只要有客户，就必然会遇到客户服务的尴尬和难题。本书能够帮助读者找到最困惑的课题的答案，例如，“为什么满意的客户仍然会离我远去？”“我如何重新获得那些已经流失的客户呢？”当你明白了其中的奥秘时，你就会明白你的企业或者你自己在客户服务上出了哪些问题，然后你会纵观全局，从问题的根源着手，即如何建立一支创造客户忠诚度的员工队伍。有了这份远眺的透视会简化你的抉择，使客户服务迈入一个新的台阶。

当一位顾客走进企业的大门时，对于销售部来说也许是个胜利，但真正意义上的成功是那位顾客能够成为回头客，并向朋友、亲人、市场推荐企业的产品及服务。拥有这样忠诚的客户群，就拥有了其他竞争者无法匹敌的优势。

客服员工掌握企业的生杀大权，非凡的服务可以留住非凡的客户。如何把员工和客户的关系变成有力的竞争优势？

你的企业有没有七种善于创造忠诚客户的员工？

你的管理层有没有包含一名服务明星？

你掌握保持非凡服务并永久留住客户的方法了吗？

帮助每一位员工成为服务明星，这是留住客户的最棒的生意保证书！

赞誉

作者简介

前言

致谢

第一篇 初识忠诚度创造者 创造优质服务的人

 第1章 快乐使者

 第2章 合作式服务者

 第3章 管理式服务者

 第4章 解惑者

 第5章 装饰者

 第6章 富有企业良心者

 第7章 给予者

第二篇 引领你的忠诚度创造者

 第8章 建立亲善关系

 第9章 合作

 第10章 指导者

 第11章 协调一致

 第12章 授权

 第13章 激励

 第14章 支持

第三篇 持续的优质服务

 第15章 管理智慧

 第16章 创造一致性

 第17章 开始速赢

 第18章 打造“快乐”服务流程

 第19章 设计服务仪表盘

 第20章 促进合作

 第21章 发掘和培养人才

译者后记

当一位同事得意地介绍说：“让戴维为你们服务吧。”我们就知道我们将要遇到快乐使者了。同事愉悅的表情会使你急切地想知道究竟是“你会得到很好的款待”还是“你不应该相信这是真的”。接下来发生的事情是：你遇到的是一位非常敬业并且已经无可救药地爱上了他的事业的人。

在芝加哥的万豪国际酒店我们刚与一位客户开完会，正要返回附近的餐厅去和另一位客户共进晚餐。但是去餐厅步行稍微有点远，要乘出租车又有点近，恰好餐厅的客货车是闲着的，于是陪伴我们的服务员戴维·哈里斯(David Harris)就是司机了。

现在想象一下，在他与你握手之前就能“感觉”到他的热情，他的热情是如此明显以至于你在他进一步行动前就能感受到他的活力。最先引起你注意的是他灿烂的笑脸，那就像是和儿时朋友不期而遇时的惊喜表情。接着你会注意到他的步态，可以看出他非常渴望并热切地要为我们服务。最后你会领略到他将用他的快乐、热情和兴致勃勃的态度影响着周围的每一个人。

“今晚我将要荣幸地成为先生们的司机，这是真的吗？”他带着怀疑的口吻问道，仿佛是带着赢得了大奖之后还不敢相信的感觉。他把我们送到餐馆门口，伸出双手与我们每个人握手，然后递给我们一张名片。“先生们，用完餐后请给我电话好吗？我五分钟内就会到达！如果想带几个伙伴吃宵夜的话，我也乐意为你们服务。”毫不夸张地说，我们真的想用餐后再感受一次戴维带给我们的精神焕发。

1.1 快乐使者的识别

快乐使者是很容易被认出来的。他们比普通人更令人愉悦；他们比普通人对客户更为自信；他们在交往中比普通人更加魅力十足。他们毫无保留地展现着非凡的活力，而你则可以毫无羁绊地欣赏他们的风格与魅力。

快乐使者不容易被因遭遇世态炎凉而愤世嫉俗的人所影响。他们的自由并不是对抗和反叛的表现，他们展现出来的乐观精神是因为他们本身就是如此，他们不是为了证明什么去刻意做出来的。

究竟是什么使得这种特殊的忠诚度创造者变成像花衣魔笛手一样具有魔力，是什么魔力使客户乐于追随着他们并期待着那种乐观精神能将他们内心的阴霾一扫而光？戴维给我们提供了一个绝好的例子。

1.1.1 无条件的服务

在戴维送我们回去的第二天早上，我们回想起了昨天晚上的那次特殊经历。我们为什么会感到盛情难却、耳目一新呢？戴维身上的什么品质让我们觉得和他相遇是如此的美好呢？这是戴维偶然的表现还是他一贯的作风？这种品质、教养是他与生俱来的，还是哪位优秀经理对他后天培养的呢？

