质量管理八大原则是制定ISO 9000族标准的主要依据、串起ISO 9000族标准的八根红线、开启ISO 9000族标准的八把钥匙、浓缩ISO 9000族标准的精髓灵魂。

笔者根据近二十年来从事质量管理及质量管理咨询方面的经验，编写了这样一本“质量管理八大原则”释义方面的书。本书主要根据国际标准化组织(ISO)官方网站上对“质量管理八大原则”的理解说明大纲，逐条阐述，深入分析每一条的意义，目的是为了满足广大企业管理者、质量主管、质量工程师、顾问师等培训员工的需要，满足他们自我提升的需要和企业管理应用的需要。

质量管理八大原则能帮助组织的管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO 9000族标准的内涵，提高其管理水平。

质量管理八大原则是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

第一章　以顾客为关注焦点

　国际标准化组织(ISO)的论述

　实施“以顾客为关注焦点”原则之关键好处

　如何运用“以顾客为关注焦点”原则进行管理

　第一节　调查研究和理解顾客的需求和期望

　　一、如何理解“顾客”

　　二、为什么要调查研究和理解顾客的需求和期望

　　三、如何调查研究顾客的需求和期望

　　四、调查研究和理解顾客的要求和期望之案例

　第二节　确保把组织目标和顾客需求及期望连接起来

　　一、把组织的目标和顾客的需求及期望连接起来的必要性

　　二、如何把组织目标和顾客需求及期望连接起来

　　三、组织的目标和顾客的需求及期望连接之案例

　第三节　在组织内部全面沟通顾客需求和期望

　　一、全面沟通顾客的需求与期望

　　二、内部沟通顾客需求和期望的主要内容

　第四节　测量顾客满意度，并针对结果采取行动

　　一、顾客满意及价值

　　二、测量顾客满意度

　　三、针对顾客不满意的测量结果采取行动

　　四、针对顾客满意的测量结果采取行动

　第五节　系统的管理顾客关系

　　一、什么是系统的管理顾客关系

　　二、如何系统的管理顾客关系

　第六节　确保在满足顾客和其他利益团体之间的平衡

　　一、损害相关方利益的事件相当普遍

　　二、平衡相关方的利益及其措施

第二章　领导作用

　国际标准化组织(ISO)的论述

　实施“领导作用”原则之关键好处

　如何运用“领导作用”原则进行管理

　第一节　整体考虑各利益团体的需求，包括顾客、组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会

　　一、考虑相关方需求和期望的必要性

　　二、相关方的要求和期望

　　三、整体考虑相关方的要求和期望

　第二节　为组织未来建立一个清晰的愿景

　　一、企业愿景管理模式

　　二、为企业建立清晰的愿景

　　三、为组织建立质量愿景

　第三节　设置有挑战性的日标

　　一、目标管理的作用与核心

　　二、设置有挑战性的目标

　　三、为组织设置质量目标

　第四节　在组织各层级建立和维护共同的价值观、公平正直的道德模型

　　一、共同的价值观促进企业成功

　　二、成功企业的价值观均包含公平正直的道德模型

　第五节　建立信任，消除恐惧

　　一、建立信任

　　二、消除恐惧

　第六节　为员工提供所需资源、培训并能自主开展相关的职责和义务

　　一、为员工提供所需资源

　　二、为员工提供适当的培训

　　三、员工能自主开展相关的职责和义务

　第七节　激发、鼓励和认可员工的贡献

　　一、应创造全员参与的激励机制环境

　　二、员工激励的方法

　　三、认可员工的贡献

第三章　全员参与

　国际标准化组织(ISO)的论述

　实施“全员参与”原则之关键好处

　如何运用“全员参与”原则进行管理

　第一节　员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性

　　一、员工了解他们的任务及贡献的重要性

　　二、员工理解其贡献和任务的重要性才能“全员才参与”

