《学会和客户说话》包括：8大销售升级阶梯，从说好开场白到针对各种类型的客户分别巧妙说服，8大步骤顺利实现销售。

66条实用销售法则，针对和客户交谈中的细节逐条深入分析，实用性更强，适合销售的整个过程。

102个销售实例解析真实形象，不仅适合初级销售人员，也同样适合于资深销售人员，以及对销售感兴趣的大众读者。

作者郑一群是畅销书作者，拥有十多年的职场从业经验和企业管理经验，对企业管理和员工培训有独到见解。

《学会和客户说话》对说好开场白、唤起客户的好奇心、向客户提问等销售常见情景进行分析，汇集了8大销售升级阶梯，66条实用销售法则，102个销售实例。是目前最完整、最实用的销售实战经典。

无论刚踏入销售这一行，还是已有几年销售经验，你都能从《学会和客户说话》中找到解决销售困惑、提高业绩的诀窍，轻松掌握和客户说话中的主动权，快速、顺利地拿下订单！

作者郑一群是畅销书作者，拥有十多年的职场从业经验和企业管理经验，对企业管理和员工培训有独到见解。

第一章 要想拿订单，首先说好开场白

 好的开场白是成功的一半

 如何说好开场第一句话

 用寒暄打开话题

 以坦白自己的来意开场

 用利益作为开场白

 让客户感到惊讶的开场白

 让开场白更有创意

 销售员的经典开场白

 走出开场白的误区

第二章 这样说，才能唤起客户的好奇心

 发掘客户的兴趣点

 如何唤起客户的好奇心

 引起客户的注意和兴趣

 先做朋友，再谈销售

 巧用激将法

 用提问唤起顾客的购买欲望

 货卖一张嘴，全凭舌上功

 吸引住你的客户

第三章 向客户提问，一定要“命中靶心”

 用提问接近客户

 掌握提问的技巧

 积极提问，赢得订单

 提问的基本方式

 正确提问，把握客户的需求

 巧妙提问，促成成交

 说服的最高境界是提问

 巧妙运用三种提问法

第四章 面对客户异议，切勿急于辩解

 没有异议，就没有销售

 正确认识来自客户的异议

 有些异议不必当真

 处理客户异议的常用方法

 委婉指出客户的错误

 冷静面对客户的过激异议

 不把价格争议当焦点

 别把“争论”当“说服”

 了解客户的需求，多让对方说“是”

第五章 慷慨雄辩，不如真诚打动客户的心

 寻找双方感兴趣的话题

 引导客户多开口说话

 “对症下药”，增强针对性

 质问语气伤人心

 把握谈话分寸，不与客户争论

 用真诚的话语打动客户

 让客户觉得你是在为他着想

 巧妙地利用反语，更有说服力

 懂得“攻心”，对客户说明利害

第六章 针对各类客户，学会巧妙说服

 打动脾气暴躁型客户

 说服防火墙型客户

 吸引贪小便宜型客户

 说服挑剔型客户

 抓住沉默型客户

 说服自以为是型客户

 说服不同性别的客户

 不给犹豫型客户机会

第七章 对于客户的诉说，要认真倾听

 有效倾听，远胜于夸夸其谈

 善于倾听客户内心的声音

 认真聆听客户的每一句话

 耐心倾听是最好的恭维

 学会聆听，才是真正会做生意

 设法让客户开口畅谈

 用倾听化解客户的抱怨

 倾听打开销售之门

第八章 懂得赞美，把话说到客户心坎上

 赞美最能打动客户

 先赞美，再谈业务

 赞美客户要说到点子上

 别让赞美坏了生意

 恭维过头讨人厌，适度赞美助销售

 赞美之辞也要有亮点

 赞美竞争对手，更易赢得客户信任

在销售过程中，说好开场白是十分重要的。开场白是否有效，就是看其组合起来能否激起客户的兴趣，让客户从繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。

能引起客户注意的开场白，就像是卖报人所喊的话那样。我们不妨设想一下，你现在正在公交车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报！卖报！一块钱一份！”；同样的情境，另外一位卖报人走了过来，对着等车的人高喊“卖报！卖报！本·拉登发表新演说，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级”。对比卖相同报纸的两位卖报人，看最终的结果会有多大差别！后面的那位卖报人，通过能引起等车人兴趣的话题，成功地吊足了这些人的胃口，激发了他们的购买欲望，自然会有比较好的销售业绩。

因此，开场白的好坏，可以决定你这次销售是成功还是失败。换句话说，好的开场白就是销售成功的一半。许多客户在听销售人员说第一句话的时候要比听后面的话认真得多。听完第一句话，大多数客户就自觉或不自觉地决定了是尽快打发销售人员走开还是准备继续谈下去。因此，销售人员只有说好开场白，才能迅速引起客户的注意，并保证销售顺利进行下去。

以下是销售员刘先生与客户李经理第一次见面时的开场白。

销售员刘先生如约来到客户李经理的办公室：“李经理，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！”(感谢的话让李经理听着很舒服。)

“李经理，办公室装修得简单却很有品位，可以想象您应该是个做事很干练的人！”(赞美的话谁都喜欢听，特别是经理级别的人。)

“这是我的名片，请您多多指教！”(有意抬高客户，让其有优越感。)

“李经理以前听说过我们公司吗？”(给客户一点时间，让客回答。)

“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到，现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本。所以，我今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助的。”(说明此次来的目的，突出客户的利益。)

“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”(提问结束，让客户回答。)

