本书为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上，告诉读者该岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。

本书结合家具装饰、书店、服装店、食品店、珠宝店等多个行业的情景案例，让店员从中得到培训和指导，以此来提高他们的综合素质和业务技能，帮助其快速提升门店销售的业绩，从而使个人和企业共同成长。

网购浪潮的兴起，使得很多人认为终端销售已进入低谷。事实上，舒适的购物环境、真实的产品触感以及现场的导购解说，都是门店销售的绝对优势，而店员正是使这一切优势发挥至极致的关键因素，点睛之笔！

第一章　店员的角色定位和工作职责

 店员的角色

你在扮演什么角色

角色意识：赢得顾客

角色本质：服务

角色认知误区

 店员的工作职责

工作内容

工作基本原则和能力要求

 店员的标准化职业训练

树立正确的态度

展现专业的礼仪

第二章　用职业范儿赢得顾客好感

 职业仪表做招牌

服装穿着

容貌修饰

行为举止

工作情绪

 良好的职业素养让顾客更舒心

和蔼可亲

善解人意

专业自信

机智灵活

 好店员必备的七种意识

目标意识

成本意识

顾客意识

品质意识

问题意识

纪律意识

团队意识

第三章　关于销售，你该知道些什么

 销售过程五阶段

待机

接近

说明产品

建议说服

成交

 掌握你的产品信息

熟悉自己的产品信息

掌握竞争品牌的产品信息

 优质服务的内涵

微笑服务

学会赞美

掌握语言艺术

 成功销售四要领

有针对性

解说要通俗

使用销售辅助工具

有创意的展示方法

 “4S”助你成功销售

速度(Speed)

精明(Smart)

微笑(smile)

诚恳(Sincerity)

第四章　解读顾客的消费类型与心理

 顾客的消费类型

顾客消费类型的划分

其他分类方法

 顾客的购物心理

顾客购物心理的八个阶段

与时俱进的购物心理

第五章　从迎客到寻机——接近顾客

 你准备好了吗

了解你的服务对象

顾客期望什么

 如何做好迎客工作

迎客时常见的错误做法

迎客的正确做法

 如何接近顾客

接近顾客的七个有利时机

寻机的方法和窍门

第六章　从开场到探询——收集需求信息

 开场也需有技巧

新品开场

促销开场

赞美开场

唯一性开场

制造热销开场

功能卖点开场

 诊断顾客需求四法

望

闻

问

切

第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚

 捕捉顾客发出的购买信号

语言信号

动作信号

表情信号

 主动建议购买

询问有无其他要求

建议的技巧

记住，顾客期待你的建议

 成交的八种方法

请求成交法

假定成交法

选择成交法

从众成交法

阶段成交法

试用成交法

机会成交法

反问成交法

 成交的技巧和注意事项

成交的技巧

成交的五个“不要”

第八章 你会处理异议和抱怨吗

 用倾听化解抱怨

放风筝原理

倾听要专注

换位思考

 避重就轻巧妙翻身

价值更重要

服务好才是真的好

 学会说“不”

态度明确

注意方式方法

接受指责

用感谢致歉

 应对异议和抱怨时的禁忌

这些话你不该说

这些事你不该做

第九章 送客的学问

 交易结束后的收尾工作

介绍商品的保养知识

再次明确双方责任

包装

 如何做到礼貌送客

正确的送客动作

正确的送客语言

第十章 合理布局，有效陈列

 布局是个技术活

通道

橱窗

如何营造门店气氛

门店的布局技巧

 陈列产品有文章

产品陈列的基本原则

产品陈列的方法

产品陈列的技巧

店员的工作职责

店员并不只是简单地销售产品，因为你在接待顾客、管理和销售产品的同时，还要给顾客带来精神上的愉悦和美的享受。进一步讲，店员给顾客提供的满意服务，不仅是公司品牌形象和信誉的重要组成部分，也是现代社会生活的必然发展要求。

工作内容

店员日常的工作内容主要包括：

根据公司销售部和所在售点确定的零售计划，通过推介，达成销售目标；

充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围；

及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长；

及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈回公司，以便得到补充；

负责售点日常维护工作；

注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。

工作基本原则和能力要求

门店销售并不是一项随意的工作，这项工作对每一位从业人员来说，都有非常具体明确的要求。

店员工作的基本原则

店员必须明确销售工作是一个自我磨炼的过程，在这个过程中，可能会遇到各种各样的问题。因此，店员要有克服困难完成任务的意识，工作要有计划，要有实现既定目标的信心和勇气。

接待顾客的过程中，店员要心怀感激、面带微笑、礼貌谦虚，积极地参与促销，与顾客建立和谐、良好的关系。

在销售中遇到问题，店员需迅速地做出判断并付诸行动，另外，做好及时向上级请示和汇报的工作。

店员必须具备的能力

门店销售作为一项极具挑战性的工作，对店员的能力有较高的要求(如图1-1所示)。

首先，店员必须具有学习和获取新知识的能力，了解产品知识，掌握流行趋势，并通过不断的自我学习和培训，提高销售与服务技能。

其次，店员还需要具备一定的计划能力和创新能力，灵活应对销售中的各种问题。

第三，良好的沟通能力是必不可少的。只有具备了这一能力，才能更好地接待顾客和完成销售。

店员的标准化职业训练

想要成为一名优秀的店员，就需要根据顾客的期望重塑自我。那么，怎样才能成为一个职业化、专业化的店员呢？

树立正确的态度

推销，首先是推销自己。向顾客推销你的人品、你的形象。只有当顾客喜欢你、认可你时，才有可能购买你的产品。所以，店员首先要端正态度，态度能够影响到人的行为。店员如果没有正确的工作态度，是无法为顾客提供优质的服务的，顾客也自然不会喜欢上这家门店。优质的服务；也只有真诚待客，才能吸引顾客，才能促进门店的销售，进而促进公司的发展。