 第二节 员工识别影响他们绩效的限制条件

一、组织可能存在的限制条件

二、员工自身的限制条件

 第三节 员工接受和承担问题，并对解决问题负责

一、为什么员工不能接受和承担问题

二、如何让员工接受和承担问题

三、员工对解决问题负责

 第四节 员工通过对照他们的个人目标，评价他们自己的绩效

一、设定员工目标及调动其积极性

二、员工对照个人目标，评价自我绩效

 第五节 员工积极地寻找提高他们能力、知识、经验的机会

一、人才是企业最宝贵的财富，成才是员工自我发展的需要

二、员工如何寻找提高他们能力、知识、经验的机会

三、组织如何提升员工的能力、知识和经验

 第六节 员工自由地共享他们的知识和经验

一、自由共享知识和经验，是取得竞争优势的关键

二、知识管理是员工自由共享知识与经验的最佳方案

 第七节 员工开放地讨论问题

一、组织沟通的障碍与误区

二、员工开放地沟通、讨论问题

第四章 过程方法

 国际标准化组织(ISO)的论述

 实施“过程方法”原则之关键好处

 如何运用“过程方法”原则进行管理

 第一节 系统地定义获得期望结果所必要的活动

一、过程方法可系统地定义获得期望的结果

二、为获得期望结果，如何系统定义必要过程(活动)

 第二节 为管理关键活动建立清晰的职责和义务

一、识别管理关键活动(过程)

二、建立清晰的职责和义务

三、建立清晰的职责和义务的必要性

 第三节 分析和测量关键活动的能力

一、关键过程(活动)能力

二、分析和测量关键活动的能力

 第四节 识别关键活动在组织职能部门之间的接口界面

一、识别关键活动的接口界面及问题

二、如何避免职能部门之间的接口出现问题

三、接口界面要求“下道工序就是客户”

