作为研究沃尔玛的权威书籍，本书就是要告诉读者：学习沃尔玛，重点就应当学习沃尔玛那些成功的原则和方法。

毫无疑问，任何一家为大企业都曾经为自己的伟大付出了艰苦卓绝的努力，沃尔玛也是如此。风光的背后其实是沃尔玛几代人为之努力，为之奋斗的结果，每一个成功的背后都饱含了沃尔玛人无数的艰苦和汗水。

接下来，让我们走近沃尔玛的第一堂课，揭开沃尔玛的神秘面纱吧！

山姆沃尔顿于1945年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，沃尔玛成为全球最大的零售业巨子。如今沃尔玛店遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等，总计有分店5161家，员工人数超过150万人，并在不断增加，仅在中国，就计划到2005年开100家店。山姆沃尔顿曾被《财富》杂志评为全美第一富豪，并因其卓越的企业家精神于1992年被当时的美国总统授予美国公民的最高荣誉“总统自由勋章”。

第一章 沃尔玛的忠诚原则

 任何时候都忠诚于自己的事业

 全心经营,比别人更尽心尽力

 培养自己对事业的勇气和决心

 该出手时大胆出手

 该前进时决不后退

 任何时候都要相信自己

 有的时候需要一种无畏的气势

 不断完善自己的成功法则

 确立一些必须坚持的信念规则

 遭遇危机决不退缩

 不要害怕任何压力

 坚持自己的经营原则

第二章 沃尔玛的合作原则

 激励每一位同事

 凡事与同事沟通

 感激同事对公司的贡献

 大胆提拔使用新人

 善待每一个人

 建立独特的伙伴关系

 一切都是透明的

 信任，绝对的信任

 不放走任何一位人才

 大胆提拔使用新人

 不拘一格起用一切可利用的人才

 设法去不断地学习

 用对人才能做事

 给予员工良好的发展前景

 独特“交叉培训”法

 与大家一起分享公司的利润

第三章 沃尔玛的发展原则

 强硬的竞争者

 雄心勃勃地从小镇出发

 建立自己的配送中心

 善于从长远战略考虑

 保持谦谨慎的经营态度

 对手是完善自己的重要力量

 不断挑战，超越自己

 从试点开始，步步为营

 沃尔玛积极稳妥的中国发展战略

 先生存、后发展、再赢利

 发展山姆仓储俱乐部

 发展超级购物中心

第四章 沃尔玛的顾客原则

 超越顾客的期望，他们就会一再光临

 赢得顾客的心才是最大的胜利

 帮助顾客节省每一分钱

 学会为顾客争取利益

 给予顾客超一流服务新享受

 “一站式”购物新概念

 让我们充分贯彻顾客满意战略

 顾客抱怨其实是件好事

 善待员工就是善待顾客

第五章 沃尔玛的微笑原则

 真正的客满之道

 比满意更满意的

 让我们成为顾客最好的朋友

 看着顾客的眼睛向顾客问好

 及时询问顾客是否需要帮助

 尽量叫出顾客的名字

 提供我们所能给予的服务

第六章 沃尔玛的平价原则

 天天平价，挟客户而令供应商

 一定是最低的价格

 重视每一分钱的价值

 沃尔玛独特的省钱之道

 一切都应当高效地运转起来

 广告也要精打细算

 创造一种省钱的仓储方式

 保持简练的管理风格

 建立独步天下的分销体系

 就做一只看上去很笨的刺猬

第七章 沃尔玛的日落原则

 今天的事情今天做

 任何时候努力工作和节俭

 做任何事尽心尽力，不找借口

 坚持勤勉的工作原则

 做一个行动型的人

 只争朝夕做实事

 做好自己最熟悉的每一件事

 一定要善于取长补短

 踏踏实实地做好每一个细节

 重视每一个承诺

 任何时候不要小视最平凡的工作

第八章 沃尔玛的欢‘呼原则

 沃尔玛就是一个大家庭

 每一个人都是与众不同的

 经常性地做一做游戏

 来一个！沃尔玛

 跳一跳草裙舞

 工作一定要快乐

 “吹口哨工作”的哲学

 例会为什么一定要那么严肃

 股东大会就是一个欢乐的海洋

 成功要大肆庆祝，失败则不必丧志

