本书是“营销教材译丛”之一，该书的核心内容是通过服务质量(和服务)发展强有力的顾客关系。书中所涉猎的主题同样适用于核心产品是服务的组织，以及依赖于卓越的服务来取得竞争优势的组织。全书共分18个章节，具体内容包括服务学导论、服务中的消费者行、顾客对服务的期望、顾客对服务的感知、建立顾客关系、服务开发与设计等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2006年又推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

译者序

作者简介

前言

第一部分 服务营销的基础

第1章 服务学导论

 1.1 什么是服务?

 1.2 为什么要研究服务营销

 1.3 服务和技术

 1.4 商品营销与服务营销的区别

 1.5 服务营销组合

 1.6 始终关注顾客

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型

 2.1 顾客差距

 2.2 供应商差距

 2.3 综合所有因素：弥合差距

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第二部分 以顾客为中心

第3章 服务中的消费者行为

 3.1 搜寻、体验与信任特性

 3.2 消费者选择

 3.3 顾客体验

 3.4 购后评价

 3.5 理解顾客之间的差异

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第4章 顾客对服务的期望

 4.1 服务期望的含义和类型

 4.2 影响顾客服务期望的因素

 4.3 涉及顾客服务期望的当前问题

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第5章 顾客对服务的感知

 5.l 顾客感知

 5.2 消费者满意

 5.3 服务质量

 5.4 服务接触：顾客感知的基础

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第三部分 了解顾客需求

第6章 通过调研倾听顾客需求

 6.1 应用市场调查了解顾客期望

 6.2 有效的服务业市场调查计划要素

 6.3 分析和研究市场调查结果

 6.4 服务营销调研活动建模

 6.5 使用市场调查信息

 6.6 向上沟通

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第7章 建立顾客关系

 7.1 关系营销

 7.2 顾客关系价值

 7.3 顾客获利能力细分

 7.4 发展关系策略

 7.5 关系挑战

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第8章 服务补救

 8.1 服务失误及补救的影响

 8.2 顾客对服务失误的反应

 8.3 顾客的补救期望

 8.4 更换还是接受服务补救

 8.5 服务补救策略

 8.6 服务承诺

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一

第9章 服务开发与设计

 9.1 服务设计的挑战

 9.2 新服务的开发

 9.3 新服务的种类

 9.4 新服务开发的步骤

 9.5 制定服务蓝图

 9.6 质量功能展开

 9.7 高绩效服务改革

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第10章 顾客定义的服务标准

 10.1 建立适当服务标准的必备因素

 10.2 顾客定义的服务标准的类型

 10.3 顾客定义服务标准的开发

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第11章 有形展示与服务场景

 11.1 有形展示

 11.2 服务场景的类型

 11.3 服务场景的战略作用

 11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架

 11.5 有形展示策略的引导

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第五部分 传递与执行服务

第12章 服务传递中的员工角色

 12.1 服务文化

 12.2 服务员工的关键作用

 12.3 跨边界角色

 12.4 通过人传递服务质量的战略

 12.5 顾客导向服务传递

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第13章 顾客在服务传递中的角色

 13.1 服务传递中顾客的重要性

 13.2 顾客的角色

 13.3 自助服务技术

 13.4 增加顾客参与的战略

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务

 14.1 服务分销

 14.2 直接的或公司自有的渠道

 14.3 特许经营

 14.4 代理人和经纪人

 14.5 电子渠道

 14.6 涉及中间商的主要问题

 14.7 通过中间商有效供给服务的战略

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第15章 管理需求与能力

 15.1 基本问题：缺乏库存能力

 15.2 能力限制

 15.3 需求模式

 15.4 平衡能力与需求的战略

 15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报

 15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第六部分 管理服务承诺

第16章 整合服务营销传播

 16.1 营销传播需要协调一致

 16.2 服务传播挑战的主要原因

 16.3 匹配服务承诺与服务传递的四种战略

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

第17章 服务的定价

 17.1 对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面

 17.2 服务定价的方法

 17.3 与四种价值定义相关的定价策略

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

 第七部分 服务和底线

第18章 服务的财务及经济意义

 18.1 服务和盈利性：直接关系

 18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客

 18.3 服务的防御性营销作用：保留(保持)顾客

 18.4 顾客服务感知与购买意愿

 18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素

 18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡

 小结

 讨论题

 练习题

 注释

案例

案例A EasyCar.com

案例B 佐丹奴

案例C 顾客不想要的质量提高

案例D 顾客研究有限公司

案例E 肖尔代斯医院有限公司