人际互动的无限可能和“乘数效应”
每一个人际触点都蕴含着无限的可能性。它们既有可能建立起某种关系，也可能打破某种关系。即使一次三言两语的人际交往也有可能改变人们对于自己、领导者以及未来的看法。对此，道格拉斯和梅特深有感触。
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触点两极：激励还是摧毁
道格拉斯在研究生院就读时，有一位教授要求的标准特别高。一天，当道格拉斯交上自己胡乱写的作业时，这位教授把他叫过来，只说了一句：“道格拉斯，你可以做得更好。”
“这是他的原话，”道格拉斯回忆道，“‘你可以做得更好。’他说得当然没错，而且这句话他再也不需要说第二遍了。”现在，每当道格拉斯发现有人的工作达不到自己的要求时，他不是对这些人痛加呵斥，而是向他们发出挑战，告诉他们可以按照某种方式做得更好，就像那位教授对待他一样。这句“你可以做得更好”看似简单，却能够增加了人们的自信，并激励他们不断向前。
梅特则有过一次相反的经历，人际触点在她的身上产生了消极的影响。当她在一家中型跨国公司担任生产经理时，偶然发现某种新型产品达不到公司的质量标准，于是她向自己的直接上司市场总监建议，立即停止生产，同时迅速查找问题的原因。
当这位总监把问题反映给副总裁时，却得到了不容置疑的回答：“现在已经是第四季度了。你必须确保生产线继续运转，不要让我们完不成生产任务。”这次会面结束以后，梅特的上司把她叫到了办公室，并且告诉梅特，她的任务就是不惜一切代价确保生产线的继续运转。当梅特对这种做法表示反对时，他厉声喝道：“你要是干不了，我就找个能干的人来。”
梅特的上司达到了自己的愿望，但是却失去了梅特对他的尊重。更为糟糕的是，梅特也失去了自己的尊严。她认为，市场总监的决定是错误的，要是自己当时能再坚持一点该多好。这次经历证明，当一名领导者选择了逆来顺受而不是坚持原则时，不仅会毁掉一个人的自信，而且还会打破与下属之间的关系。
你是否曾经有过类似的经历？如果有过，你一定已经懂得，这些时刻会产生无数种可能，而人际触点也存在着潜在的巨大力量。积极的人际触点町以增加你的自信和工作热情，而消极的人际触点则会有损于你对他人以及自己的感受。
人际触点既可以激励人们尽情发挥自己的才能，也可以让人们在瞬间丧失工作的热情。正如金钱一样，人际触点本身没有好坏可言，关键在于你如何使用它们。它们是一笔巨大的资源，你既可以善加利用，也可以任其荒废。
就像道格拉斯的那位教授一样，人人都有说对话的时候；就像梅特的上司一样，人人也都有说错话的时候。
这就是真实的人生，为了提高前者的比例和降低后者的比例，你始终在不懈努力。在此，你不妨回顾一下前几周所有人际触点中，你说对了多少，又做错了多少？接下来你希望怎么做呢？
要记住，改变这两者的比例并不是为了让自己变得和蔼可亲，而是为了更加高效，以便预防事故的发生和防止有人掉队，从而让人们更加投入，并且不断取得进步。因此，这种做法不是委曲求全的表现，而是坚持原则的表现。
无论你是经理、导师还是家长，你都会希望在你与他人的交往过程中，对方能够自愿去做正确的事情。你希望在给予他们指引的同时，帮助他们做出最佳的决定，即使当时你并不在场。对于一位高层管理者来说，这一点尤为重要，因为当下属需要做出决定时，有99.9％的情况你都不在旁边。
人际触点的领导艺术可以进一步放大社会网络的影响，我们将这一现象称之为“乘数效应”。
你所交往的每一个人都位于人际关系网络的某个地方。在人际触点中，你的一言一行会立刻扩散到对方社交网络中的5～6个人那里，而这些人又继续将其传递给自己的同事，这种传递会不断持续下去。因此，当你想要强调某件事情的重要性时，它会在人们之间相互扩散，当你想要激发员工的自信心时，人们同样会互相传递；而当你搞砸某事时，也会无人不知。P52-54
如果我们能在从事领导工作的同时秉持“人际触点”这一理念，我们就等于抓住了领导艺术的精髓。
沃伦·本尼斯
《触点》是一部关于领导艺术的优秀指南。
