如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。

在《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技。

在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。

《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。

《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》由莱昂纳多·因基莱里、迈卡·所罗门编写。

序言 霍斯特·舒尔茨

致中国读者

致谢

引言 市场上唯一的商家

第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界

 职责与目的

 从紧要的步骤说起

第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程

 完美的产品

 由细心周到的人员提供

 及时的服务

 有效的问题解决过程

第3章 语言工程：每个词都有用

 建立一致的语言风格

 创建推荐用语和词汇表

 选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们

 关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时

 有时也要保持沉默：阿蒂?博考原则

 语言也有局限

 带路而不要口头指示方向

 电话和网络沟通指南

第4章 补救！扭转服务失败的局面

 意大利妈妈法

 成功补救服务的四个步骤

 服务跟进的组成部分

 运用自己的亲身体验

 应该由谁来处理客户投诉？

 细节决定成败：服务补救在于细处

 你勾销客户，市场勾销你

第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好

 信息记录和共享的原则

 惊喜有时很危险无论网上还是线下

 别怕：不要畏惧收集信息三思而行

第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务

 让公司想客户所想

 Mr.BIV和消除缺陷的艺术

 不要杀死Mr.BIV的信使

 系统地减少浪费以增加价值为你和你的客户

 为什么高效流程可以转变服务

 杜绝浪费？别不小心毁了价值

 互联网上以流程为基础的预期

 运用工具收集客户体验信息

 从流程入手变为从人员入手

第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固

 真实的自我已经成型：选人要看个性

 保持高招聘门槛

 制定选拔规则

 建立有力的情况介绍流程

 利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念

 确定员工的根本目的

 介绍情况过程开始得比你想的早

 在第一天，没有一件事情是次要的

 树立品牌大使

 培训员工仔细预想

 巩固：每日自省

第8章 领导力：引导以客户为中心的企业

 服务领导者很重要，因为服务由人掌控

 卓越服务领导者的五大特征

 道德领导

第9章 什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告

 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？

 画蛇添足

 “与什么比较？”：价值是相对的

 定价是价值主张的一部分

 不要向客户收取急救费

 钱不是万能的，但钱事关重大特别是你如何提出来

第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标

 互联网是把双刃剑

 看法：人人都有。布道者：每个公司都需要

 互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样

 长篇介绍/短篇介绍

 网络，方寸之地，尽显不凡

 亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式

 第一次开展网上业务：具体步骤案例分析

第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻

 永久的时效性

 不要在电话上匆忙问候和道别

 为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会

 把你的接待人员变成捕猎者

 是谷歌而不是你决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候

 不要急于说再见

 转包问候和道别的风险

 现在该作者说再见了资源和帮助将伴您一路前行

附录

 附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录

 附录B CARQUEST卓越服务标准

 附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念

注释

出版后记

第2章 客户满意的四要素

完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程

在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。

首先，要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。

满意的客户是什么样的呢？她觉得你的公司提供了合理的解决方案，并且服务周到。如果问起来，她会为你说好话。但是尽管她觉得你的公司不错，但她还没有成为你的品牌的忠实拥护者，而且，不像真正的忠诚客户，她还有可能被别人拉走。仅仅是满意的客户仍然是一个自由人，她还在市场中寻觅。

她的目光依然在四处搜寻。

尽管如此，单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。幸运的是，客户满意度建立在以下四个可预测因素的基础上。无论什么时候，如果客户都能得到以下所述，他们就会觉得很满意：

1.完美的产品

2.由细心周到、热情友善的人员提供

3.及时

……而且(因为上述三项中的任何一项都可能出现纰漏)

4.伴随着有效的问题解决过程

完美的产品

客户想要完美无瑕的产品和服务，所以你设计的产品或提供的服务要在可预见的范围内具备完善的功能。

事情有时也会出错。你的产品、你的人员有时也会因为一些不可预见的情况而出现差错。但是，站在客户的角度，马虎粗心或不完备的产品或服务设计是不能容忍的。

假设你在为一个照片冲印网站配备人手。暂且叫它Stutterfly影印馆。根据你的经验，每100张内部订单需要1个印前技术人员。假设你现在要做好准备随时接受最多1,000张的相片订单。那么你需要几个技术人员呢？10个？也许。但是“设计完美”的答案应该充分考虑到缺勤、最后一分钟无法到场，以及休假等因素：任何一种让你手头一下子派不出10个技术人员去处理内部订单的合理情形都要考虑在内。此外，你的“完美设计”还包括为这些技术人员提供他们所需的所有材料、工具、资源和信息，让他们把活儿干得漂漂亮亮。

