“银行岗位培训实战系列”丛书可以说为银行相关岗位人员的实用的操作指南。书中所提供的大量的实战范本可作为读者的手边工具，你可以将之复制，再根据实际状况进行一些个性化的修改，运用到日常工作中。

王访华编著的《做最好的银行大堂经理》为其中一册，从大堂经理岗位要求、大堂经理素质要求、大堂经理知识要求、大堂经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。

王访华编著的《做最好的银行大堂经理》面向银行业大堂经理的岗位培训需要，全书从专业角度出发，以大堂经理岗位要求、大堂经理素质要求、大堂经理知识要求、大堂经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。通过学习这些知识与技能，帮助读者朋友成长为一名专业素质过硬的银行大堂经理。

导读 怎样才算最好

第一部分 胜任本职工作

 情景导入做好本职，扎实基础

 第一节 大堂经理岗位认知

一、角色定位

二、岗位职责

三、职业道德

 第二节 做好基础工作

一、每日工作内容

 【实战范本1—01】××银行大堂经理每日工作

 【实战范本1—02】大堂经理工作指引(日)

 【实战范本1—03】营业网点早会流程

 【实战范本1一04】营业网点早会记录表

 【实战范本1—05】营业网点巡检操作指南

 【实战范本1—06】营业环境巡视表(一)

 【实战范本1—07】营业环境巡检表(二)

 【实战范本1—08】营业人员工作表现巡视表

 【实战范本1—09】营业前检查表

 【实战范本1—10】××银行大堂经理工作日志

 【实战范本1—11】××银行大堂经理工作日志

 二、大堂经理每周工作

 三、大堂经理每月工作

 四、大堂经理每季工作

 五、大堂经理年度工作

 【实战范本1—12】银行大堂经理年度工作总结

 【实战范本1—13】银行大堂经理年度工作总结

第二部分 具备过硬素质

 情景导入 过硬素质成就最好

 第一节 礼仪百分百得体

一、仪容仪表礼仪

二、形体礼仪

三、表情神态礼仪

四、接待礼仪

五、电话礼仪

六、会议礼仪

七、社交礼仪

八、服务用语礼仪

 【实战范本2—01】××银行大堂经理礼貌用语

 【实战范本2—02】××银行大堂经理文明服务用语

九、岗位特殊礼仪标准

 【实战范本2—03】大堂经理服务行为规范

 第二节 表达百分百清楚

一、有效表达的基本要求

二、体态语言基本认知

三、灵活运用体态语言

四、把握好空间距离

 第三节 倾听百分百专注

一、什么是倾听

二、倾听的内容

三、提升倾听能力

四、学会积极倾听

 第四节 沟通百分百成功

一、如何与上司沟通

二、如何与下属沟通

三、如何跨部门沟通

第三部分 扎实知识要求

 情景导入 专业知识，塑造最好

 第一节 金融法规

一、银行业监管法律规定

二、反洗钱相关法律规定

三、银行主要业务法律规定

四、银行业犯罪及刑事责任

 第二节 公共基础

一、中国银行业概况

二、银行经营环境

三、银行主要业务

四、银行管理

 第三节 个人理财

一、银行个人理财业务的概念和分类

二、银行个人理财业务的发展和现状

三、银行理财业务实务基础

四、金融市场和其他投资市场

五、银行理财产品

 第四节 风险管理

一、商业银行风险的主要类别

二、银行风险管理的发展阶段

三、银行风险管理流程

四、商业银行风险管理策略

五、商业银行风险与资本

六、风险管理数理基础

第四部分 精通技能要求

 情景导入

 第一节 识别推荐

一、识别推荐流程

 【实战范本4—01】贵宾客户推介表

 【实战范本4—02】贵宾客户记录表

二、第一时间关注进入网点的客户

三、客户进门时识别判断

四、客户咨询时识别判断

五、客户等候时识别判断

 情景再现01 客户浏览或关注外汇牌价时

 情景再现02 如果客户正在看基金净值信息时

六、不同客户针对性推荐

 情景再现03 大堂经理识别推荐

 情景再现04 大堂经理识别推荐

 情景再现05 大堂经理识别优质客户

 情景再现06 大堂经理识别优质客户

 第二节 分流引导

一、客户分流引导

二、贵宾客户引导

 情景再现07 贵宾客户办理小额存取款(已完成客户价值判断)

