中国实战派连锁终端人员管理专家姚慧莲重磅新书！

突破业绩局限，成就销售女王！

《从店员到旺店女王》通过作者姚慧莲本人在终端店铺多年的实际工作经验，通过案例和图片告诉工作在终端店铺的店员，怎样去积极主动工作、做清晰的人生规划、激发自身潜能、成为一名成功的店铺经营管理人员。

姚慧莲编著的《从店员到旺店女王》将会通过前人在终端店铺工作的实际案例总结出来的经验和智慧，通过简明易懂的文字，将经验告诉我们奋斗在终端店铺的姐妹们，希望她们能学到并运用这些知识，找到自我潜能的财富钥匙，发现自己生命的选择与人生的终极目标的所有原因及结果，不只是运用理智而是真正的拥有生命的激情，从而感受到对未来充满信心，对自己所在的公司充满信仰和感恩。在做各种抉择时，将会更快、更准！冲破更多自我设限，去迎接事业更高点的成功，至此自动、自发的行为和正面、积极的思想开始产生，好的结果将持续产生，让她们的价值感和成就感倍增，带领企业狂飙突进。

上篇 解读旺店女王的精气神

第一章 不卖产品卖激情：卓越的激情是旺铺的开始

 让激情感染你的顾客

 销售工作就是快乐体验

 别对你的工作抱怨不止

 把顾客当做上帝

 用行动代替负面情绪

 好心态才有好工作状态

 坚持成就一生

第二章 打造铁一般的职业理念：店员职业观念决定你的“钱”途

 讨人喜欢才会赢得机会

 团队利益高于一切

 “专业”两个字好踏实

 把门店当成产业来经营

 和工作一起成长

 少一点抱怨，多一点努力

第三章 提升业绩思维：门店业绩才是硬道理

 客户无小事

 善于制定有挑战性目标

 怎样在困难中突破门店业绩

 向潜在的客户要业绩

 创意为王：问题迎刃而解

第四章 旺店的秘籍就是服务，服务，再服务

 微笑是最好的服务

 门店服务从一点一滴做起

 个性化服务是你的最佳卖点

 真诚地把客户当成自己的朋友

 多一点心眼，多一倍业绩

下篇 旺店女王旺铺也有道

第五章 成交藏于细节：如何解读女客户的消费心理

 女人的消费现象

 怎样发现成交信息

 研究客户的心理

 如何从谈话中听出消费的弦外之音

 如何解析客户的肢体语言

第六章 她销售就应该这样说：买产品卖口才

 如何介绍你的产品

 女性消费者喜欢听哪些话

 当她嫌贵时怎么说

 闲聊中寻找她的购买点

 如何针对女顾客的犹豫

第七章 点燃女性消费的兴奋点：让顾客产生购买欲望

 怎样营造热销氛围，感染顾客情绪

 怎样了解顾客的兴趣和爱好

 如何调动顾客的从众心理

 怎样调动顾客的参与心理

 如何激发顾客的好奇心

第八章 卓越成交实现效能高突破：让你的女客户占尽你的便宜

 销售中什么时候是成交时机

 成交时应当说什么

 如何踢好临门一脚

 怎样提高顾客回头率

 如何做好连锁成交

门店服务从一点一滴做起

姚专家点睛

服务也需要一个积累。每一个门店要想成功，一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进。而服务细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是要人性化。

终端服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好！举例来说，服务员在清扫房间时，发现客人自己洗的一件衣服染色了，便主动拿到洗衣房帮客人去色；发现客人的挎包背带断了，便主动拿出店外帮客人缝补。

像这些可做可不做的一些服务，服务员都帮客人做了，这说明“一切为了客人”的意识已经牢牢在服务员的脑中扎下了根。就像一位品牌俱乐部成员说的那样：“做服务，首先就要培养自己的意识，否则你便看不到一些问题；有了为客人着想的意识，你才能站在客人的角度去想问题，你才能给客人提供‘意外’的惊喜！”

一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到服务上给他带来的方便和周到。

“优质服务”，似乎是老生常谈。面对压力和挑战，继续强化“客户满意”的服务理念，真正做到了优质服务从细节做起。尤其在市场经济条件下，面对服务日趋同质化的今天，它需要充分洞察客户的消费需求和消费意向，特别是客户对这个产品需求值，因而，服务也是没有止境的。

细节就是在用心上做文章，如果我们在服务中时时事事注重细节，去用心服务，就不会产生客户的投诉与不满意。我们在实际的工作中应该如何去为客户用心服务，其实说起来容易做起来难。

其实，优质服务关键是要具有很强的制度执行力和责任心，要细化岗位职责，实行首问责任制，严格监督考核，同时更应该注重细节，在我们服务中，要特别注重容易发生客户不满意或投诉的细节。化解客户等的怨气，应用委婉语气与客户沟通，如果我们大家都能拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会多一份善解人意，少一份推诿塞责。就会多一份无微不至，少一份漠视与心不在焉，更会多一份责任与神圣，少一份不满与争执，从用心服务优越，去真正做到爱岗敬业，尽职尽责，赢得客户的信任与满意，我相信为客户用心服务，就具有又好又快更大的发展空间。

