在专业服务公司的管理领域，大卫·梅斯特的名字就代表着最新思想。通过本书您就会知道为什么了。本书的特色在于权威与实用并举。理论部分提供了专业服务公司最权威的核心管理原则，充满基于常识、一针见血的洞见；操作部分则为专业服务公司的各种管理实务提供了明确、合理的建议，如利润衡量、服务质量、业务推广、招聘、薪酬、项目组成员配比、员工发展等。

专业服务公司是利用专业知识来提供服务的公司。如会计师事务所、律师事务所、咨询公司、投行、公关公司、广告公司，等等，它们与工业型公司和餐馆等服务型企业差异巨大，其面对的每个客户都各不相同，每个项目都有其独特性，其收益和分配也有自己的规则。因此，专业服务公司的管理必须特别对待。

本书自出版以来，一直被奉为专业服务领域的管理圣经，总销量超过30万册。在欧美，它是与管理大师彼得·德鲁克、战略大师迈克尔?波特、营销大师菲利普·科特勒比肩的管理经典。

本书的特色在于权威与实用并举。理论部分提供了专业服务公司最权威的核心管理原则，充满基于常识、一针见血的洞见；操作部分则为专业服务公司的各种管理实务提供了明确、合理的建议，如利润衡量、服务质量、业务推广、招聘、薪酬、项目组成员配比、员工发展等。此外，易为公关还特别结合中国的实际情况对中文版进行了解读，以便读者更好地运用这部经典之作。

中文版序

译者序

前言

第一篇 基本问题

 第1章 有关专业服务公司的一些基本问题

 第2章 专业服务公司的生命周期

 第3章 盈利：健康因素和保健因素

 第4章 解决授权不足的问题

第二篇 关于客户

 第5章 如何制定整体的业务发展计划

 第6章 倾听客户

 第7章 工作质量高不代表服务质量高

 第8章 服务质量管理系统

 第9章 针对现有客户开展营销

 第10章 客户如何做出选择

 第11章 吸引新客户

 第12章 如何管理营销工作

第三篇 关于人力

 第13章 关注自己的资产

 第14章 如何扩充人力资本

 第15章 缺乏动力的危机

 第16章 工作分配系统的重要性

 第17章 合伙制的含义

 第18章 如何克服人力危机的挑战

第四篇 关于管理

 第19章 公司领导如何发挥自己的作用

 第20章 如何制定公司战略

 第21章 速成策略

第五篇 关于合伙

 第22章 如何评估和辅导合伙人

 第23章 合伙人薪酬分配的技巧

 第24章 合伙人薪酬分配的模式

 第25章 分割馅饼

 第26章 合伙人治理

第六篇 关于多地点

 第27章 单一公司

 第28章 “猎人”公司和“农民”公司

 第29章 做好网状系统工作

 第30章 创建合作型公司

 第31章 协调不同行业专业组

第七篇 最后几个想法

 第32章 资产管理

参考文献

多年来，我一直从事咨询顾问工作。在我的顾问生涯当中，经常会发现很多有意思的现象。其中一个颇具意味的发现就是：全世界的专业服务公司，无论公司规模是大是小、从事哪个行业，也不论它们在哪个国家，它们的经营理念都是相同的。尽管不同公司的经营理念在文字表述上可谓各式各样，各有不同的措辞，但其内容大致如下：

提供卓越的客户服务；让我们的员工有一个充实的职业、富有成就感；获得满意的经济效益，使公司稳健地成长，员工获得良好的报酬。

虽然这种理念看似普通，却颇具代表性和参考价值。简而言之，一家专业服务公司要想生存，必须追求三个目标：客户服务、员工满意度和企业的经济效益，如图 1-1所示。管理一家专业服务公司需要在这三个因素之间实现巧妙的平衡：客户市场的需求、劳动力市场状况和公司的经济目标。

有很多因素会影响这三个目标之间的协调与平衡，其中一个因素尤为突出，那就是初级、中级和资深员工的比例，这个比例我们称为公司的“杠杆效应”。想了解这个因素的重要性，我们应该分析一下它与公司的三个目标之间的关系。

　　　杠杆效应与客户市场的关系

公司在确定合理员工结构（即初级、中级和资深员工的比例）时，主要应该根据工作本身对员工技能的要求来决定；换句话说，是由高级、中级和初级工作任务的比例决定公司员工的比例结构。我们一般将客户服务按技术要求或难易程度分为三种类型：智慧型服务、经验型服务和效率型服务。

智慧型服务项目中，客户的问题是对专业服务公司的专业知识的最前沿的挑战，或者至少可以称之为极其复杂的问题。解答问题的关键要素是服务中的创新意识，以及在观念或技术中寻找新途径的能力，让自己成为该专业中的先驱：仅能用不同的方法解决问题是不够的，更重要的是要解决新问题。这样的专业服务公司出售的是员工的高端专业服务。所以，提供智慧型服务的公司在说服客户时会说：“之所以你要购买我们的服务，是因为我们的聪明智慧无与伦比。”

智慧型项目的参与人员通常都是能力极强、报酬也极高的高手。这样的工作很难程序化，因为每个项目都是“一次性”的，所以，试图用初级员工与这些顶级专家配合，以便发挥杠杆作用的机会也是相当有限的。虽然有些项目可能也会有比较多的数据采集、分析任务（这些工作通常可以由初级人员来完成），但是如果连这些工作都很难预测或表述清楚，起码需要一些中级（项目管理）人员陆续地参与其中。因此，智慧型项目所需的初级员工的支持，与中级和高级员工所花费的时间相比要少得多。