 情景再现08 客户办理大额存取款业务

 情景再现09 客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、保险等)

三、潜在贵宾客户引导

 情景再现10 大额转账汇款的客户

 情景再现11 咨询理财业务的客户(咨询或有意购买理财产品、基金、保险)

四、普通客户引导

 情景再现12 小额存取汇业务

 情景再现13 缴费类业务

 情景再现14 非现金业务

 第三节 客户投诉处理

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉的表现形式

三、客户投诉处理的基本原则

四、客户投诉处理的基本要求

五、客户投诉处理流程

 【实战范本4—03】××银行网点客户投诉处理流程

 【实战范本4—04】××银行网点客户投诉处理流程服务标准

六、客户投诉处理技巧

七、客户投诉处理情景再现

 情景再现15 客户投诉排队时间长

 情景再现16 客户汇款忘带身份证

 情景再现17 客户填错凭证

 情景再现18 发现假钞引起争吵

 情景再现19 客户投诉在ATH或柜台取到假币

 情景再现20 短信服务为何总是收不到

 情景再现21 排队等候时间太长

 情景再现22 电脑重装，为何证书没用了

 情景再现23 新年要换大额零钞

 第四节 应急处理

一、应急处理的范围

二、应急处理原则

三、应急处理的角色与职责

四、建立预防机制

五、应急处理预案

 【实战范本4一05】××银行网点突发事件应急预案

 【实战范本4—06】××银行应急处理预案

2．数据说服

大堂经理在说服上司时，对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。因此这就需要大堂经理事先收集整理好有关数据，做成书面材料，借助视觉力量，就会大大增强说服力，形成石破天惊、风雨大至之势。

3．巧答质疑

大堂经理在说服上司时，上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服上司。因此，要想轻松迅速地回答上司的质疑，就应事先设想上司会提什么问题，自己该如何回答。

4．简单明了

大堂经理在说服上司时，上司的心里在想什么？你是难以琢磨的，往往你会越想越复杂，在这个时候你一定要切记：复杂的问题简单看，其实很多问题原本是不复杂的，只是庸人自扰把它想复杂了而已，所以在说服上司时一定要注意简单明了。大堂经理在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。

5．充满自信

大堂经理在说服上司时，你若是对自己的计划和建议充满信心，那么你无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果你对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个客户投诉事件处理有信心。”你会不会相信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的上司时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。

（三）拒绝上司的要点

当上司布置的任务超出了我们能力和职权范围或上司的安排与自己的计划完全不同。按上司的安排做吧，自己的计划完全被打乱，不按上司的安排做，又怕上司不高兴，迟早给自己小鞋穿。

作为一名称职的管理者，大堂经理需要掌握拒绝上司而且让上司没有不愉快的感觉这种能力。一般来说，拒绝是不能直接拒绝的，那么，该如何拒绝上司呢？大堂经理可以运用“拒绝三步曲”来处理，具体如图2—11所示。  1．耐心倾听

即使在上司述说过程中就已经知道必须要加以拒绝，也要听上司把话说完，千万不要立刻拒绝，立刻拒绝会让上司觉得你对他不重视，甚至觉得你对他有成见，热脸贴上冷屁股的滋味肯定不好受。让上司把话说完，既显示了你对他的尊重，也可更加确切地了解上司的真正意图。

同时，要边倾听边认真思考“我现在有没有足够的时间来完成这项工作？我是不是具备完成这项工作的专业能力？我是唯一一个能够完成这项任务的人吗？我能不能把手头上的一些工作委派给其他人做，从而为这项工作留出一些空间？我能不能把手头上的工作先暂时放一放，等忙完了上司分派的这项工作再继续呢？”

如果，经过和上司协商在时间上可以协调，在能力上你也具备，而且你是完成该工作唯一的适合人选时，那你就不要轻易地拒绝，否则会给上司留下没有责任心、不愿担当的印象。这样会失去在上司面前证明自己的机会，那以后的晋升、加薪、外派学习的机会也会与你失之交臂了。

2．婉转拒绝

对于上司交办的工作，如果确实与你现在手头工作有较大冲突，尤其是你不具备完成这项工作的能力，而且你与上司说明想法也无法协调时，你也不必搬起石头砸自己的脚。因此，拒绝在所难免。但是，拒绝上司一定要注意方式——婉转拒绝，这样才不会伤害到上司的自尊心。《论语》中讲了一个孔子拒客的故事，值得我们学习一下。