比尔·乔治
在《触点》一书中所提出的“人际触点”法则不仅适用于所有人，而且会让你获益良多。
拉姆·查兰
柯南特无疑是一名出类拔萃的CEO，他不仅专注、富有决断力．而且脚踏实地地向目标前进。
吉姆·柯林斯
《触点》告诉我们，与他人每时每刻的交往其实正是我们倾听、学习、引导和感受整个企业与全体员工脉搏的最佳时机。
史蒂芬·柯维
踏上触点之旅
领导是一门艰难的艺术。你面临的压力越大，陷入的局面越错综复杂，你遇到的请求将永无止境。即使夜以继日、宵衣旰食，你也无法保证面面俱到，这是我们无法避免的现实。
要提升领导能力虽然十分困难，但我们相信，你仍然能乐观地面对每一天，把精力集中在可以掌控的事情上。当你头脑冷静、内心清醒的时候，你就能全身心地关注那些对你的事业至关重要的原则性问题。认清自己的能力以后，你就能通过自己的方式激励他人产生更大的热情和信心。
你可以从现在做起。人际触点的妙处在于，它既是一项切实的任务，又是一个远大的目标，因为你面临的每一个时刻都是掌握这一技巧的良机，但是要真正通晓这门艺术却非一朝一夕之功。因为掌握这门艺术是一个不断探索的过程，而不是最终目的。可以肯定的是，随着你的头脑更加清醒、能力更加出众，在危急关头你会感到自己变得越来越游刃有余。
如果你能把精力和注意力集中在你可以控制的事情上，那么你就会成为众望所归的领袖人物，人们也会希望你带领大家完成目标、提高标准、超常发挥。你的声望会与日俱增，还会肩负更大的责任。这就要求你进行更加深入的探索、反思和锻炼，从而不断提高自己在这个“打扰时代”作为一名英明领导者的能力。
我们希望你能怀着现实而乐观的心态踏上这次艰难的旅程。人际触点远在天边，近在眼前。请你一定要善加利用。
致中国读者的信
权威推荐
沃伦·本尼斯推荐 领导艺术的新“触点”
拉姆·查兰推荐 它，会让你“做得更好”
序言 改变一家世界500强企业命运的秘密武器：人际触点
第1章 有一种新的领导艺术叫“触点”
“敲门”敲出人与人之间的互动 三个变量：问题、对方和领导者的交织
人际互动的无限可能和“乘数效应”
启动“坚定”和“温情”两大按钮
在平衡木上行走：对事坚持原则，对人充满温情
第2章 你就是实干家，让人们追随你的领导梦吧
小的人际投资，大的团队回报
脑心手三管齐下
不让负面辐射效应降低你的可信度
意志足够坚定，承诺就能如时兑现
第3章 用脑：脑海中深藏着的领导箴言
独特的个人造就独特的领导模式
你是“独断型”“适应型”还是“综合型”？
了解团队成员的“材质”，激发其最大潜能 设计一张成熟的领导模式图表
持之以恒地“践行-调整-践行”
第4章 用心：关心工作，更关心与你一起工作的人
让员工在千里之外也能感受到你的真心
反思你的工作观
如使命般发现领导的精髓
做道义上的赢家
摒弃 “伪行为”
拷问自己诚实与否
第5章 用手：发挥倾听和谈话的扩散效应
领导者的标签：善学习、勤练习
沟通是一门技术，更是一种挑战
在平等中建立互信，在互信中实现互惠
诊治“注意力缺失症”
说出肺腑之言，信息就不会产生偏移
多沟通多努力，没有捷径只有技巧
第6章 触点的重心：从“我”到“我们”，从“获得”到“付出”
8个字带给你的思考：“我能帮上什么忙吗？”
仔细倾听，再决定是否介入
界定问题，发现表象下的实质
推进议程，行动与否视时定夺
及时跟进，避免事情进展误入歧途
衡量高效人际触点的4A准绳 将反思写在你的领导日志上
后记 踏上触点之旅
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致谢
关于作者 “领导者的领导”：道格拉斯·柯南特
关于作者 “领导者的教师”：梅特·诺加德
改变一家世界500强企业命运的秘密武器：人际触点
我们来看看2001年，当道格拉斯作为CEO在金宝汤走马上任时的境况：
公司股价大幅下挫，在标准普尔500指数中远远落后；
核心业务损失惨重，整个组织摇摇欲坠；
生产规模急剧压缩，管理系统几近瘫痪；
