公关口语作为公关行为的一种表现形式，随着市场经济的发展而发展，这是必然的。本书力图从构建和谐世界角度，探讨跨文化交流中的公关口语问题。又如，一种文化的产生和发展，有其历史渊源。公关口语具有文化属性，同本民族文化有着密切的联系。优秀的中国传统文化为现代公关口语提供了传承的条件。本书用了一定笔墨，探讨中国文化同公关口语的关系，力图从中国文化宝库中挖掘更多宝藏，以丰富现代公关口语。这样，公关口语研究的层面将得到拓展。

科学而艺术地运用公关口语，是现代人应具备的基本能力。《公关口语》是一本系统介绍社会组织成员在公关场合如何说话的书。

它以全新的理念，诠释公关口语为构建和谐社会具有的重要价值。

它以独特的视角，从逻辑思维、传统文化、跨文化交流诸方面拓展研究领域。

它集公关口语知识之大成，完整介绍公关口语的构成要素、审美价值、语用技巧、语体应用。

全书知识介绍全面，例证翔实鲜活，具可读性、实用性。

前言

上篇 知识概述篇

第一章 现代人生存发展的基本工具——公关口语

 第一节 口语与公关口语

 第二节 公关口语的特点与功用

 第三节 公关口语的语用原则

第二章 公关口语的主客体要素

 第一节 公关口语的主体要素

 第二节 公关口语的客体要素

 第三节 公关口语主客体要素的关系

第三章 公关口语的审美价值

 第一节 公关口语具有审美价值

 第二节 公关口语的审美特征

 第三节 公关口语审美价值的实现

第四章 谈吐动人的要义——公关口语基本语用技巧

 第一节 表述技巧

 第二节 修辞技巧

第五章 增强魅力之道——公关口语辅助语用技巧

 第一节 副语言技巧

 第二节 倾听技巧

 第三节 提高交流效率

第六章 逻辑是公关口语必要的工具

 第一节 动于衷，形于外——认识与表达

 第二节 准确表达与思维形式的运用

 第三节 公关口语违反逻辑规律举隅

第七章 中国文化对公关口语的影响

 第一节 中国文化与公关口语

 第二节 传统价值观、思维方式对公关口语的影响

 第三节 传统语言观铸就中国特色的公关口语

 第四节 闪耀智慧光辉的中国古代公关口语

第八章 跨文化交流中的公关口语

 第一节 跨文化交流是客观存在

 第二节 跨文化交流中的公关礼节

 第三节 跨文化交流中的体态语

 第四节 “入境向禁”与“入乡随俗”

 第五节 公关口语在跨文化交流中发展

第九章 公关口语能力的训练与提高

 第一节 “磨刀不误砍柴工”——口才训练的必要

 第二节 战胜当众说话的恐惧

 第三节 公关口语的技巧训练

 第四节 走出公关口语表达误区

下篇 语体应用篇

第十章 形象管理的表达技巧

 第一节 调查与咨询

 第二节 接、打电话

 第三节 即席发言

第十一章 交流沟通的语言形象

 第一节 寒暄

 第二节 应酬

 第三节 交谈

 第四节 说服劝导

 第五节 答记者问

第十二章 接待与服务的语言艺术

 第一节 把握好公关接待的几个环节

 第二节 怎样为参观者作解说

 第三节 售货员如何同“上帝”说话

 第四节 旅游服务的口语技巧

第十三章 公关演讲的成功要诀

 第一节 无处不在的公关演讲

 第二节 公关演讲要诀

 第三节 演讲者形象设计

 第四节 精彩演讲赏析

第十四章 激情论辩的语言设计

 第一节 论辩是解决矛盾的锐利武器

 第二节 把逻辑装进精美的“话匣子”里——论辩技法

 第三节 在唇枪舌剑中展示魅力——论辩赛的组织

第十五章 成功推销的交谈艺术

 第一节 推销是劝购的艺术

 第二节 把话说到顾客“心坎上”

