“中国酒店岗位培训系列丛书”汇集了国际酒店培训管理的先进管理经验和方法，内容全面详尽、系统，工作标准与工作规范涵盖了酒店各职能部门工作的方方面面，能全面系统地指导酒店各岗位职能的培训工作。

本书为该丛书之一，是星级酒店餐饮部经理的案头手册！

“中国酒店员工素质研究组”经过多年的深入研究，在诸位业界专家和最佳东方——中国酒店业门户网站的大力支持下，立足中国国情，推出了“中国酒店岗位培训系列丛书”。本系列图书从酒店工作的实际情况出发，将酒店职能细分为九个部分：前厅部、客房部、康乐部、财务部、公关营销部、工程部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部。从标准化、规范化层面，阐述了各个部门工作人员的岗位职责，提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店每个工作岗位、工作环节进行专业化、规范化服务提供了有效解决方案，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。

本书为该系列之一的《星级酒店餐饮部经理案头手册》分册。

第1章 餐饮部概述

 1．1 餐饮部的工作内容

 1．2 餐饮部的工作特点

第2章 餐饮部工作人员岗位职责

 2．1 餐饮部经理

 2．2 行政总厨

 2．3 餐饮部副经理(分管中餐、宴会)

 2．4 餐饮部副经理(分管西餐、酒水)

 2．5 中餐厅经理

 2．6 中餐厅楼面主管

 2．7 中餐厅领班

 2．8 中餐厅迎宾员

 2．9 中餐厅吧台服务员

 2．10 中餐厅服务员

 2．11 中餐厅理菜员

 2．12 中厨厨师长

 2．13 中厨副厨师长

 2．14 中厨炒锅主管

 2．15 中厨炒锅厨师

 2．16 中厨砧板主管

 2．17 砧板厨师

 2．18 上什厨师

 2．19 打荷厨师

 2．20 中厨烧腊主管

 2．21 烧腊厨师

 2．22 凉菜厨师

 2．23 传菜员

 2．24 洗菜工(中厨)

 2．25 清洁员

 2．26 中厨点心主管

 2．27 点心厨师

 2．28 熟笼岗位

 2．29 煎炸岗位

 2．30 烧味部大厨

 2．31 烧味部岗位

 2．32 西餐厅经理

 2．33 西餐厅楼面主管

 2．34 西餐厅领班

 2．35 西餐面点领班

 2．36 西餐厅迎宾员

 2．37 西餐厅酒水员

 2．38 西餐厅服务员

 2．39 西厨厨师长

 2．40 西厨副厨师长

 2．41 西厨主管

 2．42 西厨领班

 2．43 西厨厨师

 2．44 面包师

 2．45 西餐糕饼师

 2．46 洗菜工(西厨)

 2．47 酒水部主管

 2．48 酒水部领班

 2．49 茶艺居服务员

 2．50 大堂吧服务员

 2．51 酒水部吧员

 2．52 酒水部服务员

 2．53 管事部主管

 2．54 管事部领班

 2．55 二级库管理员

 2．56 管事部员工

 2．57 餐具洗刷员

 2．58 宴会部经理

 2．59 宴会部领班

 2．60 宴会厅服务员

 2．61 宴会厅领位员

 2．62 送餐部经理

 2．63 送餐部领班

 2．64 订餐员

 2．65 送餐服务员

第3章 中餐部工作规范

 3．1 餐厅领位服务工作规范

 3．2 餐前接待服务工作规范

 3．3 铺台工作规范

 3．4 摆台工作规范

 3．5 托盘使用工作规范

 3．6 斟酒水服务工作规范

 3．7 对客点酒水服务工作规范

 3．8 中餐甜食和水果的服务工作规范

 3．9 食品、酒水推销工作规范

 3．10 中餐上菜服务工作规范

 3．11 餐厅跑菜工作规范

 3．12 分菜服务工作规范

 3．13 餐盘撤换工作规范

 3．14 加位和撤位服务工作规范

 3．15 餐厅撤台工作规范

 3．16 对客香烟服务工作规范

 3．17 席间香巾服务工作规范

 3．18 餐巾折花工作规范

 3．19 餐巾折叠工作规范

 3．20 切配工作规范

 3．21 厨房划菜工作规范

 3．22 被退回菜肴处理工作规范

 3．23 标准食谱制定工作规范

 3．24 冷菜加工出品工作规范

 3．25 厨师长检查工作规范

 3．26 面团制作工作规范

 3．27 制馅工作规范

 3．28 点心加工出品工作规范

 3．29 结账服务工作规范

 3．30 对客打折服务工作规范

第4章 西餐部工作规范

 4．1 西餐厅对客服务工作规范

 4．2 铺台工作规范

 4．3 餐食摆放服务工作规范

 4．4 西餐菜品服务工作规范

 4．5 斟酒服务工作规范

 4．6 对客点酒水服务工作规范

 4．7 俄式服务工作规范

 4．8 法式服务工作规范

 4．9 美式服务工作规范

 4．10 开胃菜服务工作规范

 4．11 汤类服务工作规范

 4．12 厨房切配工作规范

 4．13 厨房炉灶操作规范

 4．14 厨房冷菜工作规范

 4．15 扒房服务工作规范(含奶酪、雪茄服务)