 欢乐营销的秘密

第九章 沃尔玛的创新原则

 逆流而上，走不同的路

 发挥自身优势，出奇制胜

 一而再、再而三地扩张

 大胆尝试，勇于探索

 善于用高科技来赢得成功

 保持领先优势的诀窍

 不断进行人才观念的创新

 不断进行细节上的创新

 不断进行进货方式的创新

 不断进行经营方式的创新

 不断进行销售方式的创新

 不断进行经营领域的拓展

 不断改造供应链遥控供应商

 引进电子数据交换系统提高员工的附加值

 采用网络技术增强自身的竞争力

第十章 沃尔玛的危机原则

 用百倍的热忱来回击挫折

 不要向任何困难低头

 面对危机，大胆突破

 善于将危机转化为机遇

 正确处理顾客的投诉

 不成功的超级市场

 巧妙地避开媒体的明枪暗箭

 建立最广泛的员工基础

 及时解决销售难题

 做一个关心公益事业的大企业

附录 总结

 沃尔玛公司创始人：山姆·沃尔顿

 零售巨头沃尔玛的发展历程

 沃尔玛大事记

 沃尔玛国际市场发展大事记

 沃尔玛全球业务拓展

 沃尔玛中国简介

 山姆·沃尔顿的诫语

 沃尔玛的四大服务特性

 沃尔玛精确的市场销售策略

 正确解读企业信息化

 沃尔玛：使零售业超过了制造业

 沃尔玛公司连锁经营制度

 常见促销方法

 培训制度

 薪资制度

 绩效管理

全心经营，比别人更尽心尽力

沃尔玛的起步是艰苦的，充满了常人无法想像的困难，但是山姆·沃尔顿相信只要自己全心去经营自己的事业，对事业比别人更尽心尽力，那么自己一定会成功，沃尔玛一定会成功。因此，不论是在生活上还是在事业上，山姆终其一生都保持着旺盛的斗志。

即使到了20世纪80年代早期，山姆·沃尔顿已经60多岁，他每天仍从早上4：30开始工作，在清静的环境中进行思考和计划，直到晚上很晚。偶然还会看到他在某个凌晨4：00访问一处配送中心，与员工一起吃早点喝咖啡。他常自己开着双引擎飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天时间花在这类访问上，有时甚至6天。在周末上午的经理会前，他通常凌晨3：00就到办公室准备有关文件和材料。70年代时，山姆保持一年至少对每家分店访问两次，他熟悉这些分店的经理和许多员工，认真聆听他们的意见，通常他也会直接地提出他自己的一些看法。公司太大了，不可能遍访每家分店，但他仍尽可能地跑。

山姆的工作精神影响了沃尔玛的每一位员工，为他们做出了榜样。事实上，山姆也的确给每一位经理的肩上都压上了一副很重的担子，因为他深刻地认识到，沃尔玛的快速拓展完全有赖于每一个成员尽心尽责地工作。他一方面对经理人员布置高标准的工作任务，另一方面赋予其最大的权限和责任，鼓励他们在工作中保持激情和活力。他知道，只有这样才能最大限度地让每一个人把潜力释放出来，也只有这样，才能让每一个人为沃尔玛做到最好，不断繁荣沃尔玛的生命。

同时，沃尔玛公司的进步离不开新知识新技术的推动。因此，山姆也不断地充实着自己。早在1966年，山姆就意识到了电脑管理的重要性。他正确地判断出一点——当生意做到某一规模之后，如果继续发展，就必须有能力获得书面报告来实现控制。而要做到这一点，单靠人力已无济于事了。于是，他富有远见地把目光投向了正在研制阶段的电子计算机。在他所处的年代，小型电脑和微机还没有诞生呢，山姆却已经开始利用计算机来管理他的商品了。我们都不得不承认，他使用计算机甚至比计算机业自身的发展还超前了10年。

在不断的学习与探索中，山姆建立起了他的分销系统、卫星系统，实现了现代化的管理。事实证明，活到老、学到老的精神使他永远也不会落后于时代的步伐。

总之，山姆的风格和创新就是沃尔玛的风格和创新，山姆和沃尔玛是融在一起密不可分的。山姆的奋斗史也就是沃尔玛的成功史。

山姆的处世原则主要来自于父亲托马斯·沃尔玛，例如勤奋、诚实、公正、勇敢、求实、守纪律等等，加上山姆后天的学习、探索、总结和完善，已经形成了自己的模式——山姆模式或沃尔玛模式。