 第三节 推销的口语技巧

第十六章 公关谈判的沟通策略

 第一节 互利双赢的公关谈判

 第二节 谈判中如何说服对手

 第三节 谈判的口语技巧

参考书目

(一)沟通信息

公关的最终目的是使其主体取得公众的理解与支持，求得生存与发展。要想达到这一目的，信息沟通是重要手段与途径。组织与公众之间，信息沟通了，有关情况相互明了了，就会多一些理解，少一些矛盾，利于营造和谐的关系。

现在越来越强调公众有知情权。比如，政府各部门使用的公共财政资金，也即纳税人的钱，是否违规使用，纳税人有权了解，政府部门通过新闻发言人等方式，向公众作明确交代，就增强了沟通理解。又如，航班误机，这是令人头疼的事。旅客不能正点起飞到达，有情绪，机场相关人员应及时准确传达信息，说明延误原因及何时起飞，并诚恳地表示歉意，以解脱旅客不安心理。以上是组织与外部公众的沟通，属于外部公关。

还有内部沟通，属于内部公关，这在公关实务中占有重要位置。包括向上、横向及向下的沟通。公关人员需经常向领导汇报、请示工作，有关公关调查情况、计划的制订及实施情况、公众的反应及要求等，都应及时向领导汇报并取得领导的指示。汇报中，不是照本宣科，而是口头叙述。正如杰弗金斯在《最新公共关系技巧》中所说：“灵活自然地和领导人交谈体现出一种归属、参与和贡献的才能，而不是一伙语言乏味的平庸之辈的抱怨。”这是向上沟通。横向沟通是组织成员之间，为使关系融洽，互相关心，形成和谐的工作环境，经常进行信息交流，而直接交谈最利于密切关系。向下沟通，是将组织的公关实施方案，迅速及时地传达给组织成员，以便动员内部力量，同心协力，落实计划。

无论是对外沟通，还是对内沟通，公关口语都是最直接的工具。

(二)树立组织形象

公关界关于公关与形象关系的争论，始终未断。有的教材将树立形象放在核心位置，将公关的终极目的定位在为组织树立形象，显然有失片面。公关的目的当然不在树立形象本身，但公关确实有树立形象的功能。公关形象是公众对于社会组织的总体评价。一个组织的形象如何，评定者是公众，是根据组织的各方面表现“打分”。这种“总体评价”包括其“硬件”，如设备、厂房、办公条件、生产能力、员工着装等；还有“软件”，如员工的精神风貌、办事效率、文明礼貌程度，其中包括员工的口语表达能力等。

随着社会竞争越来越激烈，组织形象竞争是其重要形式。公关通过传播沟通信息、改善并加强与公众的关系，来塑造本组织形象，这是它区别于其他学科的特定功能。公关口语是树立组织形象的直接工具。

组织形象多种多样，有企业形象、政府形象、社会团体形象、政党形象、军队形象，等等。形象的塑造，主要通过具体的人和事实现。如政府形象，主要通过政府协调国内外关系来塑造。

当今世界，矛盾迭起，冲突不断，形势复杂多变。为了本国利益，一些政府领导人想方设法在世人面前树立本国形象，希望给人留下好印象。近期一个典型例子是美国在全球忙着搞“公共外交”，向国外民众宣传自己的国家，争取民众好感。2007年元旦刚过，美国政府派到中国一个高级访问团，其中有位备受瞩目的“美国首位公共外交大使”、华裔花样滑冰明星关颖珊，她是被美国国务卿委以重任，到中国搞形象公关的。《今日美国报》说，她要(和中国人)分享她的成功经验，在中国人面前树立美国的积极形象。美国舆论普遍认为，在争取中国人的好感、改善美国在中国民众中的形象方面，一张“熟悉、亲切、漂亮的脸”要比“美国首席宣传员的嘴”管用。其实，关颖珊来中国后，为美国政府树立形象，并不仅靠脸蛋，更需要靠嘴巴。她在接受凤凰卫视记者采访时说，来到中国后，主要在同中国年轻人接触，多采用交谈、对话形式沟通。看来想赢得中国人的好感，她是离不开公关口语的。

