昧

 竞争要避免“鸡蛋碰石头”的悲剧

 与竞争对手共寻发展之路

 以德报怨减少竞争中的火药味

 扩张相争也要以和为贵

 共赢的局面多是在双方的妥协下实现的

 软竞争更有助于硬性竞争

第七章 面对顾客永远是笑脸

 喜欢听顾客的抱怨

 保证服务无微不至

 让诚信牵手顾客

 把每一位顾客都当成贵宾

 态度决定生意的成败

 让生意场成为顾客之家

 做顾客的消费顾问

下篇 潜规则

第一章 关系利益是商场利益的重要部分

 “811”利益分配原则

 到什么时候经商都别忘了官

 生意的成败有时取决于几个关键人物

 有精英相助生意自然好做

 尽量挂上金字招牌

 通过别人的圈子扩大自己的朋友圈子

 做生意要把与社区建立关系放在首位

第二章 做好公益会获得更大收益

 “无形资本”更值钱

 “事不关己，高高挂起”的结果是害自己

 仁中取利真君子，义内求财大丈夫

 悄悄地为他人做点好事

 助人就是助己

 扶危济困，仁者无敌

 善于吃亏是一种远见卓识

 给顾客一个意外

 把劳资关系当做合伙人关系

 根据地的生意好做

第三章 用情感做建立关系的催化剂

 先赚人心后赚钱

 培养广泛的亲和力

 交流中找到双方利益的共同点

 用透露点缺点的方法亲近对方

 借助感情拉近与陌生人的距离

 先与对方进行心理交融

 甘受委屈以图大赢

 钱与关系一块赚

第四章 “无商不尖”的经营艺术

 用礼物叫“芝麻开门”

 在同行排座次上首选“老二”

 必要时装出屈服对方的样子

 调侃中让人觉得自己是个儒商

 揭短示诚，吸纳取宠

 故作姿态、声东击西

第五章 在广告与营销之间善用“托”的促销艺术

 让满意的客户替你说话

 让局外人为你做“证”

 表演“双簧”

 一提商品名字就让人觉得顺耳

 虚张声势迷惑对手

 假戏真唱

 在名份上要宣传对方

 售出一流价格的四个要诀

第六章 明里促关系，暗里抓防范

 经商不能没有戒备心

 商业机密是不能与同行交流的

 要始终保持高度的警惕性

 掌握必要的防诈技巧

 所有生意伙伴的实力自己都应了解

 做交易宜先小人后君子

公平交易才能买卖兴隆

一种买卖关系只有在双方的公平交易原则中才能形成，不公平的交易终将失败。

法律规定，消费者具有公平交易权，消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有获得公平的交易条件的权利。

公平交易是市场经济的一项准则。由于法律规定消费者与经营者享有平等的法律地位，消费者购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务都具有自主的选择权。

公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡量是否是一种公平交易，还包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为；消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。在交易的过程中，一般来说消费者总是处于弱者的地位，甚至是被动的地位。经营者和消费者是一对矛盾的统一体，两者的行为构成了交易的行为。一方要赚钱，一方怕花冤枉钱，讨价还价。最终总是要寻求一个平衡点，满足了双方都能接受的条件，交易也就完成了。这个平衡点就是公平交易权的支撑点，也是实现消费者公平交易的关键所在。

消费者的公平交易权的主要内容可以概括为以下几个方面：

(1)交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者不得有强制性的或者岐视性的交易行为；同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。

(2)交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中其付出的货币换得了等价的商品或者服务。

(3)公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。

等价交换原则是公平交易原则的核心内容。

等价交换原则是商品交换的客观要求，只有实行等价交换，才能使商品生产和商品交换正常进行，维护各个生产者、消费者的利益，才能形成平等的竞争环境，使商品生产者在竞争中优胜劣汰，从而促进经济快速、健康的发展。

等价交换是在动态中实现的。货币产生后，商品之间的交换，就变成了商品交换时价格与价值相符。而在现实生活中，由于供求与价格的双向制约导致价格围绕价值上下波动。所以等价交换的原则并不是体现在每一次具体的买卖关系当中，而是从一定时期、从社会的总体来看的买卖关系当中，体现着等价交换的原则。

等价交换原则要求商品价格既要反映商品价值，又要反映供求关系的变化。价值是价格的基础，价值决定价格，价值是价格的货币表现。在一定情况下，商品的价格与它的价值成正比。所以商品价格要反映其价值。供求关系也影响价格，当商品供过于求时，价格下跌，低于价值；当商品供不应求时，价格上涨，高于价值。所以商品的价格又要反映供求关系。

不能以特殊现象否定等价交换。一些文物、名画、珍贵邮票价格严重背离其原来的价值，原因在于这些东西具有不可再生性和不可重复性，它们的价格上涨不会促使这些商品扩大生产，增加供应量，也就不能反过来抑制价格上涨。

公平交易是商场关系的核心，也只有公平才能建立长期的、稳定的买卖关系，双方才能都获得利益，所以，公平交易才能保证买卖双方的双赢。

  质量是商场经营的生命线

“人叫人千声不语，货叫人点首自来。”“质量是企业生存之本”、“质量是企业发展的基石”的话我们已经耳熟能详了。所有的这些都在不断阐述的一个主题就是：质量是企业的生命。

如果企业是棵树，质量就是树的根，为企业的生存提供养料；假如企业是只鹰，那么质量就是鹰的翅膀，让企业可以在商海中翱翔……良好的品牌是建立在过硬的产品质量基础上的，一个产品质量不过硬的企业又何谈发展壮大。

