本书是一部有关现代礼仪的谈话体著作，是一部有关服务礼仪的专门性著作，是一部以有效沟通为主要侧重点的实用性著作。简而言之，服务关系所协调的社会组织与其相关服务群众之间的关系，而此种关系的协调又有赖于双方之间的有效沟通。所谓服务礼仪，在此特指服务人员在其人际交往中所须遵守的相关沟通技巧。本书着重从来宾接待与外出应酬等两个不同的侧面，介绍了各种服务人员所应掌握的服务礼仪规范。其目的，在于有助于服务人员内强个人素质、外塑组织形象。

在我国古代礼仪典籍《礼记》中有道：“礼之以和为贵。”作者也一向认为：讲究礼仪，意在善待别人；推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，在本书中，不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识、以态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。

绪论　礼仪就在你身边

第1篇　服务礼仪概述

第2篇　职业道德

第3篇　服务意识

第4篇　心态调整

第5篇　善始善终

第6篇　仪表修饰

第7篇　着装规范

第8篇　环境优化

第9篇　零度干扰

第10篇　距离有度

第11篇　三A规则

第12篇　礼貌用语

第13篇　文明用语

第14篇　行业用语

第15篇　书面用语

第16篇　电话用语

第17篇　岗前准备

第18篇　接待顾客

第19篇　导购推销

第20篇　售后服务

第21篇　纠纷处理

后记

第二个角度，礼仪是有效的沟通技巧。

“闻道有先后，术业有专攻”。人和人打交道，沟通是比较困难的一条。有时候你如果不注意沟通，就会问题不断。比如，我举个简单的例子：大家穿衣服，谁愿意穿的衣服让别人觉得你没有品位？！待人接物，谁愿意让人说自己糊涂、傻，没有吧？我深信我国人民不管是城市的还是乡村的，不管是企业家、知识分子还是农民、工人，都有学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪的欲望，因为没有人愿意让别人觉得自己没有教养，没有人打算让自己丢人现眼，更没有人愿意伤害别人。有的人之所以弄巧成拙，主要在于他不懂礼仪。不知礼怎么去讲礼？不知礼就没办法去讲。虽说，“沟通无极限”，但是沟通往往存在着困难。正确地运用礼仪方可有效的进行人际沟通。

接下来，我再举一个简单的例子，现在的高楼、大厦、宾馆、酒店一般都采用无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入这种电梯时，请问出入电梯的标准顺序如何？主人和客人应该怎么进出？主人是先进先出，还是后进后出？

陪同客人出入电梯，假如是无人驾驶的升降式电梯，标准做法是什么呢？陪同人员需要先入，后出。被陪同者则应当后进去，先出来。为什么？有以下两个原因：

第一个原因，安全。你把门一打开，就让客人进去，你能够保证电梯底板同时到位吗？万一它不上来呢？万一里面有坏人呢？

引导不就是带路嘛，是故引导者一定要走在前面。你在前面带路时，你往往需要提醒被陪同者此处有楼梯、有台阶，那个地方比较暗，请他留意，所以引导者必须走在前面。

第二个原因，方便。下次您坐电梯时，请您注意：电梯门口那个钮，我们把它叫做升降钮。一按它，电梯就来了。但是，它一般有设定的程序，大概几十秒钟后就自动关门走了。我经常遇到这种事——客人还没上完，陪同人员着急了，拿胳膊跟电梯门搏斗，或者用脚挡在那里，还有的同志大喊“快来”。此举非常非常有损个人形象，这就是沟通技巧。

穿衣服时，谁愿意不讲规则与品位呢？没有吧？但是你要不懂相关的规则就很可能贻笑大方。比如，夏天的时候有人穿露脚趾、露脚跟的凉鞋，很多女孩子穿。但是依据“礼”，这种露脚趾和露脚跟的凉鞋适穿的场合是有要求的。在非常重要的场合，上班的时候，特别是穿制服的时候，穿露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南、泰国去旅游，那就另当别论。在那种地方，你要穿着高跟鞋或套装反而不伦不类，它其实有一个适用场合的问题。

