大多数客户到银行营业厅办理业务的时候，都是有目标业务的，比如存／取款、转账、汇款、缴费等，他们对于银行的服务最为关注的三项内容包括：服务效率、安全性和环境舒适度，其中“服务效率”为关注重点。以下为服务效率不高的几点表现：
1.等候时间过长
不少客户认为在办理业务的高峰时间段等候时间过长，存在明显的烦躁情绪。在这种情绪下，客户容易与工作人员或者其他客户产生争执，从而引起新的不满或矛盾。
2.对等待时间无法预期
等待过程中，客户或多或少存在抱怨情绪，主要原因是不知道自己何时能够办理业务，因为他们在等候过程中是不了解工作人员的效率和内容的。如果他们又得不到工作人员的安抚与解释，抱怨和焦躁情绪则会更明显，何谈满意度？
3.服务人员素质有待提高
现在有些营业厅内的柜员是刚毕业的大学生，难免存在经验和知识储备不足的情况。在接触客户时，他们会出现服务不规范、工作效率低等各种问题。特别是在遇到有常年投资经验的或有经济知识储备的客户时，他们往往难以熟练应对，甚至对客户提出的疑问也无法给予正确的解答，这样自然让客户产生不满情绪。
小谢从金融系毕业后，因为品学兼优，被某银行招聘为柜员。打算认真努力工作争取早日升级的小谢不到一个月就发现，柜员工作根本不像他想象的那么轻松容易。
柜员面对的客户需求千变万化，存钱、取钱、忘记密码挂失、基金、保险、理财产品……虽然小谢在学校里是个认真的好学生，可是课本知识不等于工作实践。这天，小谢差点闯祸。
来办理业务的客户是位VIP客户，他持有一张金卡和一张普通储蓄卡。他要求把普通储蓄卡里面的资金和其他关联业务都转移到金卡内，然后再将普通卡销户。
该客户的普通卡账户内有人民币活期存款、定期存款、美元活期存款、基金、理财产品，并有网银和手机银行等业务，一时间，小谢忙得不可开交。
客户很有素质，并没有催促小谢，只是静静地等着，需要签字的时候签字，需要填单的时候填单，算是非常配合。
但是，问题出现了。小谢在电脑上查不到客户普通储蓄卡内的基金。于是对客户说：“先生，我这边显示您的账户内没有基金，请问您是不是记错了？”
客户很淡定地说：“肯定有，你再看看。”
小谢换了一个查询方式，但还是没有查到基金。
小谢再问：“您的基金是在我们行购买的吗？”
客户说：“是的，不过不是这个网点，这应该不是问题吧？”语气已经带了些戏谑。 小谢忙说：“不是问题，只要是在我们行购买的肯定有记录，我们都是及时联网的。请问您是网上购买的还是柜台购买的？”
客户说：“柜台购买的。”
这时，由于多次被提示输入密码，客户显得有些不耐烦：“你们的系统是不是有问题？”
小谢连忙解释：“我们的系统都是新装的，肯定没问题，但我确实看不到您说的基金，要不您再想想……”
客户不乐意了，正要发火，大堂经理看事有蹊跷，便走过来询问。小谢把事情说了一遍，大堂经理说：“不急，我们让理财室的王主任来看看。”
王主任一看，敲了几个键调整了资料档，然后跟小谢说：“这位客户是五年前基金初发时就购买了的，而且这两年内都没有交易记录，所以你在日常资料档里看不到。”果然，这下客户的基金信息出来了。
一场误会被消解了，小谢也得到了教训：不是品学兼优就能成为一个好服务者，在银行业里，需要他学习的地方还有很多。
关于素质，还不仅只是业务的不娴熟，比如个别柜员不能与前来办理业务的客户愉快交谈，轻松了解他们的需求，尽管通过长时间交流，却仍然无法获取有效信息，不仅耽误客户时间，也降低了营业厅的工作效率，直接影响到客户的满意度。
还有些服务者对客户不能一视同仁，存在以貌取人的现象，他们会依据个人的情感喜好，通过外在的因素对顾客区分类别，对待客户的态度与耐心有明显的差异。这些都会影响客户的满意度。P12-14
理清老师的授课内容非常充实，许多经典的案例使学员对内容理解更加透彻，通过学习让我们学到了很多知识，并且可以在今后的工作中加以运用。
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随着市场竞争的加剧，人们的消费意识随之提高，各方面的消费需求相应地不断提升，各种迹象均表明：服务时代已经来临！
我们身边不难发现这样的情况：一家规模很小的店铺，看似很不起眼，却总是宾客盈门，回头客还特别多。究其原因，不外乎有特色的产品和人性化、个性化的服务。特别是产品同质化的当下，客户在购买产品的同时，更看重服务带来的“感觉”——服务已经成为品牌的立足点和巩固力量。
银行也不例外。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。可以说，服务是品牌，是形象，是综合实力的体现，是竞争力的爆发点……
然而，近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的事件已不鲜见。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求，另一方面也说明银行改变固有的服务模式迫在眉睫。
事实上，有心人不难发现，众多银行的服务正在慢慢地向细节化、和谐化方向发展。不论是一个微笑、一句“您好”，或者是营业厅一对一的个性服务，又或者是逢年过节收到的温馨提示，都表明，银行的服务改革一直在进行。