又如企业形象，主要是从是否能为顾客着想、满足顾客需要来体现。美国一家廉价商店提出的口号是：“价钱要比别人的便宜，商品要比别人的齐全。”有时出现满足不了顾客需要的情况时，要店员记下顾客的电话或地址，并立即告诉业务经理进货，马上通知顾客：“你要的××商品，我们已经替您准备好了。”如果顾客说已在其他商店买到了，这并没关系，因为主要目的是赢得信誉，塑造企业形象。

为在公众中树立良好形象，组织要同时追求两个目标。一个是知名度，即一个组织被公众知晓、了解的程度；另一个是美誉度，即组织获得公众信任、赞许的程度。公关口语无疑是实现这两个目标的得力工具，前提是组织的软硬件都要过硬，而不是说大话、空话。吹牛吹不出“名气”，说空话更不会赢得公众好感。

在公关实务中，代表组织说话的是个人，个人的形象和组织的形象是紧密相连的。中国一句古话叫“一言知其贤愚”。人们往往从一个单位的领导及下属人员说话的态度、内容、方式、效果来判断这个单位的工作水平，形成对这个单位的印象。日本人认为，一个企业的职工是否会说话，是关系到企业生死存亡的大事。对个人而言，有口才，才能建立良好的人际关系，才能为本组织的总体形象增辉。

(三)建立和谐关系

据调查，2006年在中国报纸、广播、电视“十大流行语”排名中，“和谐社会”位居榜首。“流行语”不仅是语言符号，它也从特定角度表达着人们的价值观念和文化心态，反映社会现象和时代变迁。“和谐”理念，是人心所向，众望所归。有外国社会学者甚至说，“和谐社会”的构想最终能够成为人类共享的理念和理想。

本书在前面的叙述中已明确，公关本质是社会组织同公众在各种联系、交互作用中求得和谐发展、建立和谐关系的一种行为方式，公关口语是建立这种和谐关系的基本手段，也是其基本功能。沟通信息、树立组织形象，从根本上说，都是为构建和谐关系服务的。

公关实务很大一部分工作是协调组织与公众的关系，现代社会分工越细，越需要调节部门之间、人际之间的关系，按照共同目标，协同动作，以便最大限度地实现预定方案。协调工作也就是建立和谐关系的工作，是项艺术性很强的工作，大量需要口头形式。

首先是组织内部的关系和谐。一个单位，自上而下，形成有效运转的工作体系。领导同各部门以及各部门之间需统一步调，协同动作。领导的决策要向下布置，下级执行中出现的问题要向上请示；机关内部各部门各司其职，通过协调，加强联系，互相促进，在工作质量、进度方面取得平衡。

其次是内外关系的和谐。组织与公众之间，即使目标一致，也需经常接洽联系，互通情报。有时目标并不一致，甚至发生尖锐矛盾，这就更需要以高超的口语技巧，取得公众谅解和支持，以建立和谐关系。

基于公关口语的基本功用是建构和谐关系，运用公关口语就应始终坚持“和谐”理念，它要求交流时体现一种尊重和理解，一种融人与变通。从话题的选择、表现形式的运用以及沟通时氛围的营造，皆应从“和谐”目的出发，以获得“和谐”效果。2005年春天，国民党原主席连战实现“破冰之旅”。在北京大学演讲，主题是“坚持和平，走向双赢”，寄语年轻知识分子“为民族立生命，为万世开太平”，提出两岸需对话、和解，需相互合作，坚持和平，走向双赢。他认为台湾只有走对路才有出路，不能让“制宪”、“正名”、“去中国化”、“台独”打破两岸人民幸福的基础。这个演讲建立在两岸人民相互尊重、理解的基础上，从主题、内容到用词，无不体现对“坚持和平，走向双赢”的企盼。“和平”、“双赢”的关系，就是建立和谐关系。P14-17

说起公关口语，人们并不陌生。现代人为了更好地融入社会，求得生存和发展，就要善于和他人、和组织打交道，打交道就要张口说话，就离不开公关口语的运用。谁善于运用公关口语，谁就具有了现代社会生存和发展的基本能力。这就迫使人们不得不对公关口语给予更多的关注和学习，以求得更好地把握和运用，使自己置身于各种社会关系中，尤其是公共关系中，立于不败之地。