给我们的第一感觉是戴维和我们在一起真的很开心，没有丝毫做作的感觉。他并不是为了追求赞誉或是为了挣取小费而刻意表演。他只是很喜欢这个能带给彼此简单淳朴快乐的角色。显然戴维很欣赏他自己的这种热情和与生俱来的能力，即使在他“独处”时也会有很大的乐趣。

1.1.2 不受约束的热情

看到戴维的言行举止，你会想到他的妈妈一定忘了教育他要适时安静。他有可能还被鼓励尽情地大声笑，以便让他在无忧无虑的快乐环境中长大。毫无疑问，他具有超乎常人容忍限度地表达快乐的快感和信心。像戴维这样的人，他们不是通过培训、锻炼才成为快乐使者，而是他们本来就如此。

这种不受约束的风格对客户有着深深的吸引力。和像戴维这样的员工在一起会让客户心情愉悦。在一个拥有这样的快乐使者的企业，很难出现行为不端或脾气暴躁的问题。

1.1.3 强烈的好奇心  在认识戴维的几周后，我们又在那家餐厅遇到了他。当时我们正在休息室等同事，戴维正好路过那里。他还是像以前一样精力充沛，“你们还要再待几天吗？”他依然热情地问道。

感觉到我们并不急着离开，戴维好奇地询问我们，他只是出于真诚的兴趣才询问，并不是出于某种目的。他只是想了解我们，而我们也情不自禁地告诉他很多原本不打算告诉他的事情。快乐使者就是这样的，他们对别人的不设防会赢得别人意想不到的坦诚。怎样对待别人，别人也会怎样对待你。

1.2 快乐使者的利弊

快乐使者让我们意识到自己已深深地迷失在植根于我们心中的矜持与羞怯中，这都是适应社会、害怕失败和成年等因素使然。这种类型的员工很容易培养出忠诚客户，因为他们能够带来很多乐趣，这在当今企业里到处都是冷漠严厉、无精打采的客服人员的情况下是难能可贵的。戴维的一位同事告诉我们说，“他的确能给客户带来欢乐。”

快乐使者能激发客户的尝试心理。作为“快乐侦探”，他说服我们去体验，鼓励我们扩大服务视野。我们会陶醉在他们的热情和快乐里，并且去尝试以往所不愿接受的新事物或不符合我们品位的产品颜色、款式和风格。他们信心十足、勇于发现新事物的精神会感染我们的情绪，使我们精神振奋并且感受到冒一些风险的价值。

快乐使者并不是完美无缺的，他们也有不足之处。如果不加约束，他们的热情会逾越客户的容忍限度。喜欢自由的快乐使者很容易盲目大胆、忘乎所以，尤其是他们在误以为客户大都沉迷于他们的热情里时，他们的热情就会显得唐突了。

快乐使者意识不到他们有时应该调整情绪，或者说放得低调些来迎合沉闷的时刻和客户不同的偏好。例如，有些客户喜欢有秩序、有礼貌，或者想寻求一种安静的处事方式。此时，快乐使者非但没有用自己的热情取悦了客户，反而扰乱了客户原有的计划，使得他们像玩偶一样将事情弄得越来越糟糕。当客户期望得到的是一种低调的商务式交往方式时，快乐使者此时的所作所为对于客户只会是冒昧甚至有些胁迫的味道了。

P8-12

客户忠诚度案例

活力四射的员工才能够吸引客户，而客户遇到的大多数员工却都是冷漠、机械甚至是粗鲁的，客户看到的也是他们整天浑浑噩噩地应付工作。客户或许会遇到一些辛勤工作在服务系统的员工能有较好的服务态度，但这也仅局限于他们的内部交流，而没有丝毫取悦于客户的意思。客户渴望和那些从里到外都洋溢着轻松活泼的员工打交道。

企业赋予了这些受客户欢迎、精神饱满、热情洋溢的员工一个新名词：敬业精神。员工任职年限的长短和他们将长久留于企业的期待不再是企业关注的焦点。今天，企业更加关注的是尽可能地培养员工的工作热情以及提高生产力。大多数企业宁愿要一个极具活力的、哪怕是短期工作的员工，也不愿要一个长期留任、却缺乏创见的员工来机械地收发支票。

现在，企业有权威的标准证明员工的敬业度和客户忠诚度之间的关系，以及客户忠诚度与盈利增长之间的关系。快乐的员工能够创造出快乐的客户，快乐的客户会来购买产品、宣传企业文化、谅解企业错误，最重要的是他们将成为企业的回头客。目前有很多文献资料提出怎样衡量员工的敬业度，而关于如何保持敬业度的文献资料却少之又少。另外，对于敬业狂热度的衡量标准可能会误导企业领导者将注意力集中于积分板而不是游戏本身发生了什么。

