21世纪的管理是创新管理的世界。无论是管理思想、管理艺术、管理制度还是管理方式，都随着时代的变化不断进行创新。管理的教学和培训同样需要创新，需要强有力的后备资源来支持。

本教材为此应运而生，它以21世纪管理世界的开放眼光，汲取国内外管理思想精华，又不断提炼成长中的管理艺术。全书共分10章，具体内容包括CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、CRM的技术系统、CRM中的营销策略等。该书不仅可为高校管理专业师生服务，还可以作为管理培训公司以及企业员工的培训教材。

本书为21世纪创新管理教材，体例合理，逻辑严密，并且每章附有生动案例和复习思考题，便于学生理解和掌握知识要点。

本书按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中，上篇包括：CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理，中篇包括：CRM系统的设计、CRM中的数据管理；下篇包括：CRM的实施、CRM中的营销策略、组织与CRM的匹配，以及企业实施CRM的绩效评估。

本书读者对象为经济管理专业学生，企业管理及销售人员。

上篇 CRM核心理念

第1章 CRM概述

 开篇案例：得客户者得天下——解读上海大众CRM

 1.1 客户关系管理的概念与内涵

 1.2 客户关系管理的误区

 1.3 客户关系管理的意义与作用

 1.4 客户关系管理的动因

 1.5 客户关系管理实施现状

 案例分析：联邦快递的CRM

第2章 顾客满意及其管理

 开篇案例：美国西南航空“讨好”顾客的故事

 2.1 顾客满意的重要意义

 2.2 顾客满意的概念

 2.3 影响顾客满意的因素

 2.4 顾客投诉及其管理

 2.5 顾客流失及其管理

 2.6 顾客满意度的测评

 2.7 提高顾客满意度的途径

 案例分析：一位宝马车主的悲情维权

第3章 顾客忠诚及其管理

 开篇案例：新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值

 3.1 顾客忠诚概念与类型

 3.2 顾客忠诚的发展过程

 3.3 顾客忠诚的驱动因素

 3.4 顾客忠诚的衡量

 3.5 顾客忠诚的经济价值分析

 3.6 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别

 3.7 培养顾客对企业的忠诚

 案例分析：德士高的顾客忠诚计划——俱乐部卡

第4章 顾客价值及其管理

 开篇案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客

 4.1 价值的定义与内涵

 4.2 顾客价值理论

 4.3 顾客价值的驱动因素

 4.4 按价值细分顾客

 4.5 顾客价值分析与度量

 4.6 提升顾客价值的途径

 案例分析：国航CRM直指VIP

中篇 CRM技术系统与管理

第5章 CRM的技术系统

 开篇案例：病人膏肓的CRM系统带来的烦恼

 5.1 CRM系统的特点

 5.2 CRM系统的结构

 5.3 CRM的软件系统

 5.4 CRM系统的几个模块

 5.5 CRM系统的分类

 5.6 主要的CRM软件供应商

 案例分析：国家首个公共卫生呼叫中心

第6章 CRM中的数据管理

 开篇案例：沃尔玛啤酒加尿布的故事

 6.1 数据的概念和重要性

 6.2 数据的分类、收集及质量

 6.3 数据仓库和数据挖掘

 6.4 CRM数据仓库的建立

 案例分析：浙江电信——IT营销如何精准

下篇 CRM实施与管理

第7章 CRM的实施

 开篇案例：上海通用汽车公司的CRM

 7.1 CRM软件系统的实施过程

 7.2 CRM系统的选择

 7.3 成功实施CRM的关键

 案例分析：红灯笼广告公司缘何青睐金蝶CRM

第8章 CRM中的营销策略

 开篇案例：泰国东方酒店成功的秘密

 8.1 关系营销

 8.2 一对一营销

 8.3 数据库营销

 8.4 直复营销

 案例分析：海尔的一对一营销

第9章 组织与CRM的匹配

 开篇案例：通用塑料引入CRM：价值增长在于企业文化

 9.1 组织结构与CRM的匹配

 9.2 业务流程与CRM的匹配

 9.3 企业文化与CRM的匹配

 案例分析：中图图书部实施CRM带来的转变

第10章 CRM绩效评估

 开篇案例：S公司CRM绩效的自我评估

 10.1 CRM绩效评估的意义

 10.2 CRM绩效衡量的复杂性

 10.3 CRM绩效衡量指标文献回顾

 10.4 传统的CRM绩效评估

 10.5 CRM评估指标的原则

 10.6 平衡计分卡与CRM绩效评估

 10.7 利用平衡计分卡建立CRM绩效评价模型

 案例分析：平衡计分卡帮助K公司留住顾客

附录

 综合案例：告别守株待兔，北京东区邮局全面实施CRM

参考文献