 第五节 关注于如资源、方法和原料等能提高组织的关键活动的因素

一、为何需关注资源、方法和原料等因素

二、关注资源、方法、原料等因素在企业中的应用

 第六节 评估活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响

一、活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响

二、评估活动的风险、结果和影响并采取相应措施

第五章 管理的系统方法

 国际标准化组织(ISO)的论述

 实施“管理的系统方法”原则之关键好处

 如何运用“管理的系统方法”原则进行管理

 第一节 用最有效力和效率达到组织目标的方法来构建系统

一、系统方法对实现组织目标是最有效力和效率的

二、用管理的系统方法构建质量管理体系

 第二节 了解系统各过程之间的依赖关系

一、理解系统过程间相互依赖的关系

二、考虑前后过程的依赖关系需以预防为主

 第三节 用结构化的方法来协调和集成各过程

一、结构化的方法及其管理思路

二、用结构化的方法协调与集成的各过程

 第四节 提供对达成共同目标必要的角色和职责更好的理解，从而减少交叉职能部门之间的障碍

一、对达成共同目标必要的角色和职责更好的理解

二、减少交叉职能部门之间的障碍

 第五节 了解组织能力，在行动前确定资源投放限制条件

一、组织的资源能力

二、在行动前确定资源投放限制条件

 第六节 明确和定义特定的活动如何在系统中展开

一、特定的活动及类别

二、明确和定义特定的活动在系统中展开

 第七节 通过测试和评估持续地改进系统

一、组织中系统的类别与测试评估

二、持续地改进系统

第六章 持续改进

 国际标准化组织(ISO)的论述

 运用“持续改进”原则之关键好处

 如何运用“持续改进”原则进行管理

 第一节 在全组织中使用与之相适应的方法来持续改进组织的业绩

一、管理方法没有最好，只有最适应

二、以相适应的方法来持续改进组织的业绩

 第二节 对员工进行持续改进方法和工具的培训

一、改进的方法、工具

二、培训员工持续改进的方法和工具

 第三节 把对产品、过程和系统进行持续改进作为组织全员(每一个员工)的一个工作目标

一、将持续改进作为组织目标的必要性

二、持续改进产品、过程和系统

三、持续改进作为全员工作目标

 第四节 建立目标来指导，测量和跟踪持续改进

一、建立目标来指导持续改进的必要性

二、建立目标来测量持续改进

三、建立目标来跟踪持续改进

 第五节 认可和报偿改进

一、为什么要认可和报偿改进

二、如何认可和报偿改进

第七章 基于事实的决策方法

 国际标准化组织(ISO)的论述

 实施“基于事实的决策方法”原则之关键好处

 如何运用“基于事实的决策方法”原则进行管理

 第一节 确保数据和信患足够的正确和可靠

一、管理决策需要正确和可靠的数据及信息

二、如何确保数据和信息的正确可靠

 第二节 需要使用数据的人员能得到相关数据

一、组织中的相关数据与使用人员

二、确保数据使用人员能够得到相关的数据

 第三节 应用有效的方法分析数据和信息

一、数据与信息类别

二、使用有效的方法分析数据和信息

 第四节 决策和行动基于事实的分析，平衡经验和直觉

一、决策与行动需基于事实的分析

二、用数据和事实决策

三、决策和行动基于事实，同时平衡经验和直觉

第八章 与供方互利的关系

 国际标准化组织(ISO)的论述

 实施“与供方互利的关系”原则之关键好处

 如何运用“与供方互利的关系”原则进行管理

 第一节 基于平衡短期和长期收益，建立相互关系

一、现代竞争为供应链之间的竞争

二、供方是组织的资源

三、平衡长短期收益，建立相互关系

 第二节 和伙伴共享和汇集技术专长和资源

一、与伙伴共享和汇聚技术专长

二、供应链资派整合

三、策略联盟，共赢发展

 第三节 识别和选择关系供方

一、识别关系供方

二、选择关系供方

 第四节 畅通和开放地进行沟通

一、畅通和开放沟通的必要性

二、沟通的内容与方式

 第五节 共享信息和未来计划

一、共享远景

二、共享信息

三、共享未来计划

 第六节 建立共同发展和改进的活动

一、供方的辅导

二、技术援助和培训

三、鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进

 第七节 激发、鼓励和认可供方的改进和成就

一、如何了解供方的改进和成就

二、激发、鼓励和认可优秀供方的方法

参考文献

如何运用“以顾客为关注焦点”原勇进行管理

第一节 调查研究和理解顾客的需求和期望

一、如何理解“顾客”

1.顾客的定义

英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按ISO 9000：2000标准的定义：

顾客：是“接收产品的组织或个人”。

例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，如制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客也可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。

2.企业中顾客的定义

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予以关注。例如：生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

故此，以企业为例，顾客主要包括两个层面：一是企业的顾客，二是企业中员工的顾客。定义如下：

企业的顾客——具有消费能力或消费潜力的人。

员工的顾客——任何接受我们的产品或服务的人。

企业的顾客大家都非常清楚，但对企业中员工的顾客却有相当多的人不是十分明白，用下表作比较说明：

3.如何理解中间顾客或内部顾客

你的上司当然是你的顾客，因为上司给你安排工作任务，他安排工作任务就是在给你下订单，无论是脑力劳动还是体力劳动，你完成的工作任务就是你交付的产品，上司则会按你交付产品的质量和数量来给你付薪水和奖金等，所以上司是你的顾客。

同理，是你的企业老板在雇用你，企业老板付给你薪水，在某些组织中也常常是企业老板在决定是否把重要的订单给你，因此企业老板是你的顾客。

下一道工序是顾客，你提供的产品或服务最终是交付给下一道工序，下一道工序是你产品的直接使用者，你提供的产品或服务的质量首先由他们来作出评价。如果仓库管理员的下一道工序为生产车间，那么生产车间就是仓管员的顾客。

你所服务的人是你的顾客。如果你是行政部的助理文员，你的工作是打字、发传真、接待客人、帮别人复印资料等，那么所有这些找你服务的人，都是你的顾客。他们有权对你的服务质量作出评价，如果你的服务不好，他们就会向你的上司抱怨，其评价将影响你的升迁、工资和奖金等。如果你是一名清洁卫生的职员，所有可能使用你清洁范围内的人员都是你的顾客，他们都可以对你的服务质量提出意见或建议，同样他们的意见或建议会影响你获得的酬劳以及你的前途。因此你所服务的人员都是你的顾客。