当然，有时也会发生意想不到的事情：10个技术人员中有6人可能在同一个晚上感染了流感，或者一场大地震摧毁了造纸厂，让你无法完成任务。产品也不是总能够万无一失地送达，这点我们都知道。

但是，你必须把它设计得非常完美，所有能够想到的都要预料到。

有缺陷的设计

显然，让飞机起飞并到达目的地是很复杂的，存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”(正如当今市场上的大多数产品，实际上都是产品和服务的结合)的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客，有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。(或许我们运气特别差，我们还在等待第一次！)换句话说，这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。

由细心周到的人员提供

你完美的产品，现在需要由细心周到、热情友善的人员来提供。让我们想象一下，产品及其提供是如何共同来决定客户满意度的。假设我们在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场。眼前的画面是普普通通的过道，排着长队的柜台，你多想找个理由不用赶在感恩节的前几天来换机票：在用绳子围起来的弯弯曲曲的队伍中，人们在等候五个柜员中的任何一个为他们办理手续。终于，你挪到前面了。现在你排在队伍的第一个，耐心地等候柜员的接待。

你听到了什么？

“下一个！”

嗯。随着你一步步地靠近，你发现她不等办完就在说“下一个”了。

于是你站在那里，等着她完成前一笔交易。

终于，她停止敲击键盘，看着你，简短地问一句：“什么事？”

你回答说：“我临时改变计划。能否换张票，这样我就可以改飞华盛顿杜勒斯国际机场？”

“嗯……”

她接过你的证件，把登机牌给你，没有看你一眼。

“下一个！”

你拿着登机牌，穿过安检，登上飞机，安全着陆，准时到达目的地。你得到了一个完美的产品：在任何人看来，它都是一个百分之百完美无瑕的产品。

但你觉得满意吗？

当然不满意。

好吧。现在我们换种情形。同样的机场，同样曲曲折折的长队，排在你前面的是那些同样的人。你终于又排到了前面，安静地等待着某个柜员招呼你。

“排在下一位的旅客，请问有什么需要帮忙吗？”(你走上前去。)

“早上好，先生。让您久等了。今天过得好吗？”

“还不错，谢谢。你怎么样？”

“很好。今天有什么需要我帮忙吗？”

“我临时改变计划，需要飞往华盛顿杜勒斯国际机场。”

“很高兴能帮您这个忙。我听说这个周末华盛顿的天气还不算太糟。您是要和家人团聚过感恩节吧？”

“不，只是出差。但是出完这趟差我要马上赶回家过节。”(她查看了你的证件后把登机牌交给你。)

“我还能为您做点什么吗？”

“没有了，就这些。”

“那好，祝您旅途愉快。”

“非常感谢。”

“感谢您乘坐我们的航班。”

这样沟通又如何呢？很好，对吧？像这样的交流，即使只是与其中一名细心、友好的员工打交道，也会让我们觉得和整个公司做生意都很愉快。

现在你通过了长长的安检队伍，到达登机口。直到此时你才注意到登机牌上写着达拉斯，而不是杜勒斯。

嗯……现在你还觉得满意吗？

当然不会，如果产品或服务有瑕疵，不管服务多么热情也不会令你满意。

及时的服务

在这个充满了iPhone和即时通信的世界，服务及不及时由客户说了算。一件完美的产品，热情而细心的服务人员把它送晚了，这和产品有瑕疵没什么两样。

客户凭以往的经验对产品寄予某种期望，所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务，不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格，甚至比她姐姐所能接受的标准都要严格。  仅仅是亚马逊严格的供货和配送链，就把网上服务的及时性门槛抬高了，但事情还没有结束：它们快捷的网上递送服务也提高了线下客户对服务的预期。实际上，对于大多数经营实体店的商家而言，专门为上门客户订货的经营理念早已过时。如果客户来了，你店里没有存货，他会自己上网去找。

只有当客户所求是真正为其定做的产品时，他才会有耐心去等待。这些东西是你专门为他一人定做的，比如工艺品、橱柜、或是一餐美食。事实上，对于那些真正按客户需求定制的产品，交货太快，反而会让客户觉得质量欠佳或是预先做好的成品。这其中的窍门是一样的：了解你的客户对“及时”的定义，并遵从他们的定义，而不是你自己的定义。

重新设定你无法满足的客户预期

假设你是一名律师。你的当事人打来电话，给你留言提出他的要求。你毫不迟疑，开始着手研究寻求的答案。你颇为自豪，在当事人提出要求四天后，你拿出了一份经过仔细推敲、认真研究的意见，结果发现你的当事人已经非常恼火！为什么？这家伙怎么了？难道他不明白这件事有多复杂吗？

