第1篇　服务价值创造

 第1章　服务

 第2章　服务营销管理基础

 第3章　购买行为与市场细分

第2篇　创造服务价值

 第4章　服务关系与服务品牌

 第5章　服务质量

 第6章　服务组织的市场战略

 第7章　服务国际化

第3篇　通过实际服务经历为顾客传递价值

 第8章　服务与电子服务

 第9章　服务创新

 第10章　人员、过程与有形证据

 第11章　渠道、促销与价格

 第12章　服务战略实施、绩效评价与控制

本书基于战略的视角，并结合我国具体国情，详细阐述了服务营销与管理的价值，以及如何创造服务价值和通过实际服务为顾客传递价值。

本书在翻译和编写过程中融入了一些新的观点和理念，并加入了最新的研究成果，探讨了如电子服务等服务管理学科最前沿的问题，时效性、实用性强。

本书适用于大专院校相关专业师生、服务企业管理人员以及对服务营销与管理问题感兴趣的读者。

本书基于战略的视角，并结合我国具体国情，详细阐述了服务营销与管理的价值，以及如何创造服务价值和通过实际服务为顾客传递价值。

本书所适用的读者群包括：想更深入了解服务营销与管理的本科生、研究生以及服务企业中层以上管理人员。这些读者应当具备基本的管理学、战略管理、市场营销、财务和国际企业管理等方面的知识。