李经理面带微笑，非常详细地和该销售员谈起来。

通过上面这个案例，我们可以看出，开场白要达到的目标就是引起客户的兴趣，使客户乐于与你继续交谈下去。该案例的销售人员就是通过很好的开场白吸引了客户，有了个漂亮的开场，从而向促成销售迈进了一步。

那么，销售员怎样通过短短几句话成功吸引客户的注意力呢？有以下几种常用的技巧。

第一，谈客户目前可能最关心的问题。例如：“听您的朋友提起，您现在最头疼的是废品率很高，调整了生产流水线之后，这个问题还没有从根本上改善……”

第二，谈客户熟悉的朋友或同事。例如：“您的朋友王先生介绍我与您联系的，说您近期想添几台电脑……”

第三，赞美客户。例如：“我听说您是这方面的专家，所以想和您交流一下……”当然，赞美要恰如其分，过分的夸奖会让客户反感。

第四，提起他的竞争对手。例如：“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”客户听到是竞争对手，就会把注意力集中到你要说的内容里。

第五，引起客户对某件事情的共鸣(原则上是客户也认同这一观点)。例如：“很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的……”这种方法是在拜访前对客户有所了解。

第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力。例如：“增加这个设备，您的企业可以提高50％的生产效率……”“我知道贵企业现在的废品率比较高，如果有办法使废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？”

第七，有时效性的话语。例如：“我觉得这个活动能给您节省很多话费，但这次优惠活动截止到2月3日，所以应该尽快让您知道……”这种时间上的限制会让客户产生紧迫感。

在销售过程中，上面这几种方法可交叉使用，重要的是根据当时的实际情况做出合适的选择。当然，我们在与客户交谈的时候，一定要用积极开朗的语气。

在实际操作过程中，常常会有这种情况：销售人员与客户见面时，刚开始的气氛很好，可几分钟之后，就不知道该和客户谈什么了，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口说话，一定要以问题结束你的开场白。否则，会使拜访陷入暂时的僵局。P3-5

会说话的人，说出话来准确得体、巧妙恰当，让人听后如沐春风，他们往往可以很顺利地达到自己的目的。一个说话高手就像是武林高手，一言一词都掷地有声，很容易就能说服别人。

一个会说话的销售员往往可以让客户为之折服，进而赢得成功。销售员在说服客户的时候妙语连珠、幽默机敏，语言充满情趣，耐人寻味，不仅可以缩短彼此间的距离，还能使交谈气氛和谐融洽，从而达成自己的目的。但是，说话时要注意，话语要简洁，语言要精练，而不是一箩筐的废话。也就是要以最经济的语言手段，输出最大的信息量。反之，如果说话时抓不住主干，空话连篇，　嗦重复，瞎聊乱侃，说了半天也听不出个所以然，这样只会让客户心生厌恶，不但达不到说服的目的，反而惹恼了客户。

古语云：“言不在多，达意则灵。”语言是传递信息和交流思想的工具，这些技巧和表现手法主要体现在语言的运用上。要言不繁，字字珠玑，简练有力，能使人不减兴味；冗词赘语，叙述唠叨，必令人生厌。因此，说服客户时，要筛选、过滤出最精辟的语言，恰如其分地表情达意，尽可能以简练的语言表达出深刻的内涵。这样才可能更快、更准地成功说服客户。

在销售过程中也是如此，销售员如果只顾自己一个劲地说产品如何好，而不学会倾听，他是无法了解顾客的。无法了解顾客，销售的效率就低，甚至令人讨厌。成功的销售员说，有效的销售是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的人际沟通才能有效率。

有一个成语叫“对牛弹琴”，它讽刺的就是“说话不看对象”。琴弹得再好，对牛也没有任何意义。说话也一样，不看人说话也没有任何作用，有时还会招来不必要的麻烦，甚至杀身之祸。例如，我们对一个目不识丁的老太太大谈WTO，说普希金、雪莱，她懂吗？岂不是白费口舌？再比如，如果我们称呼一位未出嫁的姑娘大嫂，后果会怎样？“人上一百，种种色色”，销售员说话一定要顾及客户———形形色色的人。要了解听话者的身份、年龄、职业、爱好、文化修养等诸多方面的情况，只有这样，我们所说的话才有意义，才能达到预期的目的。

有些销售员在说服客户时，总是指责对方。不论你用什么方式指责别人，哪怕是一个眼神，一个手势，说话的声调，都明显地告诉别人他错了。而他会认可你的观点，认为自己错了吗？可以肯定地回答，绝对不会！因为你直接打击了他的智慧、荣耀、判断力和自尊心。这绝不会使他改变心意，反而会使他想反击。即使你搬出柏拉图或康德的逻辑，也改变不了他的观点，因为你伤了他的感情。

永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，等于在说：“我比你更聪明。我要告诉你一些事，使你改变看法。”这是一种挑战，这样会挑起事端，在你尚未开战之前，客户已经准备迎战了。即使在最温和的情况下，你要改变客户的主意都不容易，那为什么要使它更不容易呢？为什么要使你自己的困难更加深一层呢？如果你要证明什么，不要让任何人看出来。技巧要到家，使对方察觉不出来。必须用若无实有的方式教导客户，提醒客户他所不知道的。

本书适合所有正在成长中的销售员和对销售感兴趣的人们，尤其对销售新手更具参考价值。如果你初入销售这一行，还摸不清门道。或者虽有几年的销售经验，但总有一些障碍让你无法跨越，这本书是专门为你打造的！作者以翔实的案例加上深入浅出的讲解，帮助不知该如何说服客户的销售新手快速、顺利地拿下订单！