其实，不是。在你的当事人看来，在所有涉及法律的问题上你是专家，他希望你能很快答复他。可是，你却用了整整四天时间才回复他。

如果你对当事人对你的期望有所了解，你可能一开始就会拿起电话打给他：“你好，比尔。我是杰尼。谢谢你提出的要求。这事很复杂，我需要几天时间好好研究一下。我会在这周末给你意见。尽快答复你！”你应该有言在先，重新设定他的预期，以防他对你失去信心和信任，就像现在这样。等到你终于可以给他回话时，你应该让他对你所付出的辛勤劳动感激不尽。这种设定明确期望的方法很简单，但奇怪的是很少有人用。你试试看灵不灵。

有效的问题解决过程

服务出现纰漏或客户遇到其他问题时，正是商业关系中最关键的情感交流时机。因此，妥善地处理好这些问题会对你的商业成功产生事半功倍的效果。这就是为什么你要有一个有效的问题解决过程。

有效地解决问题听起来不是很难达到的目标。到达大本营也是这样，直到你发现自己是在攀登德纳里峰(位于美国阿拉斯加州，北美洲第一高峰。，编者注)时，才会感觉有点难。为什么会这样？“有效”不是衡量你是否把情况恢复到出问题前的模样。“有效”衡量的是你是否重新让客户满意。

这是有挑战性的，但是非常值得去做。有效地解决一个服务问题，你的客户就更可能成为一个忠诚的客户，比一开始没遇到问题时更忠诚于你。(关于这一点，我们的研究和实践经验得出了100%的结论。)为什么会这样？因为只有在出问题的时候，客户才能看到我们的倾情服务。当然，我们从不建议你故意犯错，然后修复得完美如初，以此赢得一些客户对你的钟爱。不过，你在处理问题时能记着这一点也是好事。

有效地解决问题，特别是如何处理服务方面的问题非常关键，我们会在第4章详细阐述这个话题。但是首先，我们需要探究一个基本的工具：语言。因为不管你为客户做了多少事，如果不用恰当的语言与他们沟通，他们永远不会感激你带给他们的一切。语言对于客户了解你的业务非常重要，它是你的品牌的一个关键元素。这是我们此行的下一站。

P7-12

所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终也都维持不了多久，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。

实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但怎么做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。

于是有了这本书。《卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助我们为丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。

这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。

我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当·斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦·克劳士比这些质量管理大师的思想，但以一种新的框架呈现。

把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的小规模但是非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。

这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。

当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的。当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户的利益时，我们是认真的。当我们说你要迅速站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的。当我们说你要做好服务但你不是仆人时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。

霍斯特·舒尔茨

西培思酒店集团主席兼首席执行官

丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官

客户忠诚度这个话题似乎稍显过时了，尤其是竞争激烈的今天，速度和效率成为企业更优先考虑的事项。然而现实却是，一方面我国的服务业蓬勃发展，其占GDP的比重越来越高；另一方面，国内的顶尖服务品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。客户关系管理虽然一直在说，但其重点大多没有放在建立客户忠诚度上。但是，在经济困难时期，客户忠诚度可能是决定企业存亡最关键的因素。

什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户还没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。

建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道还登上了众多商业出版物。可以看出，他们的理念和方法适用于不同行业和不同规模的企业，这一点也在他们后来的实践中得到了证明。

本书涵盖了建立客户忠诚度的所有主要方面，各章内容组成一个有机结合的整体。先介绍服务的最高境界，然后提出客户满意的四要素：完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。后面各章则围绕这四要素展开，从运用语言到补救服务失败、掌握客户信息、建立高效流程，再到建立员工忠诚度、卓越领导力，以及在网上和线下建立客户忠诚度的不同方法。附录则提供了绿洲唱片公司的客户沟通和电话沟通指南、嘉佩乐酒店和度假村的服务标准和经营理念。这些卓越服务的真实例子将激发读者探索预期式服务的真谛。

关于服务业的经营，后浪出版公司在2012年6月出版了《服务营销原理》，该书阐述服务业企业和服务产品的一般营销原理，构建了一个理解服务并予以有效营销和推广的框架。两本书侧重点不同，但营销和建立客户忠诚度对于服务业经营者和从业人员来说重要性是相同的。读者参照阅读，应该会更有裨益。

《卓越服务，非凡利润》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！

——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师

你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论规模大小，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。

——霍斯特·舒尔茨，西培思酒店集团主席兼首席执行官

一本关于如何将五星级服务技巧应用于每个行业和每个价位的必读指南。

——坦普尔·斯隆三世，通用汽车零部件公司主席兼首席执行官

这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛，从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《卓越服务，非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。

——丹尼尔·平克，《全新思维》、《自由工作者的国度》和《驱动力》作者

建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列很容易实施的战略。

——马西莫·菲拉格慕，菲拉格慕美国公司董事长

在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。

——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授