沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此，有效地进行企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使人们在工作、生活中游刃有余。

本书通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多案例的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过本书的学习，读者将接受系统的沟通技能训练，从而有效提高自身的沟通能力。

　　本书系统地介绍了与沟通有关的基本理论与基本技巧，以及沟通在日常生活和工作中的应用，如书面沟通、会议沟通、会见与面谈、演讲、电话沟通、上下级沟通、接近客户的技巧、肢体语言沟通、有效倾听等。本书案例丰富，内容翔实，突出系统性、实践性和实用性。

本书在每章的开头首先列明了该章的学习目标，然后引入案例引起读者的思考，使读者带着目标和任务去学习；每章末尾都附有该章的内容小结和思考题以及本章的关键概念；最后通过技能训练，进一步巩固实践操作技能，以帮助读者提高沟通能力。

本书通俗易懂，深入浅出，是一本兼具理论性与操作性的教材。既适合高职高专院校的学生使用，也适合工商管理培训班的学员和各类管理人员使用，还可供对沟通技巧有兴趣的广大读者阅读。

第一部分　基础篇

第1章　沟通概述 1

 1.1　沟通的内涵 2

 1.2　沟通的层次与原则 4

 1.3　沟通的特点与功能 5

 1.4　沟通的类型 6

 1.5　沟通能力及其培养 9

 本章小结 10

 关键概念 10

 思考题 10

 技能训练 11

第2章　沟通过程与模式 13

 2.1　沟通模式 14

 2.2　沟通过程中的要素 14

 2.3　沟通与信息 19

 本章小结 25

 关键概念 25

 思考题 26

 技能训练 26

第3章　沟通的障碍 27

 3.1　有效沟通的6C原则 27

 3.2　沟通中的障碍 28

 本章小结 32

 关键概念 33

 思考题 33

 技能训练 33

第二部分　技能篇

第4章　书面沟通技巧 34

 4.1　概述 35

 4.2　书面材料的写作过程 38

 4.3　商业文书写作的具体问题 43

 4.4　书面沟通的多样化——电子沟通 48

 本章小结 52

 关键概念 52

 思考题 52

 技能训练 52

第5章　演讲 54

 5.1　演讲的性质 54

 5.2　演讲的构思 63

 5.3　演讲的心理技能 70

 5.4　演讲的语言技巧 71

 5.5　演讲的非语言技巧 74

 本章小结 77

 关键概念 78

 思考题 78

 技能训练 78

第6章　会见与面谈技巧 79

 6.1　概述 80

 6.2　会见的一般过程 82

 6.3　会见的原则和技巧 87

 6.4　几种重要的会见类型 91

 本章小结 102

 关键概念 103

 思考题 103

 技能训练 103

第7章　会议沟通技巧 105

 7.1　会议概述 106

 7.2　会议的组织 111

 7.3　会议沟通技巧 118

 本章小结 121

 关键概念 121

 思考题 122

 技能训练 122

第8章　电话沟通技巧 123

 8.1　电话沟通礼仪 124

 8.2　情境分析法在电话沟通中的应用 125

 8.3　打电话的技巧 129

 8.4　接电话的技巧 132

 8.5　打电话和接电话的程序 134

 8.6　转达电话的技巧 136

 8.7　应对特殊事件的技巧 137

 8.8　应对电话障碍的技巧 138

 本章小结 142

 关键概念 142

 思考题 142

 技能训练 144

第9章　上下级沟通技巧 146

 9.1　下达命令的技巧 146

 9.2　赞扬部下的技巧 148

 9.3　批评部下的技巧 150

 9.4　向领导请示汇报的程序和要点 152

 9.5　与各种性格的领导沟通的技巧 154

 9.6　说服领导的技巧 156

 本章小结 158

 关键概念 158

 思考题 158

 技能训练 158

第10章　接近客户的技巧 159

 10.1　如何使用接近语言 160

 10.2　面对接待员的技巧 162

 10.3　面对秘书的技巧 162

 10.4　会见关键人士的技巧 163

 10.5　获取客户好感的六大法则 163

 本章小结 166

 关键概念 166

 思考题 166

 技能训练 167

第11章　非语言沟通技巧 168

 11.1　非语言沟通概述 168

 11.2　非语言沟通的形式 171

 11.3　服饰与仪态 183

 本章小结 190

 关键概念 190

 思考题 191

 技能训练 191

第12章　倾听 192

 12.1　倾听的定义与过程 192

 12.2　倾听的地位 194

 12.3　倾听的作用与类型 195

 12.4　倾听的层次与原则 196

 12.5　倾听的方式 198

 12.6　倾听的障碍 200

 12.7　倾听的艺术 203

 本章小结 208

 关键概念 208

 思考题 209

 技能训练 210

第三部分　测试篇

 一、自我沟通技能诊断 212

 二、演讲技能自我评估 213

 三、你受人欢迎吗？ 215

 四、你善于沟通吗？ 215

 五、性格类型自我测试 217

 六、测评你的沟通技巧 221

参考文献 223