不管我们现代的衡量标准有多么宽泛精确，它永远都不可能完全捕捉到敬业度和激情之间的神奇关系。过于看重客观的数据、条理的计算和无用的报告，会使领导者脱离实际而把宝贵的精力投入到与客户、员工或领导者本身有关的却最无关紧要的事情上。

当今企业的平均寿命是40-50年。根据《长寿公司》一书的作者阿里·德·赫斯(Arie de Geus)的统计，1980年排名《财富》500强的企业有1／3到2000年就退出江湖了，但也有一些企业持续生存了数个世纪。根据德·赫斯的观点，有持久力的企业都有以下四个共同点：

(1)它们的企业文化里有保持员工敬业度的方法；

(2)它们对企业的生产环境很敏感；

(3)它们有很强的认同感；

(4)它们对员工与众不同的个性很宽容。

总之，它们仿佛就是生命力极强、生生不息的有机体。

……

超越问卷调查

如果有85％的客户对垃圾处理机制造企业的产品“非常满意”，这确实表明了商家的巨大成功。但是如果客户对上次在某餐厅的用餐经历表示“非常满意”时，那么相当于对餐厅评价等级是C，这意味着“这家餐厅还可以，它满足了客户所有的就餐要求”。然而，这样的评价并不意味着能创造出客户对餐厅的忠诚度。这就解释了为什么大多数客户(有研究显示是75％)即使他们对企业的服务持“满意”或“非常满意”的态度，还是会离开而选择竞争对手企业。似乎满意度与忠诚度无关。

对企业满意的客户，只有事事如其所愿，他们才会继续购买企业的产品。但是只要其他供应商临时降低价格，施以小恩小惠或者客户稍不如意，他们就会投入竞争对手的怀抱。然而，对企业忠诚的客户却不会这样做，他们不仅仅自己是回头客，也不仅仅只是推荐你们的产品，他们会鼓励周边的朋友也来与企业进行商业合作。

忠诚的客户也扮演着销售员的角色，他们通过博客和网页来宣传企业的产品，这样就可以使企业在家里、在工作中、在社交圈甚至在全球立于不败之地。因为客户无论在情感上还是在商业中都得到了优质服务，于是他们会对企业死心塌地，也会为企业付出更多，因为他们认为这样做值得。此外，因为企业对忠诚客户的期望要比对满意客户的期望高得多，忠诚客户也会提出更高的要求。正因为忠诚客户对企业的影响很大，所以维持忠诚客户也就成为值得企业去做的事。

而那些“客户满意至上”的广告牌最大的作用是什么呢？就是要吸引来一位给企业表现机会的顾客。当那位顾客走进企业的大门，对于销售部也许是个胜利，但是真正意义上的成功是那个抱着尝试态度的顾客能够再回来，成为回头客并向朋友、亲人、市场来推荐企业的产品及服务。拥有这样忠诚的客户群，也就拥有了能够在商界鹤立鸡群的优势，即其他竞争者无法匹敌的优势。

帮助你的企业永远立于不败之地就是本书的真正目的所在。

企业的一切经营活动归根结底都是为了满足客户对产品或服务的需要，客户服务是整个经营中至关重要的一环。激烈的市场竞争和狭小的利润空间已成为企业面临的巨大威胁。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，要想保持并扩大市场份额，要想不断地发展和壮大，出色的客户服务无疑是实现这些目标的重要手段，也只有重视并满足客户各种需求的企业才能赢得客户的忠诚。

目前，国内介绍外国先进的管理和经营理念及策略的图书层出不穷、种类繁多且数目惊人。在这些纷繁复杂的经管类图书当中，本书可算是国内第一本全面介绍国外先进的“客户忠诚度创造”知识的好书。本书以其鲜明的特征独具特色，成为一本不可多得的“客户服务”指南。本书具有以下特点：

(1)主题鲜明。全书以一条主线——“客户忠诚度”将七类主要的客户忠诚度创造者以及如何引领客户忠诚度创造者等知识介绍给大家。

(2)案例丰富而翔实。两位作者引用了家族成员、高层主管、销售人员和众多客户所讲述的大量真实事例。

(3)语言生动形象，可读性强。大量引述性语言的运用使整本书读起来轻松、愉快，犹如一次美好的“客户服务之旅”。

到目前为止，本书作者奇普R.贝尔已经陆续出版了《让客户为你着迷》、《如何赢得死心塌地的客户：始终吸引客户、锁定客户》等多部关于客户服务的书籍，而和约翰R.帕特森合著的这本书是关于如何帮助领导者把员工与客户的关系变成有力的竞争优势。员工付出的热情和忠诚越多，客户相应地就会以更多的忠诚来回报企业。本书不仅向世人展示了企业的生存策略，而且还揭示了一种生存方式。汲取书中所渗透的哲学思想将能够帮助我们改善人际关系并逐渐地培养我们对自身价值的认识。本书更像是一套量身定制的黄金法则，帮助企业在追求商业利润时找到感性与理性的最佳结合点。