大失所望的消费者、怒不可遏的客户、心灰意冷的合伙人、漠不关心的供应商，令人不快的挑战总是接连不断；
员工敬业度比例不到2：1，即3个人中就有1个不敬业的员工。
以上种种，使金宝汤一度成为全球大型食品企业中表现最差的公司。
但道格拉斯的到来，让人们燃起了希望。在他出任金宝汤公司总裁之前，就已经因善于起死回生而在食品业界声名远扬。作为纳贝斯克食品公司的前任总经理，他曾经带领该企业从碌碌无为发展到连续5年销售额、净收益以及市场占有率稳步增长。他是怎么做到的呢？道格拉斯按照“对事态度坚定，对人充满温情”的原则对这家公司进行了重组。“曾经有人嘲笑说，我所采取的方法既有波莉安娜式的盲目乐观，又有堂吉诃德式的荒唐空想，”道格拉斯说，“但是我不会就此道歉。我带领的员工个个满腔热情、表现出色，我们的收入连续5年以两位数的百分比增长。如果说这就代表软弱，我宁愿每次都表现得软弱一些。”
他能否再次在金宝汤公司扭转乾坤？
这个问题的答案异常响亮：“能！”截至2009年，短短8年时间，该公司已经实现了如下的骄人业绩：
在标准普尔食品企业指数和标准普尔500指数上都表现不俗；
销售额和收益率都连年增长，核心业务也蒸蒸日上；
企业员工充满了干劲，员工敬业度达到了12∶1的黄金比例；
整个公司人才济济且呈多元化态势，金宝汤公司一跃成为美国最具社会责任感的十大企业之一。
他们采取了积极的人际交往措施，在行之有效的战略框架内，让企业员工切切实实感觉到自己受到了足够的重视；他们采取了刚性的质检措施，建立起一套世界一流的质量标准；他们采取了合理的教育措施，在公司内部培养领导人才，从而最终推动了金宝汤公司的进步。随后，当梅特和道格拉斯就本书内容进行磋商时，共同决定采用“人际触点”一词来形容道格拉斯、整个团队以及两万余名员工之间为了让金宝汤公司起死回生而进行的互动。
道格拉斯用人际触点理论在金宝汤公司所取得的一切，既是辉煌的成就，更是宝贵的经验。我们为什么不把人际触点作为自身领导力提升的起点，并让它最终变成自己成功非常重要的一部分呢？
本书的源起
领导艺术是一门艰难的艺术。作为领导者，你必须不断达到并且超越既定的目标。为了做到言出必行，你必须随时随地做出决定并且激发员工的热情。客户的问题、董事会的问题、销售商的问题、雇员的问题总是没完没了，你的时间仿佛从来都不够用。通信系统突然失灵，生产线出现故障，掌上电脑不听使唤，在最后一刻你还要为某人进行指点，你永远都在不停奔波，而且这种情况每天都在上演。生活节奏变得越来越快，随时随地都要承担责任，稍有疏忽说不定就会被人贴在YouTube上，转眼之间举世皆知。平均起来，就算在最幸运的时候你每天也只有4分钟没有人打扰。在这种情况下，你怎么可能完成自己的工作？
一天早上，当两位作者远远抛开这一切纷扰，在波科诺山区的斯盖托普乡间旅店漫步时，向彼此提出了这样一个问题。当天是金宝汤高管学院静修期的最后一天，这是一个为期两年、对公司内部少数潜在领导人才进行的培训项目。
两位作者数年前就相互认识了，当时道格拉斯还在纳贝斯克公司，而梅特正在犹他州为柯维领导艺术中心开展高层管理人员培训工作。当他们再次见面时，梅特就自己正在撰写的一部关于领导艺术的著作对道格拉斯进行了采访，接下来高管学院的这次合作便顺理成章了。
在波科诺山区的那天早上，其他成员都默不作声地坐在那里，一边对个人的领导观念进行反思，一边将自己的想法在日记上记录下来。道格拉斯和梅特知道，波科诺的宁静生活很快就要告一段落，即将回到“现实世界”中去。于是，梅特问道格拉斯：“对于其他人永无休止的打扰，难道你就不觉得厌倦吗？”
沉思片刻以后，道格拉斯答道：“对我来说，这些不是打扰，而是接触他人和改善局面的机会。”大多数人觉得需要将每天在工作中遭到的一次次打扰减少到最低限度，但是道格拉斯却认为，这些打扰才是他真正的工作，如何对待这些打扰，最终会决定他是否能够亲身参与并领导整个企业获得成功。英国作家罗伯特？格雷夫斯有一段诗句：“斗牛评论家们在看台上排排端坐，巨大的斗牛场座无虚席；但真正了解情况的人只有一个，他就是场地中央的斗牛士。”道格拉斯，就是那个“斗牛士”。