有一天，一个叫孺悲的人想拜会孔子。当时，孔子对这个叫孺悲的人不怎么感冒，不想见他。但又不想直说诸如“你回去吧，我不想见你”之类比较伤面子的话。怎么办呢？孔子先打发人出去告诉孺悲说“我家先生身体不舒服，最近不适合见客”。孺悲一听，心想既然孔老夫子身体不好，就别打扰了，那就走吧。可是，在他刚走出院门，身后就传来了孔子嘹亮动听的歌声。从当时孔子歌声的底气和分贝看，他根本啥病没有。孺悲听后，心里就明白了，先有意说自己有病拒绝求见，又故意用歌声告诉我，他啥病没有，身体棒棒的，只是不想见我。孺悲再也没有去自讨没趣了。但如果孔子不取瑟而歌，孺悲就会真以为孔子是因病不见，那过不了几天还会再登门拜访。

因此，大堂经理在婉转拒绝上司时，态度必须是温和而坚定的，好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易人口。但是，态度必须要坚决，我们经常以“需要考虑考虑”为托词婉转拒绝上司，内心却希望通过拖延时间使上司知难而退，这是错误的。因为这样会给上司以为有回旋的余地，而最终你选择的还是拒绝，这样对己对人都不负责任，为双方之间埋下不愉快的种子。即使你需要慎重考虑，也要明白地告诉上司你要考虑的具体时间，以表示自己的诚信。

3．找到替代

如果上司意识到你无法承担新工作，你可替上司找到合适的时间、人选和方式来做好这件事，因为拒绝毕竟是件很难堪的事。比如：

“这件事可不可以安排在四点后，我那个时候就有时间了。”

“我实在没时间完成这项工作，这件事可不可以辛苦下小李，他是老员工了，做事认真、踏实，文笔也不赖，这件事交给他一定没问题。”

能够有替代、有出路、有帮助的拒绝，必能获得上司的谅解。P81－83

21世纪是一个学习型的时代，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。一方面，为了应对全球经济金融形势的变化和中国宏观经济结构的调整，商业银行的经营结构和增长方式也会产生相应的变化，技术进步与业务创新必然要求人才培训成为商业银行经常化与制度化的重要工作；另一方面，市场经济必然带来人才自由流动。为了更专业、更有效地完成培育人才的使命，很多商业银行都建立了自己的培训机构，并逐步确定了自己的定位：沉淀和创造商业银行的知识、培训和人才培育，提炼和传承商业银行的文化和价值观。

其实，各国银行都重视银行员工培训。花旗银行认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。大通曼哈顿银行总裁曾说过：“企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。”

随着银行业的商业化程度越来越高，以及更多的商业银行的成立，如何做好银行业的岗位培训，以便从业人员在市场中竞争力更强，成为银行业需求比较明显的问题。为适应现代商业银行的发展要求，面对市场的激烈竞争，如何培养和造就一支良好的、高素质的员工队伍，成为商业银行的当务之急。

基于此，作者经过多年的实践经验，结合商业银行员工培训的实际需求，推出了“银行岗位培训实战系列”丛书，主要面向商业银行的岗位培训用途，以银行职业的划分来分册编写。本套丛书共包括两本，即《做最好的银行大堂经理》《做最好的银行理财经理》。先将其主要内容予以简单介绍：

《做最好的银行大堂经理》一书面向银行业大堂经理的岗位培训需要，全书从专业角度出发，将从大堂经理岗位要求、大堂经理素质要求、大堂经理知识要求、大堂经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。

《做最好的银行理财经理》一书面向银行业理财经理的岗位培训需要，全书从专业角度出发，将从理财经理岗位要求、理财经理素质要求、理财经理知识要求、理财经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。

“银行岗位培训实战系列”丛书可以说为银行相关岗位人员的实用的操作指南。书中所提供的大量的实战范本可作为读者的手边工具，你可以将之复制，再根据实际状况进行一些个性化的修改，运用到日常工作中。

“银行岗位培训实战系列”丛书在编辑整理过程中，获得了许多金融业朋友的帮助和支持，在此对他们付出的努力表示感谢！