第5章 酒水部工作规范

 5．1 大堂吧服务工作规范

 5．2 咖啡、茶、巧克力奶服务工作规范

 5．3 酒吧调酒工作规范

 5．4 对客饮料服务工作规范

 5．5 餐后酒服务工作规范

 5．6 对客调酒服务工作规范

 5．7 对客送酒服务工作规范

 5．8 对客冰茶服务工作规范

 5．9 对客冰咖啡服务工作规范

 5．10 对客英国茶服务工作规范

 5．11 酒水领用工作规范

第6章 管事部工作规范

 6．1 备餐间工作规范

 6．2 保管员工作规范

 6．3 洗碗工工作规范

 6．4 清洁工工作规范

 6．5 餐具清洁工作规范

 6．6 加工间卫生清洁工作规范

 6．7 客用洗手间卫生清洁工作规范

第7章 宴会部工作规范

 7．1 餐厅接听电话工作规范

 7．2 宴会开餐前准备工作规范

 7．3 宴会摆台服务工作规范

 7．4 宴会出菜服务工作规范

 7．5 中式宴会预订工作规范

 7．6 中餐宴会铺台工作规范

 7．7 中餐宴会服务工作规范

 7．8 西式宴会摆桌服务工作规范

 7．9 西式宴会过程服务工作规范

 7．10 酒会服务工作规范

 7．11 西餐宴会服务工作规范

 7．12 大型会议服务工作规范

第8章送餐部工作规范

 8．1 送餐准备工作规范

 8．2 订餐服务工作规范

 8．3 外卖服务工作规范

 8．4 客房送餐服务工作规范

第9章 餐饮部管理制度模板

 9．1 例会制度模板

 9．2 经营预算与经济活动分析管理制度模板

 9．3 食品毛利核算制度模板

 9．4 物资管理制度模板

 9．5 治安、消防管理制度模板

 9．6 卫生管理制度模板

 9．7 酒水管理制度模板

 9．8 餐饮部服务质量管理制度模板

 9．9 仓储管理制度模板

 9．10 食品研究工作制度模板

 9．11 餐饮客史档案管理制度模板

 9．12 餐饮部培训制度模板

 9．13 员工考勤制度模板

 9．14 人事管理制度模板

 9．15 餐厅酒水盘存制度模板

 9．16 银器管理制度模板

 9．17 餐饮部考核制度模板

第10章 餐饮部工作实用表格举例

 10．1 请购单

 10．2 每日采购请购单

 10．3 提货单

 10．4 物品收货记录表

 10．5 送餐服务记录表

 10．6 咖啡厅钥匙领用记录表

 10．7 餐饮部餐具盘点明细表

 10．8 餐厨用具报损情况记录表

 10．9 餐具破损汇总表

 10．10 餐具用品分布表

 10．11 餐具用品使用状况登记表

 10．12 每日食物成本计算表

 10．13 每月营业分析报告表

 10．14 多余酒水盘点单

 10．15 厨房菜点定额成本卡

 10．16 厨房内部菜单成本控制表

 10．17 厨房菜点处理记录表

 10．18 厨师业务考核统计表

 10．19 餐厅服务员业务考核统计表

 10．20 餐饮部经理对各厨师长考核表

 10．21 餐饮部经理对各餐厅经理考核表

 10．22 厨师业务档案表

 10．23 服务员业务档案表

 10．24 内部餐具借用单

 10．25 饮料标准成本和售价记录表

 10．26 饮料库存表

 10．27 饮料领料单

 10．28 退菜单汇总表

 10．29 点心制作规格表

 10．30 宴会预订记录表

 10．31 宴会接待通知单

 10．32 宴会编排表

 10．33 客房用膳送餐记录表

 10．34 饮料验收日报表

 10．35 饮料永续盘存表

 10．36 团队订餐表

 10．37 食品原料验收单

 10．38 月度食品成本月报表

 10．39 厨房安全检查表

 10．40 食品质量顾客意见反馈表

 10．41 食品卫生检查月报

 10．42 餐饮部各部门每月营业分析报告

 10．43 使用音像设备通知单

 10．44 餐厅服务质量检查表

 10．45 员工仪容仪表检查表

 10．46 工作纪律检查表

 10．47 就餐环境检查表

 10．48 餐饮部各部位经理当月百分考核评分表

 10．49 酒店餐饮部餐厅经理、领班考核表

 10．50 厨房操作考核评分表

 10．51 厨师长每月百分考核评分表

 10．52 厨师每月百分考核评分表

 10．53 厨房领料单

 10．54 餐饮部服务员考核表

 10．55 西厨房收尾工作检查表

 10．56 酒店餐饮部保管员考核表

 10．57 洗碗工考核表

 10．58 餐厅日常工作检查细则

 10．59 餐厅评估表

 10．60 餐饮各部门经营情况综合日报表

 10．61 餐饮加工场所卫生安全管理自查项目表

餐饮部的工作内容

餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。

餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐饮部服务的主要任务是，按照规范化的服务工作规范，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收人。

营业部的主要工作

营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单，负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结账和报表工作。