当然，进入服务时代的银行，面临的不仅仅是改革，更重要的是改革后的创新。正因为如此，才有了《赢在大堂——银行优质服务和创新》的问世。
笔者从事培训业多年，为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行等金融机构长期进行银行管理者培训，范围涉及银行企业文化建设、银行中层干部管理能力、经理人职业化素质、客户沟通技巧思维创新与管理创新等内容，获得高度认可。本书正是在此丰富的理论和实战的基础上的总结和提升之作。
目前市面上以服务为主题的图书，一般以强调服务礼仪和形象体现为主。而本书以银行业为着眼点，在门店、酒店等通用服务礼仪的基础上，特别针对银行业的特殊性，重在阐述银行业从业者如何从深层次提升服务水准。
比如微笑服务。礼仪教育培训的是一种微笑的面部表情，而更深层的微笑需要的是从内而外的情感流露、气质体现。所以，笔者并不提倡银行服务者像练习点钞或者打算盘那样去练“蒙娜丽莎的微笑”，而是强调用充盈的内心世界来真实、自然地流露。
类似的细节比比皆是，这也是本书与一般服务类图书的最大差别。
本书的第一章从银行业的现状与发展趋势分析人手，指出了在金融业高度发达的今天，银行业竞争的日益激烈和从业者素质的有待提高，已经成为迫切需要解决的矛盾。银行需要优质服务，优质服务需要不断创新，这就是目前银行业面对的课题。
服务是银行业的核心竞争力，可是在客户心中，银行的服务却是引起投诉最多的环节。究其原因，有能力的问题，也有心态的问题。而要全面提升能力，首先要有正确的服务心态。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能真正落到实处，这就是本书第二章探讨的内容。
要让服务落到实处，还有很多细节需要关注。第三章的内容就是对具体服务技能的研究，着重于沟通能力。沟通能力包括语言、形象、思维、心理、逻辑、判断等多方面的内容。可以说，客户对服务的满意度如何，跟服务者的沟通能力息息相关。
有了明确的以客户为中心的服务指导，有了职业化的服务素质，也避免了和客户之间“沟而不通”的误区，是不是就能让客户百分百满意了呢？不是的。客户的需求千变万化，虽然谁都不希望面对客户的抱怨和投诉，但却不能回避抱怨和投诉。如何面对抱怨，简化矛盾，完善处理投诉？能否将坏事变成好事，通过处理投诉，巩固客户情感？本书的第四章将为读者解答这方面的疑惑。
服务改革时，借鉴、模仿是经常使用的手段。服务出现不足，用处理投诉来亡羊补牢也不失为有效做法，但要真正做到未雨绸缪，必须依靠服务创新。同时，服务创新也是银行树立自身品牌的必经之路。本书的第五章将带着读者探究银行服务创新的方方面面，并附有创新的典型案例，以供学习参考。
本书以实战为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且每节都精选一个单独的典型事例进行分析和评价，力求让读者在感受第一手新鲜材料的同时，也能对各家评说做到心中有数。同时，本书每章结束都有要点回顾，将内容进行提炼和总结，也是这一章内容的浓缩和精华。
为了提高读者的阅读兴趣，本书根据内容穿插了可爱的漫画，可在阅读间隙，博大家一笑。优质服务的理念，其实也体现在这些温馨的细节之中。
服务，说难也难，说易也易。优质服务靠能力的培育，更靠以服务为己任的心力。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”这段话可以为此书的宗旨作注。
通过阅读本书，银行业服务者可以坚定服务理念，提高服务实用技能，并获得服务提升的方向和策略。因此，无论从实践还是理论角度来看，本书都是一本值得一读的实用图书。
本书能在较短的时间内出版，真诚感谢秦富洋、方光华、陈德云、刘星、曾庆学、李志起、杨勇、李高朋、孙汗青、陈春东、张旭婧、王京刚、陈宇华、王军生、辛海、蒋志操等人在制图、文字修改以及图书推广宣传方面的协助。
作者 2013年12月
目前市面上以服务为主题的图书，一般以强调服务礼仪和形象体现为主。而《赢在大堂(银行优质服务和创新)》以银行业为着眼点，在门店、酒店等通用服务礼仪的基础上，特别针对银行业的特殊性，重在阐述银行业从业者如何从深层次提升服务水准。
《银行优质服务和创新》以实战为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且每节都精选一个单独的典型事例进行分析和评价，力求让读者在感受第一手新鲜材料的同时，也能对各家评说做到心中有数。同时，本书每章结束都有要点回顾，将内容进行提炼和总结，也是这一章内容的浓缩和精华。
为了提高读者的阅读兴趣，作者理清根据内容穿插了可爱的漫画，可在阅读间隙，博大家一笑。优质服务的理念，其实也体现在这些温馨的细节之中。
进入服务时代的银行，面临的不仅仅是改革，更重要的是改革后的创新。正因为如此，才有了《赢在大堂(银行优质服务和创新)》的问世。
笔者理清从事培训业多年，为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行等金融机构长期进行银行管理者培训，范围涉及银行企业文化建设、银行中层干部管理能力、经理人职业化素质、客户沟通技巧思维创新与管理创新等内容，获得高度认可。本书正是在此丰富的理论和实战的基础上的总结和提升之作。