经验型服务的项目，虽然也需要为客户量身定做，但它所需的创意与创新相对智慧型服务而言要少一些。公司对这类问题的实质并不感到陌生，并能够借鉴其他项目所采取的解决办法。而客户有此类问题时，也会寻找对这类问题具备实践经验的公司。因此，公司提供的是知识、经验和诊断能力。在销售这类项目时，公司会对客户说：“你应该购买我们的服务，因为我们曾处理过这类事情，我们知道该怎么解决问题。”

经验型服务项目涉及的问题是公司比较熟悉的问题，因此至少有部分任务（尤其在项目之初）是可以提前预知的，这样就容易将问题描述清楚并分配给初级员工。这样，公司有机会让更多的初级员工参与此类项目。

P2-4

很高兴看到本书中文简体版的推出。世界上没有任何地方的专业服务市场的成长速度像中国那样快，这为中国专业服务公司带来了巨大的机会，它们既能学习世界其他地方的先进经验，又能成为全新经营模式的弄潮儿。

中国的专业服务公司能够建立它们所信仰的文化和体制，因为它们的背上没有历史的沉重负担。一个古老的笑话曾说：成功的最佳途径是选对父母。这句话对专业服务公司来说也适用：专业服务公司成功的最佳途径是拥有合适的创始人。我希望本书可以帮助新专业服务公司的创始人和管理者将他们的公司引导到正确的道路上。

本书从1993年首次出版以来，广受好评。本书多次翻印为精装和平装版本，总销量超过30万册，并被翻译成荷兰语、法语、西班牙语、日语、波兰语、克罗地亚语等多种语言。在很多专业修养方面，本书都被视为专业服务公司的“圣经”。根据亚马逊全球网站和英国网站的反馈，世界各地的读者纷纷给予本书极高的评价，读者范围远及意大利、美国、英国、俄罗斯、挪威、巴西以及中国香港特别行政区等国家和地区。

在编写本书的时候，我试图抓住不同专业服务领域中好的管理所具有的核心原则。而且，我希望所呈现的原则能够经受住时间的考验，所以尽量避免选择的主题受到时尚和潮流的影响。当然，本书还省略了以前可能已经介绍过的一些主题，其中包括许多我已经深入研究过的主题。对于省略掉的主题和纵深的研究，我将在日后的其他书中予以弥补。

在我审视自己写下的这些章节时，已经觉得确实无可增减。尽管专业服务领域经历了巨大的变化，但我仍然坚持在本书中所做的分析和表达的观点。本书谈到的许多问题，在实践中都发生了巨大的变化：客户服务以及重视对现有客户展开营销，要比lO年前普遍得多。我在10年前写下的即将到来的“人员危机”，由于“精英争夺战”已经成为触手可及的现实，因此受到了极大的关注。相比以往，现在更多的公司都已经将“单一公司”的公司模式当成了自己的追求目标。

但是，仍然还有未完成的工作。“管理”这个概念在许多专业服务领域仍然是问题多多；身居管理岗位的团队领导和其他人的首要职责仍然是扮演“运动员”的角色，而“教练”的职责居次要位置。对管理岗位的培训仍然还是例外情况而不是常规事务。类似地，所谓通过发动、激励、振奋员工来实现成功这种说法，目前仍然只是口号，远远没有变成真正的日常行动。

专业服务公司管理方面在过去15年间最大的变化在于有了更加深入的财务素养，而且这一变化的效果显然是积极的。但是，用我在本书新引入的语言来说，这项改善主要发生在医疗领域。长期的“健康”问题仍然是个不变的挑战，而且正像书中提到的：令我感到鼓舞的是，许多个人和公司正在转向这个领域，并将它作为走向长远成功道路的一个思想来源。

当我和中国同事们开始将梅斯特的理念应用于日常的管理时，我们的公司变成了中国成长最快的公关公司。

——易为公关创始人　大龙

专业服务公司是所有行业的组织在未来的最好模式，而说到对这类公司的了解，无人能及大卫-梅斯特。

——汤姆·彼得斯

凡是专业服务公司的管理者，都缺不了这份实用建议合集。我觉得大卫·梅斯特的思想是最有用的。

——DDB全球广告公司主席　凯茨·雷恩哈德

不管是管理合伙人，还是管理新助理，本书都需要重点阅读。

——麦肯锡前董事总经　理弗雷德里克·格卢克

大卫·梅斯特对专业服务公司管理的认识既实用深刻，又透彻入里。他启发-眭的比喻和类比为老问题开辟了新思路，使之可以管理。

——科尔尼前主席兼CEO　弗雷德·施泰因格雷伯

任何一家要成为最优服务公司的企业，都不能错过梅斯特这位大师。

——高纬物业咨询有限公司总裁兼CEO　亚瑟·米兰特

不同水平的读者都能从大卫实用的建议中受益。

——谢尔曼·思特灵律师事务所管理合伙人　马克·凯塞尔

大卫·梅斯特在专业服务公司领域的成就，可以与彼得·德鲁克、汤姆·彼得斯、沃伦·本尼斯在企业管理领域的成就相媲美。

——史宾沙管理顾问公司总裁　托马斯·聂夫

在专业服务公司的管理领域，大卫·梅斯特的名字就代表着最新思想。通过本书您就会知道为什么了。

——哈佛商学院教授　詹姆斯·赫斯克特