餐厅的主要工作

为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位的用具与环境卫生的清理，使餐厅环境保持优雅、舒适。

中、西厨部的主要工作

中、西厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求、大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。

酒吧的主要工作

为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。

各岗位相互间的关系

餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也就是对营业部负责；营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员更要主动与有关岗位协调。

餐饮部的工作特点

生产的特点

产品品种多，难以贮存

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酸、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差，营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，但大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。

产品生产时间短，见效益快，一次性消费

客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20～40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益快，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长、空气的侵染，产生蚀化。因此，从客人对质量的感受来说，有很大的时限性。

生产量难以预测

餐厅生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。对于客人前来就餐的多少，一般规律是：在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化的因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味，预订爆满的厅堂又可能有客人慕名前来而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，有一定的规律可循，但难定量。

产品制作的手工性

餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异，生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。P1-3

《中国酒店岗位培训系列丛书》即将出版发行之际，受邀为本系列丛书作序，思索之余，浅谈本人观点，权当抛砖引玉！

近年来，中国酒店业正以惊人速度发展，中国酒店业门户网站：最佳东方信息中心的数据显示，截至2006年底，全国星级酒店总数达到13378家，同比增长1 1．26％，国际联号饭店在中国的扩张速度超过了20％，经济型酒店更以每年200％～300％的速度发展。2007年，全国住宿与餐饮业零售额累计突破1．2万亿元，同比增长19．4％。

但是相对于酒店业的快速发展，酒店教育在中国的发展却相对滞后。最佳东方对国内星级酒店所做的调查发现：90％以上的酒店认为，当前旅游类院校偏重课堂理论教学，对实践环节重视不够，传授内容与实践脱节。人才的缺失，已成为制约中国酒店业发展壮大的瓶颈因素。

作为培养酒店管理人才的大专、本科院校，他们更多注重理论知识的传授，而这些知识恰恰与实践运作脱节，再加上授课老师多数本身并不懂酒店，缺乏实际酒店管理经验。可以想象，一个搞不清楚状况的老师，教出的学生是什么样子。当毕业生进入酒店，酒店还要花大量人力物力从最基础的内容从头教起。酒店企业哀叹无才可用，甚至排斥录用应届生也是在情理之中。

国外的“洛桑模式”之所以备受推崇，是因为它将理论知识和实践运作的结合渗透到教学的每一个环节，教学过程实际就是在酒店企业工作的过程。学校就是酒店，学生以酒店员工的身份负责其他人的饮食和住宿，他们从日常生活中学习和了解酒店业务，体会酒店人应有的职业精神。通过这样的潜移默化，学生毕业后进入酒店自然就知道该怎么工作，该具备怎样的职业态度。

最值得一提的是，瑞士洛桑管理学院还要求从教者必须具有实践经验，每隔三五年要回到企业里去，不断丰富新的经营信息，调研酒店企业经营中出现的新问题，从而不断更新教学内容，提高教学质量。如此周而复始，使得教学始终与行业紧密结合。这些都是值得我们国内教育培训机构思考和借鉴的。

21世纪，中国酒店业的发展需要大量高素质的专业人才。这支人才队伍的形成不仅需要国内酒店企业和大中专院校、教育机构的共同努力，更需要广大酒店人自发自动地主动学习和积极实践，希望这套丛书能给广大的同行和读者带来一些启发和思考。

最佳东方——中国酒店业门户网站CEO 乔毅

2008年3月