一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动……正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著”、“一叶知秋”，很多时候能收到事半功倍的效果。

在现实的门店工作中，向顾客提供经济实用、安全可靠的优质产品是门店生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策，顾客使用不当、环境不适宜等原因都会导致各种问题发生。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到重视，2／3的顾客会转向该竞争对手处去购买；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该店；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决失误或顾客投诉的重要补救策略。然而在提供这些服务的时候，细节，往往成为了决定最后结果的重要因素。

在我们生活和工作中，也会经常性地得到别人所提供的服务，这其中又会有多少感动你的细节，让你铭记在心呢？我们看看下面的案例。

一次小李住宾馆，由于当地在举办啤酒节，所以酒店紧张，找到第3家宾馆的时候，才顺利入住。入住的是一家经济型酒店，也就是常说的快捷酒店。条件不算太好，但是房间设施齐全，整洁干净。两张标准的单人床，她选择睡了靠窗的那张，由于她习惯睡高枕头，所以晚上睡觉时就把旁边那张床上的枕头拿来一起用了。早上起床，洗漱完毕就匆忙出去办事了，等下午回房间的时候，小李有点惊讶地发现，里边那张床上照常放着一个枕头，而昨晚她睡觉的那张床上，却整齐的叠放着两个枕头。一个小小的细节，一个看似不起眼的服务，却让她突然有些感动。服务人员细心的观察，让这个酒店的服务铭记于心。

人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完美追求。服务细节的漠不关心，意味着服务精神缺少，任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失，都会让消费者怀疑或全盘否定我们的服务精神。

在门店工作中，每个终端人员要想成功，一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的员工，往往不会创造出好的销售业绩。

P74-77

十几年的培训生涯，培训过的学员过万，辅导的企业过百家，培训期间与企业中高级管理人员沟通时，常会听到他们抱怨：现在的员工尤其是终端一线的伙伴们管理还真是一个难事。她们经常易患情绪化毛病，心情好时，工作业绩顶呱呱堪称表率；心情不好时，业绩一落千丈，如同过山车，更有甚者，一旦做得不开心就马上闹辞职，一走了之。没有想过固定在哪家企业做多长时间，成长到什么程度，要晋升到什么职位。在选择进公司时也根本没考虑这个行业发展前景和公司发展平台以及对自己的成长和发展是否有帮助。只是考虑工作环境舒不舒服，工作压力大不大，钱来得快不快。工作环境稍差一点、工作压力稍大一点的公司就根本不想考虑，更不会考虑与公司一起发展和成长；上司分享了经验和技能，下属却根本不把它当回事儿，结果上司怎么培养，怎么苦口婆心地教，也扶不起来，因为她们不想学习；公司在执行制度时，指令下去根本不理解，甚至不理智地抵抗；经常违反公司的纪律，公司要进行问责，却遭到强烈的抵抗，让公司的相关管理制度执行不下去：有些店员对未来没有什么想法，只求安逸，做一天和尚撞一天钟的现象大有人在。

对于85后到90后这个阶段女孩的特点，我深表理解，理解中高层管理人员的难处，理解可爱的85后到90后人的特征。我虽现在从事着培训工作，辅导着各行各业的终端经营管理工作，经常和公司中高层人员沟通，在做这些工作之前也是从店铺一线的店员成长过来的，所以对双方的体会深表理解。对于85后到90后可爱的终端一线伙伴来说。她们年轻，处于懵懂期，没有树立起正确的价值观和信念，生活与工作方向迷茫。不知道自己真正要什么，或去哪里。经验不足，更不能理解管理中的各种游戏规则和行为准则。但这一代人信息流通快，学习能力和适应能力强，聪慧并充满激情，在这个过程如果有人能让她们树立正确的价值观，就不会再对规则进行消极抵抗；让她们有了清晰的人生规划，就会变被动为主动；解决了她们内心的困惑，她们的潜能就会被激发出来，创造美好的佳绩将成为可能；帮助她们建立起学习的榜样，她们就不再没有方向。

本书将会通过前人在终端店铺工作的实际案例总结出来的经验和智慧，通过简明易懂的文字，将经验告诉我们奋斗在终端店铺的姐妹们，希望她们能学到并运用这些知识，找到自我潜能的财富钥匙，发现自己生命的选择与人生的终极目标的所有原因及结果，不只是运用理智而是真正的拥有生命的激情，从而感受到对未来充满信心，对自己所在的公司充满信仰和感恩。在做各种抉择时，将会更快、更准！冲破更多自我设限，去迎接事业更高点的成功，至此自动、自发的行为和正面、积极的思想开始产生，好的结果将持续产生，让她们的价值感和成就感倍增，带领企业狂飙突进。  作者

2013年9月