改革开放以来，随着社会经济的突飞猛进，公共关系事业在我国得到了长足的发展。公共关系作为一门学科，在不断发展；谈论公关语言的书，大批涌现，其中不乏有创见的作品，这固然可喜，但比起飞速发展的公关事业，公关研究的层面仍需不断深入和拓展，对公关口语的研究，同样需要进一步深入下去，拓展开来。

本书的写作目的就是想在“深入”和“拓展”方面作些新的探讨。

一、认识公关口语，首先要认识公共关系。这里不在于给公关下定义，而在于如何认识它的本质。定义可以成百上千，本质只能是一个。当然，可以有不同的视角，得到不同的结论。我认为，公关的本质是社会组织和公众在各种联系、交互作用中求得和谐发展、建立和谐关系的一种行为方式。沟通信息、相互理解、树立形象，无一不是为建立和谐关系而做的努力。从这种本质性认识出发，对公关口语的认识才便于深入。

二、公关口语作为语言的一种运用形式，不仅要讲究科学，也要讲究艺术。在这两方面，人们着实下过工夫，但有时表达效果仍不如意，这其中涉及多种因素，但人们往往忽略了一个很重要的因素，就是在思维方法、思维形式的运用上着力不够，这就需要下些“由表及里”的工夫，不光从语法、修辞上找原委，还要从逻辑上探究竟。公关口语是一刻也离不开逻辑的。“工欲善其事，必先利其器”，一个组织成员，要想在公关实务中有效地运用公关口语，达到公关目的，先要问问自己，是否在自觉地运用逻辑工具，让自己的话说得更准确、更深刻，于是，本书增加了公关口语逻辑内容，意在将之研究引向深入。

三、公关口语作为公关行为的一种表现形式，随着市场经济的发展而发展，这是必然的。于是，公关口语系统链中，不断出现新的链接点。其实，这些“新成员”是客观存在的，只是需要我们逐渐认识它们、接纳它们。比如，随着国门打开，改革开放力度不断加大，内外交往增多，出现跨文化沟通现象，不少同人将研究目光投向跨文化交流。本书力图从构建和谐世界角度，探讨跨文化交流中的公关口语问题。又如，一种文化的产生和发展，有其历史渊源。公关口语具有文化属性，同本民族文化有着密切的联系。优秀的中国传统文化为现代公关口语提供了传承的条件。本书用了一定笔墨，探讨中国文化同公关口语的关系，力图从中国文化宝库中挖掘更多宝藏，以丰富现代公关口语。这样，公关口语研究的层面将得到拓展。

四、为便于读者阅读和实践，本书分上、下两篇。上篇第一章至第九章，是从总体上概述公关口语知识。包括公关口语概念、特点、功用，主客体要素构成、审美价值、语用技巧，公关口语对传统文化的传承，对跨文化交流中的要求以及对逻辑工具的运用，最后是如何通过训练来提高公关口语表达能力。下篇第十章至第十六章，是语体应用篇，体现了公关口语可操作性、实践性强的特色。语体是人们在特定的交际领域所使用的语言材料和表现手段而形成的特色和格调。公关口语运用中，根据一定公关目的，在不同公关场合，面对不同公众，需选用相应的语言材料和表现手段来传递信息，形成不同的公关口语语体。在此，向读者介绍公关实务中常用的如形象管理、交流沟通、接待服务、社会应酬、演讲辩论、推销、谈判等语体运用中的口语技巧。

本书是在1998年版《公关口语》的基础上，作了较大增删修改而成。转眼过去的十年，只是历史的一瞬，却让作者贏得了进一步领悟公关、公关口语真谛的宝贵时间。本书在知识的阐述、例证的运用上，突出了时代性、实用性，力求给人以新鲜感。我相信，呈现在读者面前的这本书，会对读者有更大的帮助。

本书可作为高等学校公关口语课教材、公关人员口语表达培训教材，也可作为有意提高个人口语表达能力的青年朋友的自学读物。

本书在撰写过程中，参考了有关文献(见后面参考书目)，在此深表谢意！

徐秋英

2007年1月于北京