虽然山姆的许多成功策略都是从竞争对手那里“借”过来的，但并不能就此抹杀他自己所拥有的诸多变化和创意，以及他个人办事所独有的风格。

山姆执著坚定，一旦认准什么事，就要求自己和属下竭尽全力去完成，但是这样的他又常常会被人误会，认为山姆固执并且常常草率从事。实际上山姆是一个“善变”、“喜变”的人。卡伦斯·莱斯曾经在山姆身边工作将近30年，他这样说：山姆有一种古怪的本能是别人所没有的——今天他叫你全部按一种方式操作，明天又要你全部按另一种方式操作。或许这20多年来，每一个星期他都要你这么做5次。

也有人说，山姆不是那种静得下来的人，过不了一会儿他就要大声喧闹。他改变计划时从来没有犹豫过，有时候你不知道是为什么，但尽管他做了改动，却很少犯错误。

但就是这么一种独特个性，帮助山姆战胜了一个个强大的竞争对手，同时也让山姆给人一种捉摸不透的神秘感。

山姆是一个很谦虚的人。他从不仗势压人，也不允许任何人乱用公司的名义或权力，他希望能不折不扣保持小镇的价值观和生活作风。同时，他也平易近人。他从不高高在上、远离员工，相反，他经常深入基层，倾听员工的建议和意见。山姆开车也有违章的时候，交警也并没有给予他特殊待遇，只是和对待普通人一样对待他，而他也并没有因为自己的身份而盛气凌人，仍然很配合交警的工作。

山姆虽然大多数时候很平易近人，但对于具体工作却要求严格，尤其是敏感的环节和敏感的事情，他绝不会轻易让步。例如，山姆严禁进货人接受推销员的好处，包括任何形式的礼物和金钱，甚至连吃一顿饭也不行。在沃尔玛总部大楼过道里，还贴着这样的警示标语：推销员和沃尔玛员工共同进餐，费用各付各的！

从这些方面我们可以了解到：山姆有善良随和、充满爱意的一面，也有严格认真、讲究原则的一面。这也说明他既是一个卓越而不平凡的领导人，又是一个节俭洧主见、坚持己见，有自己的喜怒哀乐的开拓者。正是由于有山姆·沃尔顿这样一位伟大的忠诚于自己事业、能够始终保持艰苦奋斗精神的领导者，沃尔玛才取得了今天的辉煌成就。

山姆自己也说：“我把我的一生都奉献给了沃尔玛公司，从它的开创、成长到精益求精，我的生活充实而愉快，挑战和回报都超过了我最大的期望。在整个过程中，我一直掌握着主动权。很多人被迫干自己所不喜欢的工作，而我却一生都在干我所热爱的工作。”

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从不起眼的折扣小店，到雄居500强之首，看！铸就了“环球商业神话”的沃尔玛，是如何经营的。

1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据J994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名，而从2002年开始，沃尔玛一举超越世界上诸多实力雄厚的公司，连续三年高踞《财富》500强排名的榜首，一举世为之震惊，让所有的同行为之瞠目结舌。甚至到目前为止，沃尔玛的年销售额不仅仅相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处，总计有分店5161家，员工人数超过150万人，而且还在不断地增加之中。

沃尔玛在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。而且，在全球经济不景气的情况下，沃尔玛仍然以良好的速度增长，而且还在不断地扩张。仅仅在中国，它就计划到2005年开100家店。那么，沃尔玛成功的秘密何在？

谈到这一点，我们不能不从沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿开始谈起，山姆·沃尔顿于1945年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。山姆·沃尔顿曾经被《财富》杂志评为全美第一富豪，并因其卓越的企业家精神而于1992年被美国当时的总统授予美国公民的最高荣誉“总统自由勋章”。山姆·沃尔顿之所以成功；沃尔玛之所以成功、之所以打遍天下无敌手，关键在于山姆·沃尔顿把自己独特的处世原则和做人理念融人到了沃尔玛的企业文化中，确立了一系列成功的沃尔玛原则和方法。这些看似简单却蕴含着丰富内涵的原则和方法，不仅仅造就了沃尔玛，更重要的是创造了一种独一无二的零售行业经营方式，甚至很多原则成为了整个零售行业的标准，而受到广为推崇和学习。

因此，作为研究沃尔玛的权威书籍，本书就是要告诉读者：学习沃尔玛，重点就应当学习沃尔玛那些成功的原则和方法。

毫无疑问，任何一家为大企业都曾经为自己的伟大付出了艰苦卓绝的努力，沃尔玛也是如此。风光的背后其实是沃尔玛几代人为之努力，为之奋斗的结果，每一个成功的背后都饱含了沃尔玛人无数的艰苦和汗水。

接下来，让我们走近沃尔玛的第一堂课，揭开沃尔玛的神秘面纱吧！

编者