译者能利用工作之余的时间，把它介绍给所有客户服务的相关人士，深感荣幸。本书不单单是一本畅销书，更是一本客户服务的指南手册。只要在职场，就必然有客户，包括内部客户和外部客户。只要有客户，就必然会遇到客户服务的尴尬和难题。本书能够帮助读者找到最困惑的课题的答案，例如，“为什么满意的客户仍然会离我远去？”“我如何重新获得那些已经流失的客户呢？”当你明白了其中的奥秘时，你就会明白你的企业或者你自己在客户服务上出了哪些问题，然后你会纵观全局，从问题的根源着手，即如何建立一支创造客户忠诚度的员工队伍。有了这份远眺的透视会简化你的抉择，使客户服务迈入一个新的台阶。通过阅读本书，许多国内企业必定会从中学到客户忠诚度创造的一些行之有效的做法和措施，并结合国內市场的实际情况，运用这些方法来提升企业的客户服务水平，在企业发展中少走弯路，在市场竞争中获得市场份额，进而在客户中享有较高的声誉。

董人芳、张利强和陈洁共同参与了本书的翻译，在翻译本书时，我们做了许多笔记，有些非常珍贵的话语需要读者时吋铭记。因此我以自身的经验建议你不要单单阅读此书，而要在重要的字节下面划线，在页旁写下心得，将书中的案例和企业发生的真实案例做比较，将书中倡议的做法应用于实践。

在本书的翻译过程中，译者还得到了辽宁工程技术大学工商管理学院的王志宏教授和纪成君教授的多次指点，在此深表谢意！没有他们的支持和帮助，就没有这本书更高质量的出版和面世。

由于译者水平有限，本书的翻译如有不当之处，敬请各位指正！

译者

2008年7月于北京

良好的服务意识起始于领导者，他们为员工提供良好的环境，支持员工充满活力地工作，为客户创建独特的服务体验。

——霍斯特·舒尔策

丽嘉酒店前总裁，西培思酒店集团C巨。

本书是一本讲述如何为客户打造难忘经历的好书，也是一本教你激励与留住打造这些服务的人才(对公司有价值的员工)的好书。这是一本我们熊熊工作室全体同仁共享的并有助于提高本工作室服务水平的好书。

——玛克辛·克拉克

熊熊工作室董事长

《生意保证书》给企业领导者指出了鼓舞和开发员工独特才能的切实可行的方法。也告诉你的员工该如何为客户提供服务体验，才能使企业的销售力得以扩展。

——约瑟夫A.米歇利

《星巴克体验》作者

本书可以帮助企业中处于不同级別的团队和有着不同体验的客户转变成企业核心文化的拥护者。

——鲁迪·伯尼

梅西百货副董事长

客户忠诚于企业打造优质服务的热情。《生意保证书》为那些服务于客户的员工和服务于员工的领导者提供了一幅新锐的优质服务蓝图。

——罗伯托R.埃伦西亚

北美人民银行总裁

《生意保证书》对于如何将客户转变成企业的忠诚拥护者有独到的见解。

——拉里·莫罗

CVS药品零售公司总裁

作者深刻理解满足客户需求与打造极富意义的客户体验的区別。他们敏锐的洞察力和犀利的文章为建立持续、积极的客户情感关系提供了所需的要素。

——迪安·埃斯纳

美瀚拍卖公司CEO

所有提供良好客户服务的企业目标就是发展并保持如作者在本书中所提到的“忠诚度创造者”那样的团队成员。《生意保证书》可以成为良好服务团队的范本。

——安·罗德

人民航空公司与捷蓝航空公司的共同创办人兼执行副总裁

忠诚的客户热爱拥有优良服务态度的企业！本书指出了如何培养这种服务态度，以及如何应用和保持。

——罗曼V.皮尔

《态度决定一切》作者

本书作者给我们带来了一份极好的礼物。他们为我们提供了一个发展忠诚客户的令人振奋的新模式，同时也教会领导者如何使最好的员工安心努力工作的艺术和科学。

——贝芙莉·凯

《爱他们还是失去他们》作者

《生意保证书》值得每一个需要与客户面对面交流的人阅读，也值得那些支持和引导他人这样做的人阅读。购买、通读并运用这本书，你会发现绝对物超所值……。

——吉姆·库泽斯

《领导力》作者  如果你想拥有客户，那么就阅读本书吧。

——凯文·艾肯伯里

《非凡领导力》作者