回到团队中以后，两位作者开始讨论纳贝斯克和金宝汤公司的成功经验是否适用于其他公司。他们反问自己：
如果领导者不再把这些突发事件和频繁打扰看作恼人的蚊虫，而是把它们视作施加个人影响的最佳机会，其结果将会如何？ 如果真正的领导才能正是源于领导者日常工作中成千上万次的人际交往，其结果又将如何？
身为领导者，如果你无法预知每一次事件会带来什么样的后果，你就必须做好充分准备。这一点要求你必须就领导能力的问题进行一番深刻的思索，这也正是梅特研究以及在金宝汤高管学院教授的主题。这次谈话结束以后，两人开始产生了创作这本书的念头。
在接下来的4年中，二人借鉴了作为“领导者的领导”和“领导者的教师”的经验，对计划之中或者突如其来的频繁打扰的实质进行了探索，以便认清作为一名领导者，怎样才能抓住问题核心，并对其发展方向产生影响。当这一观点初具雏形以后，他们决定采用“人际触点”一词来描述这一过程：每一名领导者都可以利用自己在日常工作中进行人际交往的机会，来“碰触”他人，从而发挥影响、引导、指明、激发、强调以及界定事件发展的作用。迄今为止，他们已经就人际触点的理念与来自世界各地的诸多领导人物进行了无数次的研究、探讨与试验，其结果是，这种方法的确卓有成效！
有关人际触点的领导理念并不是为了让你行动更迅速、工作时间更长或者在有限的时间做更多事情，而是为了让你能够随时亲临一线，并相信无论出现什么情况，你都能以一种有益于他人、自己以及整个组织的方式处理。人际触点并非意欲取代你在以往工作中曾经行之有效的领导模式，而是旨在为它们注入更多活力，使你在当今变幻莫测的市场环境下带领企业取得更卓越的成就。
为什么要读这本书
你也许是一位久经沙场的领导者，想要参考一些有益于自己工作的新观念；
你也许是一位初出茅庐的新手，想要寻求一些能让自己表现不俗的忠告；
你也许对某个领导岗位雄心勃勃，想要弄清怎样才能实现自己的目标……
无论你处在怎样的位置，你的目的何在，在当今这样一个“打扰时代”，这本书中的观点都会助你一臂之力，让你更加高效地开展自己的工作，在最平凡的时刻彰显最杰出的领袖魅力。
在第1章里，我们就什么是人际触点进行了详细阐述；第2章讲解的是掌握人际触点的前提；在接下来的4章里，你会读到许多极富启发性的信息以及观念，并且能够立即在接下来的领导工作中将其付诸实践，不断提升自己的领导能力。另外，为了向大家阐释人际触点的巨大力量，我们在每一章里都列举了一些领导人物的真实故事。
对于任何人，尤其是对于那些其决策和行动会产生广泛和重要影响的领导者来说，对自己的经验进行反思并且从中吸取教训显得尤为关键。因此，在本书中我们提出了一系列问题，以帮助你对照自身情况对这些观念进行反思。
我们希望你能够借助本书中的观念和方法不断提升自己的领导能力，从而掌握这门艺术。随着每一次人际交往的开展，你的领导技巧也会变得愈发纯熟。日复一日、年复一年，当这些人际交往的影响积累到一定程度以后，真正的变化就会应运而生。它们可以改变一个项目、一支团队，甚至是一家世界500强企业的命运。
那么，我们还等什么呢？
《触点：短暂互动中潜藏的领导艺术》由道格拉斯·柯南特、梅特·诺加德编著。
《触点：短暂互动中潜藏的领导艺术》讲述了：
2001年：金宝汤股价大幅下滑，远远落后于标准普尔500指数；核心业务损失惨重，员工敬业度低于2：1，管理系统几近崩溃，公司濒临破产。柯南特临危受命，担任金宝汤CEO。
2003年：柯南特对领导梯队提出严厉改革，350名高管中，近300名离职。
道格拉斯于2001年就任金宝汤公司总裁。在他的领导下，金宝汤奇迹般起死回生，市值和员工敬业度大幅提高，并拓展了和客户的关系，使得公司迈入世界500强企业，跻身全球食品行业最前列。改变金宝汤命运的，正是一个个短暂的、随时可能与之擦身而过的“人际触点”。《触点：短暂互动中潜藏的领导艺术》作者道格拉斯·柯南特、梅特·诺加德对“人际触点”概念从理论到案例都做了全面的解读。