在一家不止一个员工的组织上班，便会有内部顾客。就企业内部来讲，其供应链为：上部门→本部门→下部门；上一个人→自己→下一个人。在工作中，既要满足外部顾客的需求，又要满足内部顾客的需求。满足内部顾客需求的最终目的是为了更好地满足外部顾客的需求，而更好地满足了外部顾客的需求则有助于企业效益的增加，企业效益的增加又有助于改善内部顾客——员工的待遇。因此，满足外部顾客和内部顾客的需求是相辅相成的，互相促进的；但当两者矛盾时，大部分企业要求优先满足外部顾客的需求。

二、为什么要调查研究和理解顾客的需求和期望

1.“过剩经济”时代更需要对顾客的需求进行调查和研究

无论是中国经济还是全球经济，都早已全面进人“过剩经济”时代。据统计，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品。当价格、质量、款式都日渐趋同时，市场由买方说了算。顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价，顾客真正成为组织赖以生存的基本条件。在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以推诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，那你的产品就在仓库里存着好了！谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。同时，知识经济的发展使组织有能力有条件不仅满足顾客的生理需要，也能满足顾客的心理需要，使产品更加丰富多彩，使服务更加体贴人微。

任何组织在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求组织需要调查研究顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。再精美的产品，如果顾客不需要，也就不会得到他们的认可。因此，组织只有掌握“顾客的需求和期望”这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。而要掌握“顾客的需求和期望”就必须对顾客的需求进行调查和研究。

2.顾客的需求在不断变化

“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多层次、多方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，要弄清楚自己的产品针对的是哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是未来的需求。

随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：

(1)从数量型需求向质量型需求转变。

(2)从低层次需求向高层次需求转变。

(3)从满足物质需求向满足精神需求转变。

(4)从统一化需求向个性化需求转变。

(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。

对这些趋势，组织应当理解和把握。P3-5

时代的列车进入21世纪，在这个新知识经济时代，不仅科学技术日新月异，管理创新与新思维也层出不穷。这其中，质量管理八大原则的提出是这些管理新思维中的一大亮点。2000版ISO 9000族标准提出的质量管理八大原则，是国际标准化组织(ISO)吸纳了当代国际上最具权威的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，结合实践经验与理论分析，用高度概括又易于理解的语言总结出来的。这些原则适用于所有的产品和组织，成为建立质量管理体系的理论基础。

质量管理八大原则自公布以来，已经过去了七年时间。在这几年中，因为做管理顾问的原因，笔者了解到很多的企业、很多的讲师在讲相关ISO标准时都会讲“质量管理八大原则”这一课程，但是有关这方面的详细资料却很难搜寻。

在网上、在某些ISO 9000图书中，很容易找到一些质量管理八大原则方面的资料。但这些资料却非常令人失望，不是零碎散乱且系统不够，就是简单量少且深度不够，或者高度雷同。许多的质量主管为了加强员工对质量管理八大原则的认识，很多的讲师为了更好地讲解“质量管理八大原则”课程，还有相当多的企业管理工作者为了更好地理解这八大原则、都怀着非常渴求的愿望去到处搜寻质量管理八大原则这方面的资料，但常常不能如意。

鉴于以上原因，笔者根据近二十年来从事质量管理及质量管理咨询方面的经验，编写了这样一本“质量管理八大原则”释义方面的书。本书主要根据国际标准化组织(ISO)官方网站上对“质量管理八大原则”的理解说明大纲，逐条阐述，深入分析每一条的意义，目的是为了满足广大企业管理者、质量主管、质量工程师、顾问师等培训员工的需要，满足他们自我提升的需要和企业管理应用的需要。

由于本人经验有限，书中肯定存在不足之处，恳请广大读者批评指正。

董成红

2008年1月12日