还记得海尔公司最早的“砸冰箱”事件吗？1986年，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，这一砸，砸出了员工的质量意识，树立起“零缺陷”的观念。

作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了企业质量竞争的局面，反映出企业质量意识的觉醒，对企业质量意识的提高产生了深远的影响。一场砸冰箱的事件，不仅震服了海尔内部所有的人，更使海尔成为了当时注重质量的代名词。正是“质量”使海尔成为迄今为止中国家电行业唯一家五大产品全部通过IS09001国际质量体系认证和国内首家通过IS014001认证的家电集团，也是中国第一个列入美国UL认证名录的企业，并通过了欧盟EN45001认证，是中国第一家产品在国内就可获得国际认证的企业。

当今市场竞争日趋激烈，面对竞争，企业不应因为自己处于不利的情况，采取种种不正当竞争手段来维护本企业的利益，而是要找出不足，努力发展壮大自己，才能在激烈竞争中占有一席之地。产品如果没有好的质量，再好的宣传，再好的广告，再好的包装都是水中月镜中花。打个比方，一个女人也许能够通过化妆马上变得漂亮，但要提高这个女人的内涵，让她的美丽由内而外地散发出来，这种效果是化妆所达不到的。质量的作用就是让一个企业由内而外散发芬芳、发展壮大。

质量就是企业的生命。

我们经常强调说品质是人做出来的，可为什么总是做不出呢？是技术问题，还是什么？质量意识或是品质意识，这是我们大多数人所缺乏的，要真正打造永世长存的品牌，就要全员都有这种质量意识，因为这是企业一切成功的基石。没有质量企业就会失去客户，没有质量员工就会失去工作，没有质量企业就会失去生命。

质量就是企业的生命。

前不久，我国发生了三鹿幼儿奶粉致儿童死亡事件。当时三鹿企业并没有正面去对此事采取有效的解决措施，而是隐瞒事实，逃避问题，从而发生奶粉中毒事件。一个企业如果麻木的去追求利益而不重视产品的质量，所造成的后果是非常严重的，企业必定走向失败。

三鹿事件警告我们，如果我们不能保证产品的质量、服务的质量、卫生的质量，我们将会失去顾客；我们将会被竞争对手超越，我们将会被淘汰！

产品的质量就是企业的生命，只有优质、高效的企业才能在任何挑战中永远立于不败之地——所以，我们必须把好质量关。如果经营管理没有质量管理的观念，那么我们就无法生存，更不用谈有长远的发展！当我们忽视质量的时候，我们将会失去顾客，我们将会失去工作，我们将会失去一切！当我们重视并把质量意识贯彻到每位员工心中，我们将会得到更多的顾客，我们将会得到更多的发展平台，我们的企业将会基业长青！P7-10

征战商场的人无不希望自己的生意越做越大，越做越红火，然而，哪怕是在相同条件下，做生意的成就也各不相同：有的人不可谓不努力，但生意始终在一个小圈子里打转；有的人却能高歌猛进，在激烈的市场竞争中脱颖而出。究其原因，就在于是否理解和把握了“关系”对于生意的重要意义。

商场如战场，战场制胜必须讲究用兵与天时、地利、人和的各种关系，而商场制胜也同样必须讲究经商与人际交往、合同信誉、产品质量以及销售艺术等方方面面的关系。商场经营关系纷繁复杂，如果理顺不好，差在哪一个环节都可能导致与财富失之交臂。

商场经营的核心是牟取财富，但这个财富不是抢来的、偷来的、骗来的，“君子爱财取之有道”，它必须遵守商场关系中的“显规则”与“潜规则”，哪一个规则的欠缺和应用不当都必定会给为商人造成或多或少的财富损失、信誉损失，甚至人格损失。

所谓“显规则”，即指商场经营过程中合法的、符合各方利益的、人人都要遵守的条约、规则、要求，如正当的商品购销渠道、正常的商业人际交往、公平的利益分配、合法的经营手段，等等。所谓“潜规则”，即指与“显规则”相反、相对的，隐藏在“显规则”之下、却在实际上支配着商场运行的规矩，它所表现出来的有许多是不正当不正常的，不公平不合法的，它掺杂着人情世故、投机取巧的成分。人们虽然反对“潜规则”，但一旦置身其中又必须遵循它，它有时确实起着“显规则”所不能发挥的作用。如果说“显规则”是商场正道，那么“潜规则”就是旁门左道(但决不能是歪门邪道，搞歪门邪道的人最终是站不住脚的，是要自取灭亡的)。商场关系中，善于把握“显规则”和“潜规则”并能相辅相成运用的人，才可称得上是经营之神。这就要求每个商场经营者做人做事不能稀里糊涂，而是要知进知退、能高能低、可方可圆，理顺金钱与商品所涉及到的各种各样的关系，把自己逐步培养成为一个高明的生意人。

本书依据商场经营的关系规律，综合古今中外商界名流成功的经验与失败的教训，对商场经营中遇到的各种“显规则”和“潜规则”进行条分缕析，试图拨云见日，帮助商海中劈波斩浪的弄潮儿洞察经商的大智慧，破解谋财致富的人际关系密码，进而使他们勇立潮头，自由驰骋。真诚祝愿每一位商场有志之士财富如潮滚滚而来！

编者

2010年1月于北京