再举一个例子，在非正式场合穿露趾凉鞋是可以的，但是穿露趾凉鞋时还有一条游戏规则：不能穿袜子。穿露脚趾凉鞋就是要透气啊，你要再穿一双袜子则叫煞有介事，等于告诉别人“自己的脚上有情况”，比如，汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣，害怕被别人发现。所以你穿露趾凉鞋时煞有介事地穿上一双袜子，自己觉得挺正规，看在行家的眼里却是稍逊一筹。这里我讲的是沟通技巧。礼仪就是一种沟通技巧。

又如，男人穿西装亦有它的游戏规则。请问：男同志穿西装的最高水准的要求是什么？

我在此所要介绍的是三色原则。穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本的游戏规则是：全身颜色，皆应被控制在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。比如我穿西装套装，套装是一个颜色，深色的；鞋袜是一个颜色，黑色的；衬衫是一个颜色，白色的；这就三色了。那么领带呢，领带只有一种选择，领带的颜色和西装是同一个颜色为佳。当然，喜庆场合，比如，国庆或参加少数民族节日，喜庆一点我可以打紫红色领带，那是比较特殊的情况。在一般情况下，三色原则是着装最基本的游戏规则。我有一个习惯，当一个人穿着西装，打着领带向我走来时，我通常不太在乎他自报家门，而是喜欢把他身上的颜色数一数。我的经验是：在他的身上，三种颜色一般是懂规矩的，四种颜色一般是不太懂规矩的，五种颜色以上肯定是不懂规矩的。

再如，一个男人穿西装外出的话，尤其在国际交往中，我们一般要求其遵守三一律。什么叫三一律？就是一个人穿西装的时候，身上有三个地方应该是同一种颜色，哪三个地方？鞋子、腰带、公文包！它们三者应该是一种颜色，而且应当首选黑色。当然，我讲的是很正规的场合。内行看门道，讲究的男人出来的话，他的鞋子、腰带、公文包肯定是一个颜色，而且首选黑色。

P8-10

在现代社会中，服务行业迅速发展，服务工作的重要性得到了广泛的认同，服务人员个人素质的提升亦刻不容缓。总之，作为社会的一扇窗口，服务行业正备受社会各界的关注。

正所谓“仓廪实而知礼节”，在往昔国人尚且不得温饱之日，礼待宾客通常有其名，而无其实；而在今朝我国社会主义物质文明建设取得长足进展之时，是否遵从服务礼仪，已成为人们评价服务人员服务质量的一项重要尺度。

自20世纪90年代初以来，有关服务礼仪的研究与教学即成为我所从事的礼仪工作的重要内容之一。1999年1月，我即在中国人民大学出版社出版了《服务礼仪教程》一书。2005年8月，北京大学出版社又出版了我的专著《服务礼仪》。在此期间，我受中央教育电视台邀请，在该台主持了《服务礼仪系列讲座》专题节目。该节目共20讲，曾先后在全国60多家地、市电视台转播，并受到欢迎。

从2007年下半年开始，我应广大读者与陕西师范大学出版社的请求，将自己有关服务礼仪的电视讲座编辑成这本谈话体的《服务礼仪》一书，以期能够为我国广大服务人员服务，为我国即将举行的2008年北京奥运会服务。

在我国古代礼仪典籍《礼记》中有道：“礼之以和为贵。”我本人也一向认为：讲究礼仪，意在善待别人；推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，在本书中，不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识、心态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，我所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。

陕西师范大学出版社，思考者（北京）文化传播有限责任公司，以及本书责任编辑杨磊先生，均为本书的正式出版做了大量的辛苦工作，在此谨一并致谢。对本书的不足之处，亦恳请各位专家、学者与广大读者予以指正。

最后，谢谢各位亲爱的读者。

作者

2008年1月16日