双赢

推销不是不择手段地销售产品，而是要保证买卖双方各得所需。一名成功的店员往往明白，任何一种推销策略都是基于这样的出发点——帮助顾客。将产品推销出去，顾客得到购买产品的满足感和优质的服务，而门店也得到了销售的收益，只有这样，合作才能持久，门店才能获得更大的成功。

案例

有一位虔诚的基督徒，一生行善无数。临终前，这位基督徒请求天使带他到地狱和天堂参观，天使答应了他。

基督徒跟随天使先来到了地狱，恰好赶上午餐时间。只见一群骨瘦如柴的饿鬼争先恐后地进入了餐厅，每个人手中都拿着一把长几十尺的勺子。他们想尽各种办法要把食物送到自己嘴里，可是由于勺子柄实在太长了，他们始终都无法吃到东西。

随后基督徒又随天使来到天堂，天堂里的人也在吃午餐。虽然他们每个入也同样拿着柄长几十尺的勺子，可不同的是，这里的饭桌上充满了欢笑声，每个人都很健壮，满脸洋溢着幸福与满足。原来，他们用各自的勺子喂对方吃饭，所以每个人都吃得很愉快。

上帝告诉基督徒：“这就是天堂和地狱的区别。”

[点评]天堂与地狱的差别就在于处事态度的不同：互相帮助，真诚待人，双方都可以得到满足；而只考虑自身利益不顾他人感受，得到的只有痛苦和无奈。这就是双赢的重要性。

P8-11

通过门店销售提升品牌的影响力，展示自己的竞争优势与特色，进而提高销售业绩，这已成为今天企业市场竞争的重要手段。然而随着竞争的加剧，门店销售工作似乎变得越来越难，一些门店销售人员时常抱怨：前来光顾的客户越来越少，进店能多待一会儿的越来越少，而最终能成交的更是少之又少。我们的门店销售到底怎么了？

一些有着多年终端销售培训经验的培训师发现，其实最终影响门店销售业绩的因素主要有四个：

第一是门店的形象。如果店铺的形象好，自然会吸引顾客光临。也只有让顾客走进店内，店员才有机会给顾客提供满意的服务。

第二是服务态度。有了良好的服务态度，顾客当然乐于留下来仔细选购我们的产品。

第三是产品的价值。只有让顾客觉得我们的产品有购买的价值，甚至物超所值，才可能使顾客产生购买冲动，真正愿意留下来。

第四是店员的销售技巧。店员只有具备娴熟的销售技巧，掌握丰富的产品知识，才可能把产品销售出去。

以上这四个因素相互联系，相互制约，任何一方面做得不好，都有可能导致问题产生。这也恰恰是诸多门店销售业绩不佳的根源。

在门店销售中，店员、店长是关键棋子，是灵魂。他们工作的重点虽然不同，但工作的重心是一样的，那就是如何使影响门店销售的四要素相互促进而非制约。虽然强大的品牌资源、完善的物流配送、售后服务体系可以算是门店的经营优势，但具备优秀职业素质与专业技能的店员和经营人才，才是门店成功胜出的关键。因此，着力培养店员、店长的专业技能，并促使这些技能标准化、规范化、系统化，成为门店经营的重中之重。

本丛书包括《店员入职必读》、《金牌店员》、《店长入职必读》和《金牌店长》共四本。作为门店销售的标准化培训教材，这四本书基本围绕上述的四个要素展开，既含有店员、店长的入门培训内容，又有提升强化方面的知识。

以《店员入职必读》和《金牌店员》为例，两书的内容难免会有重叠，但是其读者群和侧重点不同。前者作为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上，告诉读者该岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。后者则是主题研究，主要集中在“点”上，告诉读者从一般店员到金牌店员还需要重点加强的素质与技能，如销售理念、职业素质、最佳仪表、服务态度和价值销售等。

我们认为，普通店员与金牌店员的区别不在工作职责上，而在工作心态上。所谓金牌，只不过是把日常工作做得更标准、更规范，也更熟练、更自然罢了。

本丛书结合家具装饰、书店、服装店、食品店、珠宝店等多个行业的情景案例，让我们的店员、店长从中得到培训和指导，以此来提高他们的综合素质和业务技能，帮助其快速提升门店销售的业绩，从而使个人和企业共同成长。

时代光华在整合培训课程资源的基础上，博采众长、推陈出新，力求使本丛书能成为帮助和指导更多门店、店员和企业决胜市场的利器。另外，本丛书借鉴和引用了多位专家、学者和培训讲师的观点、资料，没有他们的管理智慧和培训经验，是不可能有本丛书的出版的，在此，时代光华管理培训研究中心向他们致以真诚的感谢！

时代光华管理培训研究中心